如何规范三甲医院收费窗口的服务

谢殿宝+郑峰斌

摘 要：挂号收费窗口是患者踏入医院接受诊疗的第一步，窗口服务水平的优劣事关患者就诊心情、诊断和治疗成功率，乃至下一步的住院治疗阶段是否顺利，窗口服务水平也能展现出医院的形象和名誉。详细分析挂号收费窗口在服务中表现出的现象、存在的问题及根源，对症下药，加强收费窗口管理，不仅能提高医院形象和名誉，同时也能促进医院的发展，对提高整体医疗服务水平具有重要的意义。

关键词：三甲医院 挂号收费窗口 规范

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）10-254-02

现代的三甲医院，多数已经发展成为大型现代化医院，医院的服务和技术发展水平已经有了突飞猛进的进步。同样，由于现代科技在医疗行业的应用，自助挂号、网络挂号、电话预约等网络技术使得人工窗口的服务内容和服务范围呈现出减少的形态。有人针对这一现象做过调查和分析，患者看病会优先选择医疗技术水平高的医院，医护人员服务态度也是患者选择的很重要因素之一，大约1/5的患者会选服务好的就诊。而医院门诊挂号窗口是患者观察、了解医院的第一印象。因此，医院挂号收费窗口的服务水平决定了患者再次就诊和对亲朋好友再次选择就医的影响因素。在本文中笔者以所在内蒙古医科大学附属医院为例，对此问题进行分析探讨。

一、医院挂号服务窗口存在的问题及成因

1.收费窗口人员岗前培训力度不够、服务意识和素质亟待提高。近些年，由于我院规模的快速扩大，特别是新门诊楼的落成和投入使用，门诊容量的增加造成门诊就诊患者数量急剧增长，收费挂号窗口的员工总是处于满负荷工作状态。之前的办法就是增加工作人员数量，可是在现代网络挂号方法的应用下，工作人员总体数量反而减少了。由于医院在编人员的编制限制，医院职工往往身兼数职并具有多种身份，这在全国已成为了常见现象，笔者所在的科室也存在这样的情况。我科现有职工的身份各不相同，有正式在编职工（干部身份、工人身份）、合同制职工，在挂号收费窗口工作的绝大多数是合同制职工。合同制职工在奖金分配上存在偏差，缺少对集体的归属感。现在医院窗口挂号收费共有68名工作人员，其中在编职工占29.5%，合同制职工占70.5%；本科及以上学历为24.3%（多数是在职学历）。

从以上科室人员的情况可以看出，合同制和军转人员占科室成员多数，正式在编职工也是之前科室整合并过来的，因此科室人员的平均文化程度偏低，素质参差不齐，工作热情不高。个别人工作责任心不够强，对患者的咨询不主动答复，态度傲慢。在业务技能方面也不能够主动学习和接受现代业务技术，很难跟上时代发展的步伐。虽然经过多次培训学习，操作能力有一定提高，但与医院的要求和患者的认可却距离很远。

2.收费方式存在不足。当前医院发展迅速和快速扩张，现代医疗技术和信息化的快速应用，医院的服务方式滞后，要跟上互联网推广应用的步伐，特别是微信与支付宝支付等现代缴款形式在各领域的应用已经非常广泛，而现在很多医院还没有使用。只有及时跟上网络科技的发展，应用多种手段的现代收款方式，才能缓解排队缴费的现象，从而提高医院门诊的就诊效率，满足患者就诊的需要。

3.收费制度执行存在不规范、违规情况时有发生。医院财务部门应该严格按照《会计法》、《医院财务管理制度》等法律法规，落实贯彻收费窗口工作制度；由于收费人员较多、岗位调整变动大等因素，靠本科有限的内部培训不能满足发展需要，同时医院内部的监督管理不完备，在执行收费制度和服务质量方面需要进一步提高。

二、规范挂号收费窗口服务质量和服务态度的改进办法

1.加大培训和教育力度。要定期组织收费人员学习服务规范，考核业务技能，组织参观学习观摩。掌握耐心的工作态度和对待患者及家属细致服务。要通过换位思考，聆听病人的要求，解答病人对就医、缴费及报销等方面的问题。只有规范和体贴的服务，才能及时有效地与患者沟通，更好地为患者服务。

医院对挂号收费窗口的建设非常重视，经常安排本科室业务能手到区内、国内知名医院学习和培训交流。时刻关注国内挂号收费窗口服务的新成果，新方式。通过以上的努力，不断加强挂号收费室制度和服务准则的建设，努力把现代最新网络支付技术——移动支付应用在医院中。

目前，医院收费窗口全部实行轮岗，工作人员经过多岗位的锻炼，才能提高综合能力，才能掌握多种业务流程，进而提高工作的效率。

2.积极建设挂号收费突发事件的应急预案。门诊挂号收费科室要制定突发事件的应急预案，组织工作人员进行突发事件预演，如针对出现计算机故障、收费过程中可能出现的纠纷等问题的处理能力的培训，减少突发事件带来的损失。

医院内部，包括纪检、审计等部门要定期开展审计，学习法律知识培训，，运用反面事例警示增强收费员的守法意识，严防工作人员监守自盗和违法乱纪行为发生，要面向实际问题有针对性地开展防范教育。

3.变革挂号收费方式，普及患者自助服务。医院要运用信息化平台，加强门诊网络普及和管理，利用“银医卡”、“医卡通”等手段，将收费工作变更、延伸到医师工作站、检查科室；设立安装自助挂号、缴费机等方便患者。或在医院APP中，实现自动缴费功能、微信或支付宝等多途径缴费，减少到收款处重复排队交费环节及其等候时间。

4.逐步开展落实管理的标准化工作。全国开展的三级医院等级评审工作，对医院内涵建设、规范并加强医院管理起到了提升作用。各级医院制定医院收费窗口服务标准化建设，明确标准化建设的目标、考核、奖罚标准等工作职责，并严格按照考核办法进行考核管理。

5.制定绩效考核办法，落实同工同酬分配机制。医院始终秉承“以患者为中心”的理念，在充分服务患者的同时，医院还要对职工开展人文关怀和服务。要尊重窗口收费员工的劳动和服务，消除正式工和合同工之间存在的事实上的不平等，切实履行科学合理、多劳多得的分配制度，实现同工同酬，保证并调动全体人员工作热情。绩效工资的发放要考虑并核算工作量、服务态度、投诉等因素，确保全体职工主人翁精神。

总之，提高挂号收费窗口服务水平，是医院内涵建设的重要方面，提高窗口服务水平也能展现出医院的形象和名誉，能促进医院的发展。只有不断提高自身素质，解决、分析挂号收费窗口在服务中存在的问题及根源，对症下药，才能提高医院整体医疗服务水平，为患者提供满意的服务，为医院发展做出应有的贡献。

参考文献：

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[2] 郭薇薇，陈相武，喻星雯，等.医院门诊收费工作研究进展[J].现代医院，2012，12（4）：132-134

[3] 朱忆寒.浅谈医院收费窗口员工绩效考核[J].江苏卫生事业管理，2012（3）：79-80

（作者单位：内蒙古医科大学附属医院 内蒙古呼和浩特 010050）

（作者簡介：谢殿宝，高级会计师；郑峰斌，正高级会计师）

（责编：若佳）endprint