服务设计大奖2016

mianmi

“服务设计大奖”是位于德国克隆的服务设计组织（service DesignNetwork，简称SDN）所发起的全球性国际性大奖，每年数以百计的学生、教师和行业中的设计工作者都纷纷参与其中。奖项包括三个类别：商业奖、公众服务和非营利性组织奖以及方法论概念奖，获奖者将会被德国服务设计组织计入名册，是服务设计行业中的被认可程度最高设计奖。2017年服务设计大奖截至日期为6月15日，11月2日-3日将会在西班牙首都马德里举行盛大的全球性的颁奖仪式。

2016年，服务设计大奖收到了多于100件的来自各行业的参与者，包括政府、商业企业、研究学院等等。SDN特别希望见证了中东以及亚洲（特别是印度以及阿拉伯）的服务设计的发展。2016年，SDN开设了学生大奖，以鼓励有天赋的学生参与到服务设计的行业中，最大化地发挥其潜能。在入围的作品中，非营利性组织占45%，多于半数的职业入围作品来自商业企业（51%）。越来越多的行业开始重视服务设计，将服务应用于商业以及政府组织，不断促进着服务设计进一步全球化的趋势。

现今，服务设计不断被越来越多的人所认可。自2004～SDN成立以来，工作人员在不断努力着，希望能够通过这一全球性平台，促进全球服务设计的发展：他们相信，服务设计在促进商业发展的同时，也是经济和社会变革的重要手段之一。与此同时，让人们可以享受到服务设计所带来的文化、社会便利，以及随之带动的全球性经济发展。

elAC/Intensive Ambulatory Care Program

飞利浦加强性非卧床护理——针对复杂、高成本病人群体，通过远程护理，进行护理传送的重新呈像

设计：飞利浦家庭医疗团队

客户：任何家庭

现如今，人们的寿命越来越长。对于上了年纪的人来说，无论是医院还是家中，如果被慢性疾病，例如心脏病，糖尿病，以及慢性阻塞性肺病所困扰，更加需要特殊的医疗护理。飞利浦elAC项目（加强性非卧床护理）是针对复杂、高成本病人群体，为了那些长期患有慢性疾病的病人，更好地了解以及管理他们的在家中的情况而设计的。这一设计可以使得医者，医护管理的人们，及时鉴定、处理以及了解病因。这一强有力的系统设计，将会减少医疗系统繁琐的录入，可以提供了对于情况复杂的慢性病人，进行最贴心和有效的护理。

这种elAC服务结合了远程医疗技术，运用一种被称为eCare陪伴病患的应用程序，监控以及训练病人。这种转化了的临床的模型，结合了从前的各种护理团队的成员，通过使用eCare应用程序，利用这种平台，使得临床医生可以远程对病人进行医疗护理，以及做出及时、有效的医疗诊断决策。这一服务以病人为中心，低成本高利润的，积极有效地对于医疗系统进行对应的管理，提供了以按价值付费方式（pay-for-value）的产品服务。

elAC服务的优势包括：订制服务，利用策略设计贯穿服务触点；对于系统病患用户进行整体评定；对于病患进行指导（个性化以及虚拟场景）；病患和医护人员实现远程咨询；对于医护人员所开发的人口健康管理工具；远程收集医疗数据；为慢性病患者提供医疗关怀；基于环境产生的可量度的医疗护理模式。

温室——为改善客户和雇员体验，对瑞士政府组织进行原型设计

设计：瑞典Transformator设计

客户：瑞典职业代理中介

Arbetsformedlingen是瑞典的一家职业中介，隶属瑞士政府。这一组织的主要任务是为了维持和改善劳动市场。多年以来，这家中介面临的问题是逐渐失去了客户的信任，尽管他们拥有13000名雇员，320家本地办事处，以及每年270万的客户流量。

温室项目的目的是创建一种新型的工作模式，使得客户和一线员工同时提高满意程度。“我们找到了一种新型的工作模式，势不可挡。”Arbetsformedlingen的雇员如是说。温室项目首先创建了七所被称为“勇气”的办公室，挑选了来自不同行业的人员。在三天的培训中了解什么“服务设计”。之后，把三天中所得的“解决方案”运用到“勇气”办公室每天的工作中。这七所办公室中，其中有一所是总部（HQ）。一线的员工被培训成具有设计能力的雇员，并且满足总部的要求。这一设计项目的结果便是获得适应性强的工作操作流程，经过温室项目培训过的雇员一致认为，一旦掌握了这种方法，你工作起来便会得心应手，脱颖而出。

温室项目最终效果包括：一、创建员工信任：2015年10月温室项目启动，这一服务使得员工之间联系变得容易，也改善了顾客和员工之间的交流模式。这一设计使得74000多名找工作者从中获益。二、创建员工和公司内部的信任：对于分权的设计使得员工对于工作更加投入，并且灌输7--种新的思考模式，增强了员工的适应能力，并且改善了总部与分部之间的合作与联系。这一新的服务具有很高适应性，满足了前线员工和企业，以及客户和雇员之间的关系。三、客户主导的模式促进企业发展：截止到2016年6月，已经有10-15个企业雇员在企业中建立了“温室概念”。至今，大概有1600个雇员和400位经理在他们的工作中使用了这种方法。温室项目的最终目标是，所有的员工接受这一概念。

Kudoz——为残障人士设计的学习平台

设计：加拿大In with Forward设计

客户：西蒙弗雷泽社会团体、加拿大本拿比社团

Kudoz是专门为残障人士设计的学习平台。使用者可以通过此平台不断累积经验。这些在认知上有问题的残障人士，把他们的时间花费在不断地重复做一件事上。这些残障人士，可以利用这一平台寻找到当地对于教学感兴趣的人们：这一平台的建立，就像教育界的Airbnb一样。通过不断建立扩大的社交网络，残障人士可以通过这一平台享受到融入社会的幸福感，不再感觉被社会所遗弃或者隔离；同时，随着对于社会的融入，他们对于这一系统的依賴也会逐渐减少。建立Kudoz的原型总共花费了两年的时间。三个残障服务机构，一个政府投资者，以及一个社会设计中介，同时试图回答同一个问题，那就是，“我们如何能够解决残障人士的社会隔离问题？”有50位残障人士参与其中的人种志学研究项目，帮助人们重新定义了这一问题：残障人士，不仅仅被社会群体所隔离，并且这种隔离使得他们不能够学习到新的知识和技能。因此，Kudoz的设计，着重于让残障人士能够获得终身学习的机会，已经有数以万计的残障者，通过这一平台获得了新的体验，无论在知识，还是技能方面。随着这一学习平台人数的增加，Kudoz做为一个教育的需求量也在不断增长。endprint

Kudoz平台同时包括网站与手机应用程序；其用户包括参与者（残障人士）和志愿者（教师）。残障人士通过KudozN以用手机以及电脑预定教学服务，提出需要学习的内容以及需求；志愿者教师首先需要在Kudoz上

超越药物治疗——服务设计在核医学以及遗传临床学的应用

设计：巴西ARYAU设计团队

客户：MAM核药物遗传学诊所

设计将传统的核医学诊所变成了一个令人愉悦的地方，创建出—种温暖的，令人欢迎的环境氛围。这一设计将诊所的大厅变成了一个起居室以及一个艺术画廊。在这里，医护人员提供给病患可以进行随意交谈的环境：医疗患者有时会选择坐在旁边。这一解决方案显著地降低了病患的焦虑情绪，并且在医疗上取得了积极的改变，医学和组织的结果。设计模型如下：病患首先获得医者邀请，使用手机为病人进行线上注册，病患开始候诊。诊所的服务人员接到系统后台提醒，之后前去陪伴病人在候诊时间内进行随意的谈话。然后耐心等待各种检查项注册个人信息，标明自己擅长的教育领域。随后，残障人士通过Kudoz提出请求，志愿者教师可以选择、接受这些请求，这一服务通常需要提前24小时预定。教学完毕，残障人士可以给志愿者教师撰写回馈，频率设为每周一次，教师可以通过这些回馈改进自己的教学质量。经过一段时间的学习与反馈，参与学习的残障人士获得Kudoz颁发的结业证书。志愿者教师也可以积极地最大化自己的教学能力以及社会影响力。目的开始。患者在这段时间内是放松和自信的，焦虑和恐惧感被削弱了。在诊所的大厅里，设计师创造出了一个结合医学、艺术和文化的环境，将当地艺术家的作品在大厅以及走廊里进行展出，让整个诊所看起来更像是一个艺术画廊。

这一设计的挑战在于，为了创新，CERMEN核医学诊所有完成了新的研究項目：执行诊断成像与放射性示踪剂。这一创新性变革，大约一个月服务了600名患者。项目实施在追踪了所有医护人员的日程之后，病人自始至终与诊所保持联系，并同时保持着深度访谈，以及病人和员工和客户满意度调研。我们使用台面研究，以及定量和定性数据分析对于过程进行补充理解。最终，诊所已经为病患提供了良好的医学服务的标准以及操作质量，但并没有改变焦虑的情况，由于疾病的存在，而这种存在正消极地影响所有进程。此次项目整体的服务概念专注于康复、健康以及生命力。为实现这一概念，我们打破了标准的模型，将诊所医院工作人员，以及医疗设备从大堂转移到后台区域。我们创建了一个客厅，但舍弃了传统的医疗计数器和相应的数字分配器。

乡村流动2.0——用服务设计解决贫困问题

设计：比利时Yellow Window

客户：Westhoekoverleg、Beraad、VVSG、VLAANDEREN、UJN

流动性贫困在很多乡村中都存在着，是一个全球性问题。如果解决这种看似普通的流动性贫困，是这一项目的重点。在比利时，流动性贫困体现在多方面。项目重点着重在佛兰德斯市，这一设计项目在系统层面上测试服务设计技术是否可行，并提供相应的解决方案。这一设计引导出新视角的乡村流动方案，使得“流动方针”基于当地的水平得到发展，这一设计结果作为服务理念，最终将政策转化为实践。

这一项目得益之处包括：结合了社会和商业服务的综合交通枢纽具有多功能：定制的本地服务（食品杂货、邮政、自行车、社会性、医疗等等）；便捷旅行，可进行个人定制和访问的流动，享受当地服务（例如旅行分享、租房、当地企业等等）；改善复杂运输系统的理解，易读性，其中包括生活帮助+数字集成支持；鼓励（安全地）使用城市自行车系统，

以社区中心为向导的，帮助潜在的居民组织形成社会以及商业伙伴关系：例如参与（社会）工作，创造和累积工作经验，实现商业可行性；与其他中心服务建立联系，如空间租用、组织研讨会等；安全旅行，等待以及合理利用时间；让生活回归到最有品质的原始状态。

“他们的鞋子”——为家庭护理所设计的服务工具

设计：挪威奥鲁斯建筑设计学院

客户：挪威奥鲁斯家庭护理服务研究及发展中心

这一服务设计的目的是为了解决家庭护士在家庭护理工作中面临的压力、困难以及挑战。在这个项目过程中，设计师着重于家庭护士的每日的护理工作中。不同于传统的设计调研，设计师基于对护士的日程和行为的观察，希望可以提供一种“交互式的”资源解决方案。从家庭护士视角，伴随着他们的日常工作体验，创造出最适合于他们设计。最终，设计师提供了一个网站平台服务。医护管理层能够利用此平台，更好地帮助这些家庭护士完成他们的日常工作，实现“更好地互动”。这一“互动”，我们可以理解帮助护士为更容易消化吸收、理解他们的日常工作内容。由于家庭护士是一个并不被多数人所重视的工作岗位，这一设计的完成，使得这些护士得到了医护管理者最大化的关注，从而有利于他们更好地高效完成日常这些在人们眼里看起来微不足道的护理工作。

互联网服务工具设计——随着互联网而变化的工作方式

设计者：德国、芬兰Futurice

客户：Jnternal

10T（Internet ofThings）服务工具是一个具有先驱性的应用于互联网的工具。它是一个合作型集创意性的工具，为了方便使用者探索“以用户为中心的交互式情节”。让用户体验到结合了产品实物和数字化的服务体验。这-工具可以帮助服务设计师处理一些在设计过程中的困难，特别是技术上所面临的挑战。这些工具都是开放式资源，不夸张的说：你可以从网上免费下载相关资源，其中包括源代码以及可以用于3D打印的模型原件，等等。这就意味着，用户可以在线下上载这些免费的工具，并且工具不断更新中。随着时间的流逝，这种工具将不断变化，在满足用户需求的同时，不断适应着使用者的需求。

这一服务工具主要包括：游戏（工具）卡片，金属代币和3D模型，以及一副类似于游戏版图的设计蓝图。这些卡片包含不同的类型，以满足不同需求。同时，使用者可以随意挑选适合自己的卡片类型，没有严格的限制。代币和3D模型可以代表设计阶段不同的角色，例如，一辆小汽车可以代表在服务设计里重要的媒介组成，它不断鞭策着全员设计的进展与创新，以得到更好的设计结果。设计蓝图能够帮助设计师更好地完成他们在设计项目中的需求，具体案例可以参照vor项目（www.vor.spaCe）。

运用IoT服务工具产生的最终积极效果包括，一、沟通最大化：很好地结合了设计师以及客户的需求，使双方更好地沟通，更好地了解彼此的需要。二、将设计概念有形化：将服务设计应用于互联网行业，可以使得互联网变得创新且更加有形化。传统印象里，互联网是抽象而技术性很强的，而IoT服务工具的产生，恰好可以将设计师的想法更好地应用于互联网科技中。三、实现多样性成果：从前期调研到用户体验，从分析用户痛点到最终设计概念的实现，IoT服务务工具能够选择有利于设计的数据支持，并且帮助设计师创造多样性的解决办法，以及实现创新性的效果和方案。endprint