新疆某三甲医院门诊患者满意度调查分析

张捷++窦丽++石雨薇

摘 要：目的：了解新疆某三甲医院门诊患者满意度情况，分析影响患者满意度的因素，建立预警机制，为医院的风险管理，和谐医患环境提供依据。方法：对新疆某三甲医院2014年1月-2015年1月门诊就诊的2000名患者，从就诊的5个维度出发，进行问卷调查和统计分析，结果：患者在服务流程、就诊环境、告知服务等方面的满意度，存在人口学、族别及就诊情况的差异，P<0.05，具有统计学意义。结论：新疆地处少数民族地区，该三甲医院门诊患者满意度与不同的年龄、族别、文化程度、付费类别、初复诊有一定的关系，尤其针对不同族别、不同文化程度患者的需求，需设立双语咨询导医台，张贴双语标识，配备一定比例的少数民族医务人员，加强医患的沟通交流，提高患者满意度。

关键词：新疆；门诊患者满意度；少数名族；影响因素；调查分析

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）19-0206-02

门诊是医院对外的第一窗口，是医院接触患者最早，人数最多，范围最广的部门，它的服务水平直接反映医院的综合实力，新疆地处少数民族地区，就诊的患者存在语言、文化差异、风俗习惯等差异，本文针对新疆某三甲医院，对不同语言、信仰、文化的门诊患者进行满意度调查分析，为改进工作，减少医疗纠纷和投诉，构建和谐医患环境提供依据[1-3]。

1 对象与方法

1.1 调查对象

以新疆某三甲医院2014年1月-2015年1月门诊就诊的2000名患者为调查对象（无年龄、病种、族别限制，其中维族693名，汉族741名，哈萨克族385名，其他104名）进行问卷调查，回收后有效问卷1923份，有效率96.1%。

1.2 调查工具和方法

采用自行设计的调查问卷，由经过培训会双语的专职调查人员进行一对一调查，确保问卷的真实性、可信性。

1.3 问卷内容

（1）为患者的基本信息：包括年龄、性别、族别、文化程度、付费类别、就诊等。（2）为满意度量表，从环境设施、服务流程、辅助服务、告知服务、保护隐私、投诉渠道等方面进行调研、每项指标采用liker五级正向标记计分法，计为1-5分，分数越高说明满意度越高[4]。……