浅谈医院信访投诉档案管理

胡玥

摘 要：信访投诉档案管理在医院信访投诉工作中占有重要地位，只要保证档案资料的完整性和真实性，才能为信访工作提供可靠依据。加强医院信访投诉档案的收集、整理、归档及保存工作，既可以促使档案资源更加丰富，还能够为医院的和谐、稳定发展奠定良好的基础。本文将简述加强医院信访投诉档案管理的意义，并提出了具体可行的策略。

关键词：医院；信访投诉档案；管理

医院信访投诉档案是根据一定规律，把医院信访投诉部门处理信访投诉时产生的各种文字材料、音像制品和实物痕迹等资料通过科学编排后形成的历史资料，不仅具备极高的查考价值，还能够将案件真实状况反映出来，是医院信息资源中的重要组成部分。保证医院信访投诉档案的完整、规范与真实，能够促使医院信访投诉工作更加客观公正。因此医院要充分认识到信访投诉档案的重要性，不断提升管理工作水平，为医院的长远发展奠定良好基础。

1 加强医院信访投诉档案管理的意义

在我国医疗制度改革过程中，以患者为中心逐步成为了医院的立足点与归宿。在社会大环境的影响下，医患纠纷日益增多，患者及家属在医院医疗质量、安全服务上存在着一定质疑与不满，这些都是投诉的主要原因，医院做好信访投诉工作具有重要意义。医院信访投诉工作是医院双方沟通的主要渠道，在改善医患关系上发挥着重要作用，虽然看起来这项工作比较简单，但是重要性不言而喻，很多时候一件信访投诉关系着医院的领导，需要投入大量的时间与精力去解决，只要出现一个缠访或纠纷的事件，将对医院整体形象造成巨大损害。医院为树立起良好的社会形象，做好接访是关键，这样有利于提升信誉[1]。对此，医院需要高度重视信访投诉档案管理工作，积极对信访投诉潜在问题进行排查，将问题提前解决好，做好分析与沟通工作，保证化解纠纷，改善医患关系。因此，医院需要高度重视信访投诉档案管理工作，尽快采取有效的措施，积极深入各部门、科室、门诊和病房，掌握患者对医院各项工作的意见与要求，了解他们在医院医疗服务上的评价，并进行整理与归类，才能将问题解决在萌芽状态。同时档案管理人员还要做好信访投诉档案的收集、整理、归档等工作，保证资料的完整性、真实性和规范性，最大限度发挥出信访投诉档案应有的作用。

2 加强医院信访投诉档案管理的策略

（一）加强制度建设，完善医院信访投诉档案管理体系

通过长期实践可知，大多数医院在很大程度上都忽视了信访投诉档案管理工作，思想意识非常淡薄，缺乏完善的信访档案管理制度，这样容易出现混乱的情况，尤其是个别医院还未建立信访投诉档案。就算部分医院建立了信访投诉档案管理制度，大多也是流于形式，没有严格进行落实，造成建立的信访投诉档案缺乏规范性，利用价值无法得到体现。建立完善的信访投诉档案管理制度，能够促使医院信访投诉档案管理工作顺利开展，医院要根据《中华人民档案法》、《中华人民共和国档案实施办法》等相关规定，从本院实际情况出发，在接访、转办、交办和保密、销毁、材料收集、立卷既查阅等信访办理事项方面出发，科学合理制定相应的管理制度，将信访投诉档案收集范围、立卷期限及装卷标准等明确下来，这样才能保证档案资料的完整性、真实性和规范性。此外，应该加强对医院信访投诉档案管理工作的监督制度，加大考核力度，落实责任追究制度，这样才能督促各部门提高认识，认认真真开展医院信访投诉档案管理工作。

（二）加强保护工作，延长医院信访投诉档案寿命

保证信访投诉档案的安全性、完整性，是医院档案管理工作的一项重要要求，主要目的是便于今后的利用，在对医院信访投诉档案进行保护的同时，还要充分考虑到其开发利用，当然也不能为了方便利用而忽视对档案资料的保护[2]。对于医院信访投诉档案管理工作而言，首先需要做好防盗措施，要配置专门的铁柜，让信访投诉档案得到妥善保存，并合理设置档案查阅权限，只有取得相关权限以后才能查阅档案，避免档案的丢失；其次要做好防虫、防鼠措施，及时将樟脑球放到柜子内，喷洒和放置适量的虫剂、鼠药，避免将档案虫蛀和鼠咬；最后要做好防光措施，如果紫外线过强，会让档案褪色，纸张将出现黄、脆的问题，降低档案使用寿命。医院要结合实际情况，不断完善信访投诉档案的保护措施，这样才能避免出现损坏、丢失和遗漏的问题，为今后的开发与利用提供可靠保障。

（三）加快信息化建设，实现医院信访投诉档案共享

一是加强电子文件收集。在医院OA系统办公自动化背景下，信访投诉工作中会形成很多电子文件，通过虚拟全宗形式进行集中，是医院信访投诉档案信息化建设的重要途径。对此在医院信访投诉档案管理过程中，需要合理采用电子文件接收、保管及利用的技术与方法，让实际工作有可靠理论依据。二是加快纸质信访投诉档案数字化建设步伐。现阶段医院信访投诉档案主要为纸质档案，为共享档案信息资源，需要实现对纸质档案的数字化。在医院信访投诉档案管理过程中，需要将馆藏档案信息资源优势发挥出来，有特色、利用价值高的信访投诉档案应优先数字化[3]。三是尽快打造信访投诉档案信息数据。要重视档案案卷级目录、档案文件级目录、档案全宗级目录、专题档案目录以及档案全文信息数据库等建设工作，通过打造高水平的医院信访投诉档案信息数据库，能够确保档案信息资源更加丰富与完善，便于医院信访投诉档案收集、整理、归档、保存等工作顺利开展。这样才能有利于更好的利用医院信访投诉档案，并实现集中统一保管，能够将案件的完整得到维护，发挥出在解决医患纠纷上的作用。

（四）加强人员培养，提升档案管理工作水平

为提升医院信访投诉档案管理工作水平，还需加大对信访投诉档案管理人员的培养力度，医院要在人才培养计划中纳入档案管理人员，从整体上提升他们的综合素质[4]。一是以專业培训、继续教育、知识更新以及进修学习等方式，让档案管理人员汲取更多外界先进的理论知识，提升业务能力。二是要及时掌握医院在医疗、科研及设备耗材药品采购、医院基础建设等方面对信访投诉档案信息的需求，在日常工作中注意总结经验，促使医院信访投诉档案管理水平不断提升。三是邀请档案专业教授、专家来院开展培训讲座和专业指导，让档案管理人员熟悉工作业务，掌握更多数字化技术、信息化技术，为提升医院信访投诉档案工作水平奠定良好的基础。四是采取绩效薪酬制度，激发档案管理人员工作热情，同时还要落实对档案管理人员的奖惩措施，激励档案管理人员的工作积极性。

3 结语

总之，信访投诉作为医院和社会沟通的重要桥梁，能够加强医务工作者与患者的联系，在改善医患关系上发挥着重要作用。对此医院要充分认识到做到信访投诉档案管理工作的重要意义，既要增加资金投入，还要建立完善的管理制度，培养档案管理人员的素质与能力。这样才能为医院信访投诉档案管理工作的正常进行奠定良好的基础，促使医院各项事业健康、稳定和长远发展。

参考文献

[1]曾宪华.建立医院投诉档案的必要性和可行性探析——以武汉市第一医院为例[J].科学大众（科学教育），2016，（05）：181-192.

[2]田超，韩长竹，龙一鸣.医疗纠纷及投诉档案管理创新[J].疾病监测与控制，2015，（04）：288-289.

[3]倪钰荣.医院投诉档案管理工作浅议[J].中国伤残医学，2014，（02）：287-288.endprint