浅议如何做好自媒体时代的医院信访工作

文/西安市儿童医院 高琦

浅议如何做好自媒体时代的医院信访工作

文/西安市儿童医院 高琦

本文重在指出化解投诉是构建和谐医患关系的重要方法之一，应高度重视自媒体时代的医院信访工作，设置专门机构、配备人员，及时关注舆情，及时介入沟通，促进矛盾的化解，同时，“打铁还需自身硬”，医院应本着为患者负责的态度，做好大医疗这项民生工程。

自媒体；医患关系；信访工作

一、新时期医院信访工作的形势与特点

社会高速发展、文明进步，人们对生命质量和健康水平的要求不断增强，维权意识也不断增强。但由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高，大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因而对医疗服务的评价越来越多掺杂个人情绪。这样使得医院信访工作变得更加复杂，也增加了处理难度。

随着自媒体时代到来，特别是新闻平台、Q Q、微博、微信等新媒体的广泛应用，社会公众已经学会并习惯援用网络媒介行使自己的权利、表达自己的诉求。有调查统计显示，中国医生中仅有32%受到患者尊重；近50%医生认为当下医患关系“不和谐”；73%的医生认为医患关系日益恶化；医生眼中的医患关系紧张的最大责任者所占比例，分别是医疗体系89%、患者33%、医院18%、医生14%；医患冲突，85%的原因是医患双方缺乏沟通信任。然而，多数人群都会倾向于患者这个弱势群体，同时对负面舆情关注度则比较高，跟帖讨论、发表评论的多，容易演化为社会焦点事件。对医患之间的关系造成的负面效应越来越大。

二、自媒体时代医院信访工作存在的突出问题

一是医患沟通欠佳，容易引起患者的不满，造成服务态度方面的投诉，这一类是目前被投诉较多的原因。二是历史积累的各种各类矛盾和问题。三是针对是否是医疗事故引起纠纷，这种类型较常见，一般患者受到人身损害的事实：引起并发症或死亡，当事人可能会怀疑到医院的过失行为所致，而引起纠纷。四是就医疗侵权与医疗违约诸如患者的隐私权、知情同意权及患者消费权益等等。五是就人身损害事实引起纠纷。

三、做好医院信访工作的几点思考和建议

（一）把握新时期群众工作的新特点、新要求。把工作的着眼点放在人民群众的根本利益上，从关心群众利益的小事做起，“群众利益无小事”，认真对待群众的每一项合理要求，千方百计解决好群众生活中的实际问题。

（二）设置信访工作机构，配备专职人员。医院针对信访工作，应由以下几个部门分工负责：1.院办公室负责做好院办来人来信来访。认真倾听他们的意见和要求，并主动与对口部门取得联系，协助、引导病员去对口部门解决相关问题。对无理要求不能满足的，坚持原则，做好解释疏导工作。2.医疗纠纷接待办公室，由分管院领导亲自挂帅，医务科领导兼任医疗纠纷办公室主任，专门负责处理医疗纠纷事项。医疗纠纷接待办公室配备精干人员，专职负责接待处理有关医疗纠纷方面的投诉、争议事宜，同时公示相关工作内容、流程、性质和调解人员名单及联系电话。3.门诊办公室负责门诊医疗服务方面的各类信访接待。各个部门相互配合，功能互补，实行首办负责制，同时制定详细的投诉接待管理制度。

（三）要做好民生工程。要将为民办实事与化解信访矛盾有机统一起来。为带患儿来看病的老年人、军人、残疾人、低保等人群采取减免挂号费、开设绿色通道等形式，并经常性开展免费义诊咨询、免费体检、免费健康教育等活动，和谐医患关系。

（四）规范医院窗口的服务。本着便民利民的原则，在医院增加接待室、增设投诉途径，以便接受群众咨询、受理群众诉求。同时还开通24小时服务专线，全天受理处理群众求助、咨询和便民服务电话。推动医院和群众接触、主动与群众交流、主动向群众问计，保证群众工作的持续深入开展。

（五）把小事做细做精。医务科、门诊办公室人员在平时各项工作任务繁重的情况下，利用一切可能的时间深入病区，听取患方意见、临床一线医师意见；对一些欠费病人、压床病人、并发症病人给予重点关注和沟通；将发现的纠纷苗头积极反馈给科室主任和相关部门；主动介入可能出现纠纷的相关疑难、复杂病例的处理，协助科室组织会诊、指导科室与患者的沟通。

（六）注重矛盾化解的协同性。发挥院党委的主导作用和各支部、科室的协同作用，以党员为核心，与群众结成互帮对象，形成全院协同联动化解矛盾问题的合力。

医院还可建立纳入院、科二级管理责任制。院科二级管理体制，是大型综合性医院最常用的管理方法，医院将信访管理纳入到临床科室和职能科室的考核中，尤其对医德医风、医疗服务等方面的有效投诉，实行每月考核，与科室的奖金分配挂钩，年底作为科室评优标准之一，凡涉及到医德医风方面的有效投诉，实行一票否决制。

党的十八大以来，把构建和谐社会作为党的重要任务之一，和谐的医患关系是和谐社会的重要组成部分，,化解投诉是构建和谐医患关系的重要方法之一，通过近几年来的投诉处理实践，我们体会到，只要真正为患者着想，把患者的利益放在首位，不断完善服务流程，减少服务缺陷，将良好的服务态度和精湛的服务技术奉献给患者，才是减少患者投诉的最佳途径。