服务团队管理的三部曲

孙格格

近几年，家电制造业企业的服务已经进入了新的阶段。影响消费者购家电产品的最大因素是购买后的安装问题，而安装服务技师最大限度做好“家装最后一公里的服务”，因为它对消费者而言，并非是附加的增值服务，而是必要的基础服务，很大程度上直接决定了消费者的购买意愿。早些年间，负责安装等后市场服务的主要是一些零散服务商与施工队，但由于收费标准不一、工人技术良莠不齐、服务问题推诿扯皮、售后维权较为困难等行业乱象，导致他们并不能真正满足消费者与品牌商的服务需求。

记者通过采访了几个业内做服务管理的专家，他们都认为目前大部分公司现在还是把服务安装工作外包出去，由专业的外包团队打理，这样的话自由度就会更高。首先会从总部进行录单，录单后就会分到分公司的系统，然后分公司系统就会派到对应区域的技师那里，技师第二天跟用户联系进行上门服务。但是现在的外包也存在着一些问题，就是员工的心态方面不一样，他们会认为这是公司的事情，所以就不会全部当成自己的事情去做，比如说有些问题是配件没有或者某些方面的一些原因导致用户想要换掉的问题等。

管理者是团队向心力

现在管理服务团队的管理者必须具备两种能力：一是灌输思想的能力，即自己要有一个很好的逻辑思维和框架，和团队成员进行沟通时，他们能够接受并认同你的管理思想；……