沧州市城区营利性幼儿园服务质量差距分析

刘梅

摘要：把“服务”作为幼儿园的产品，从顾客感知的视角研究民办幼儿园的服务质量。基于PZB服务感知质量差距模型，结合以访谈为主的调查结果，分析沧州市城区营利性幼儿园的服务质量差距，并据此提出服务质量差距的弥合对策，以期为提升城区营利性幼儿园的服务质量提供对策。

Abstract： This paper takes "service" as the product of kindergarten and studies the service quality of private kindergarten from the perspective of customer perception. Based on the PZB service perceived quality gap model and the interview-based survey results， this paper analyzes the service quality gap between for-profit kindergartens in Cangzhou city and puts forward the measures to bridge the gap between service quality gaps so as to improve the service quality of for-profit kindergartens in urban areas.

关键词：顾客感知；城区；营利性幼儿园；服务差距

Key words： customer perception； urban area； for-profit kindergarten； service gap

中图分类号：G617 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）36-0087-03

0 引言

在经济体一体化的大背景下，特别是伴随着《京津冀协同发展规划纲要》的实施，沧州市对接京津、融入京津、借力京津，在经济协同的同时，还要做到教育协同。截止2016年，沧州市幼儿园1305所，城区幼儿园259所，其中营利性幼儿园①189所，占比72.97%[1]。无论在数量上还是增长速度上，营利性幼儿园都占主体，因此营利性幼儿园的服务质量决定着学前教育的整体服务质量。

优质的京津教育资源的集聚也为沧州市营利性幼儿园提升服务质量提供机遇，同时京津地区优质的服务质量及其高标准对沧州市城区营利性幼儿园服务质量提出挑战。对于营利性幼儿园，服务质量是生命线。因此，了解服务质量差距，缩小差距，是目前营利性幼儿园亟待解决的问题。

1 文献研究现状

Gronroos（1982）认为服务质量取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比[2]。Lewis和Booms（1983）将服务质量定义为“一个衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”[3]，并指出服务质量是期望与实际表现的比较，因此，组织提供任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望。……