汽车维修行业中互联网企业的创新与发展—专访e保养技术副总裁许行宇

◆文/本刊记者 刘玺

汽车维修行业中互联网企业的创新与发展—专访e保养技术副总裁许行宇

◆文/本刊记者 刘玺

曾任北京汽车修理一厂技术管理部部长，北京汽车维修行业协会专家组专家，全国汽车维修标准化技术委员会委员；拥有20多年汽车修理行业一线管理经验，现任e保养线下技术副总裁。

2016年8月底，在汽车后市场O2O模式纷纷遇冷的时候，e保养因打破“B轮死”魔咒完成C轮首笔1.5亿元融资而备受行业各界关注，近日，本刊记者对e保养技术副总裁，原某汽车4S店技术总监许行宇先生进行了专访，希望他为广大读者分享e保养的经营模式，更希望他以从4S店技术总监到汽车后市场互联网公司技术负责人的独特视角，在经营管理、技术发展方面为大家带来不一样的经验分享。

记者：据了解，e保养在成立初期，只做上门业务，并没有线下门店，后来增开线下门店，这是一个怎样的过程？您怎样看待汽车后市场中上门服务的前景？

许行宇：e保养创建之初只进行上门维修服务，目的是为客户提供便捷、省时、省事的专业服务。我们的上门维修过程客户全程可见；服务技术也是成熟的；服务时间灵活，可以根据客户的时间进行调整；上门服务的成本要低于门店服务；上门服务效率更高，年轻人更容易接受。所以我认为上门服务需要存在，并且拥有一定的发展潜力，上门服务是e保养的重点项目，也是e保养业务中一个必不可少的模块。但是，在单纯的上门服务模式运营一年多之后我们发现，除了简单的保养项目，随着车辆购买时间、行驶里程数增加，深度的维修检测以及更深层次的养护项目都有很大的需求，单纯的上门服务无法满足这些需求。于是，我们寻找合作网点开展深层次的服务，但这种合作存在很多问题，并且客户也更愿意相信e保养品牌直接提供的服务；另外很多客户将服务时间选在周末，每到这时我们的上门服务人力、物力无法满足庞大的需求。

根据客户需求的变化，我们意识到只提供上门服务有很大的局限性，必须开设实体店，这是客户需求，也是市场需求。2015年下半年，e保养正式开设线下门店，将线上业务进行延伸，随着时间的推移，我们又发现线下门店对配件的需求也在不断增大，我们需要一个自己的配件供应链。配件是维修服务中重要的一环，与4S店不同，e保养需要维修各种车型，需要的配件种类也就更多，我们打造独有的供应链，可以保证配件品质和价格，最终目的还是让利于客户。

记者：2015-2016年，汽车后市场有很多O2O企业宣布解散，据了解在这样的背景下，e保养在C轮融资结束后，将继续建设“线上+线下连锁+配件供应链”模式，您能简单聊聊e保养的“线上+线下连锁+配件供应链模式”吗？

许行宇：在e保养的“线上+线下连锁+配件供应链”模式中，to C是指客服人员根据车辆情况和车主个人意愿推荐、建议线上或线下服务，并进行合理的内部任务分配。to B主要指供应链方面，我们称e保养的供应链为超级供应链，因为此供应链中除了物之外还包括人力、财力，我们在北京签约了两所培训学校委培专业人才，并且建设了自己的培训中心，各个门店也都是实训中心。蓝领招聘是行业中长期存在诟病的领域，我们要打破这种情况形成自己的成熟的模式。面对B端，e保养可以提供人才输出和财力输出，我们自己也在做“养车钱包”等。以上就是e保养所特有的人、财、物一体超级供应链模式。2017年，相信友商们都有各自的计划，而e保养更看重的是收入模式和服务质量。

记者：您是行业内的专家，同时也是e保养的线下技术副总裁，请您介绍一下e保养在维修技术及维修品质保证上有什么优势？

许行宇：e保养现在拥有两大模块：线上服务和线下服务，每一个模块都有相应的技术要求。

线上服务：首先，以更换机油为例，我们要求技师在更换机油过程中，至少将3～5个技术核心拍照并按规定上传，比如机油加注过程是否漏油、螺丝是否紧固等。其次，我们有专业的培训机制，虽然e保养的上门技师大多数来自4S店，但依然要经过三个月的内部培训，考核合格后方可正式工作。我们内部培训的内容不仅包括维修服务技能还要包括与客户的沟通技巧。通常，在4S店中都是SA与客户沟通，而在e保养是技师直接与客户沟通。我们依靠培训、线上技术把控、服务品质检测等保证线上项目的品质，让客户放心。2015年e保养举办了技师技能大赛，2016年对技师进行等级考核，每一名技师都要通过考核才能上岗，这些举措保证了e保养的线上产品品质能够达到我们所宣传的。我认为客户回头率是企业服务质量的最好评判标准，2015年e保养顾客回头率40%，2016年达到60%。

线下服务：e保养线下门店的技师都来自线上，线上技师服务一年后掌握更多技术、服务技能更加成熟就可以到线下工作。我们用过硬的技术最大限度降低车辆返修率，防止操作失误对客户造成的不便。e保养的每个门店都会不断更新、补充通用共享的技术资料，比如，前些天，一位技师遇到朗行轿车典型电池故障，便在维修后总结出案例文章共享到e保养的平台上，以这样的方式技师们每天都在互相学习、探讨。另外，e保养的每一个门店都有一名技术牵头人，负责处理日常维修工作中遇到的疑难问题。e保养的技师在维修和保养每辆车的过程中都要完成数据记录单的填写，填写完成的数据记录单交由门店检验员检验，检验合格后，技师才可将车辆交由SA进行洗车等后续服务，之后交给客户。SA 7天内对客户进行回访，后续还会收集客户的匿名评价。这样的流程保证了客户从预约到到店再到维修、交车整个程序都有好的监督把控，让客户体会到了最优质的的服务。我认为，汽车维修不能局限于把车修好，还要把服务做好。我们以专业人的专业素养来做专业的事，实实在在替客户解决问题。

记者：您担任过4S店的技术总监，现在任职于“e保养”这样的互联网企业，在您看来，新型互联网汽车维修保养企业较传统4S店，在经营理念与技术流程上有何不同？最大的进步是什么？

许行宇：互联网企业与传统4S店在经营理念和技术流程上都是不同的。经营理念方面：4S店技术是技术，SA是SA，SA负责接待，技师负责维修。在技术流程上：4S店技师发现某些疑难问题，首先考虑的是向主机厂做技术咨询或换件，相对来说，在技术钻研和技术要求上有一定的局限性。

而互联网企业，在经营理念上要求技师也要能够与客户沟通。在技术上：第一，要求技师对维修资料不断地查询、不断地学习，把专业技术转化为服务，把客户所不理解的讲解给客户。第二，要有标准工艺，第一步、第二步、第三步……不管做什么都有严格的标准流程，技师需要严格按照流程做。第三，在维修设备、工具上，4S店的维修设备、工具都是固定的，主机厂指定的，而e保养作为互联网企业会根据需求购进最先进的设备，比如《汽车维修与保养》杂志每年评选出的“20佳维修工具”我们都会重点参考。第四，在技术流程上，我们制定技术考核制度对每一名技师进行技术考核，并经常针对不同车系进行专家讨论，将先进技术转化为优质生产力。e保养要求每位技师更专业、操作更精准，并有良好的技术习惯。第五，e保养每一家门店都有一个核心技术团队，负责特殊技术问题的解决。第六，e保养注重训练技师们与客户进行沟通的能力，让技师与客户进行沟通，询问故障是如何发生的并记录故障，如果需要进行配件的更换，技师还要负责配件的质检。虽然配件都来自主机厂，但是难免还会因产品本身及运输因素而产生一些问题，所以需要检测，这也需要技师充分了解配件知识。总结起来，作为互联网汽车维修企业，更要把专业的知识专业化、标准化，并将技术信息开放共享。

记者：2017年贵公司有什么新的发展规划，后市场汽修有很多做的好的连锁企业都在做加盟，e保养现在有直营店数十家，合作企业有1 600多，那么未来有开设加盟门店的打算吗？

许行宇：C轮融资成功使e保养迎来了好的发展契机，我们会根据实际情况决定新店的开设。目前，我们针对C端的建设已经很完善了，我们建立了区域网格式的服务体系；针对B端的超级供应链，是一个区域集约化的体系。未来e保养可能会复制京津冀模式，在长三角洲地区开设门店。包括连锁经营在内，我们不拒绝任何模式，但我们所选择的模式一定是用户、市场需要的。

编后语：通过本次专访，相信读者朋友们对e保养得经营模式有了一定了解，对汽车后市场互联网公司的发展有了新的认识，希望这些内容可以给我们的读者朋友一定学习、借鉴。同时也相信2017年我们的汽车后市场将会更加美好。另外许行宇老师对维修技师个人发展方面的一些建议将于近期在我刊微信公众号“汽车维修与保养”呈现，敬请期待！