基于全媒体呼叫中心的电子商务客户服务课程设计探究

黄嘉嘉+彭日升

【摘 要】本文基于全媒体信息时代下电子商务呼叫中心的客服岗位需求，以全媒体服务实际运营项目为课程设计的出发点，针对电子商务行业由语音服务转向全媒体服务发展对专业岗位技能与职业素养的要求，从全媒体电子商务呼叫中心的内涵、全媒体电子商务呼叫中心客服项目运营的条件、基于全媒体呼叫中心的电子商务客户服务的课程设计三个层面探讨中职电子商务专业客户服务课程的设计，并提出有效方案。

【关键词】呼叫中心 全媒体 电子商务 客户服务 课程设计

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）09B-0040-03

“互联网+”时代带来了全媒体信息的多方位应用，呈现出信息瞬息万变、渠道高速交互的局面，提供给消费者多样化的信息源和多元化的信息量，同时开辟了网络互动交流平台。随着电子商务移动端的建設和发展，许多传统行业的企业将线下实体业务扩展为线上线下一体化，以增强客户体验，因此电商客服类职位的需求日益显著。中职电子商务专业客户服务的课程设计只有顺应时代变化，在基于现代呼叫中心运营的基础上，充分融合全媒体的服务需求，增加电子商务客服岗位所需知识技能，制订合理的课程体系，才能更好地培养适合企业需求的人才。

一、全媒体电子商务呼叫中心的内涵

一个全媒体电子商务平台的目标，是要建立多媒体接入、一站式平台融合服务的网络营销模式及服务网络，包括传统语音呼叫、邮件、短信和新型微信、QQ、微博和互联网电子商务。……