优质服务理念在电力市场营销中的应用分析

殷鹏鹏

摘 要： 在电力营销工作中引入优质服务理念，有助于提高销售水平和服务质量，本文基于当前我国电力市场的营销服务现状，对此做了简要论述。

关键词： 电力企业；市场营销；优质服务理念

電能是支持我国经济发展的重要能源，也是基础性能源之一，与工农业生产建设及广大人民群众的日常生活有着密不可分的联系。在我国建国后的几十年发展历程中，电能作为基础性能源，为我国经济领域的快速发展发挥了重要的推动作用，为广大人民群众生活水平的提高提供了重要保障。但是我们也应该清醒的认识到，电力企业这些成绩的取得已经过去，已经成为历史，在新的市场经济格局下，电力企业也需要“从头再来”，重新认识自己、转变自己和提升自己，以更好地为新形势下的工农业生产建设和广大城乡居民的生活提供更加优质的供电服务。

一、我国电力市场营销服务现状

从我国电力行业的发展过程来看，受到历史上计划经济时期政策的影响非常严重，缺乏竞争，没有对手，基本上是处于一种垄断市场的销售状态。这种垄断的销售状态，在市场营销中突出表现为电力企业的“卖方市场”，即电力企业供应多少电，用户就用多少电。电力企业在市场上一家独大，用户没有话语权。改革开放初期，电力企业一家独大的地位受到了一些冲击，但并没有发生实质性的改变。直到近年来随着国家产业结构调整及宏观经济调控力度的增强，使一些能源产业享有了优先发展的政策，能源行业原有的行业垄断的格局开始被打破了，电力企业也无出其右，由“卖方市场”转变成了“买方市场”。买方市场的形成，验证了市场经济在经济发展中的调节作用。在市场经济环境中，各种新型能源不断兴起，电力企业如不改善服务，谋求发展，未来面临的局面会更加艰难。并且，在市场经济环境中，合资企业、外资企业以及民营企业等新型的电力企业也在不断兴起，这种新型电力企业的兴起，打破的不仅仅是原有电力企业的垄断格局，在整个电力行业内部也掀起了竞争势头。在未来的电能营销中，优质服务作为电力企业之间竞争的重要手段之一，必将受到各家电力供应商的高度重视。

由于历史上电力企业具有一家独大的优势，因此多年来在电力营销服务中形成了很多的不良习气，如企业职工思想涣散、服务意识淡漠、电能供应质量差、售后服务没有保障等等，这些问题具有很大的普遍性，引起用电客户的不满也是众所周知的，因此，在电力营销中引入优质服务的理念，对于电力企业而言已经是迫在眉睫的事情了。尤其是在我国经济体制改革已经涉入到了深水区的情况下，电力企业唯有从提高其服务质量入手，才能开创出新的市场局面。

二、在电力企业倡导优质服务理念的重要性

市场经济运行体制中，任何一家企业要想拓展市场、打造品牌、实现长远发展都，都离不开优质服务理念在企业的树立。因为，现代意义上的市场经济，倡导的是“以人为本”的服务理念，把顾客尊崇为上帝，企业的一切生产经营活动都是以满足顾客的需要为前提展开的。只有首先赢得顾客，然后才能赢得市场。因此，电力企业要想恢复原有的市场优势，就必须要在电力营销领域中开展广泛的优质化服务，这是时代进步对企业发展的客观要求，也是电力企业提升其营销能力的必由之路。

关于优质服务的定义，具有很大的宽泛性，目前学术界尚未形成统一的意见，但带有普遍性的观点一般都认为，所谓“优质服务”，指的是“在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度”。从这一点来看，优质服务的理念不应该仅仅存在于市场竞争的主体之间，在市场竞争主体之外的，如社会团体、民间组织等非权力机构组织以及包括党政机关和行政事业单位在内的各行各业，也都应该提倡以优质服务为宗旨的人文精神。当然，也有观点认为，关于优质服务的定义可以概括为，“所有不直接从事与服务直接相关的生产加工，并以人力资源和信息、技术、专业理论、物资条件、职权职能、通路渠道等，满足被服务对象相应需求的个人、团体、机构等法人和自然人，均可以作为服务提供者”。可见，尽管关于优质服务的定义，各种观点有所不同，但是其基本核心点却是相同的，即“以人为本”，“为人民服务”。

电力企业的经济体制改革较其他行业略晚，因此引入优质服务理念尤为重要。这样说的理由在于，一方面从市场营销实践来看，电力营销人员的整体素质有待于提高，表现为营销人员年龄偏大、学历偏低导致的素质较低；居民用电市场有待于开拓，表现为其他类型的能源挤占了原有的电力市场，如太阳能、燃气等等；以及电力营销管理系统还有待于完善，表现为现行的营销管理系统还存在一些风险，如系统运行的不稳定、操作人员的不熟练等等；另一方面从市场营销理论上来看，优质服务是营销工作的重要组成部分，表现为只有赢得顾客满意，才能赢得市场份额；优质服务是企业承担社会责任的必然要求，表现为电力系统运行质量稳定与否，对社会经济和社会稳定具有重要影响；并且优质服务同时也是保证电力企业发展经济的重要策略，表现为精细化的优质服务可以有效减少电网运行的故障率，从而降低企业经营成本，提高企业经济效益。

优质服务对于企业来讲虽然是一种无形资产，却也是无价之宝，这也印证了古人所谓“得民心者得天下”的道理。

三、在电力企业开展优质服务的策略

电能是国家的重要能源，电力企业只有提升服务水平，践行优质服务，才能赢得广大社会群众和企事业单位等用电客户的共同信赖，才能实现企业自身在改革浪潮中的可持续发展，才能更好的履行“服务党和国家工作大局、服务经济社会发展、服务电力客户、服务发电企业”的社会责任。

为此，电力企业首先是要转变思想观念，将优质服务作为企业日常经营管理的宗旨，加强对企业员工的优质服务意识建设，着力提高企业员工的营销服务水平，严格按照国家提出的“两个根本性转变”的要求，将高效、优质的服务作为提高企业核心竞争力重要策略，重振企业的往日雄风。

其次是企业要致力于营销队伍素质的提升，一个企业营销服务水平的提升，离不开高素质营销队伍的支持，只有营销队伍的素质提高了，营销服务水平才能得到提高。所以，企业要重视对营销队伍的建设工作，不断调整营销人员结构，适时引入科班出身的高素质人员来说充实企业的销售实力，并对原有营销人员进行经常性的职业技能培养，以提高营销队伍的整体服务水平。

第三是企业要做好对电网的管理工作，要坚持落实好“预防为主、综合治理”的工作方针，加强对电网事故的预防和预警，加强对电力监察制度的落实，加强对用户设备和电网接口设备的检查，要“警钟长鸣”，要“防患未然”，一旦事故预警或事故发生，要充分发挥企业抢修队伍的硬朗作风，迅速出击，妥善解决，保证下游用电客户的经济利益不受损失。

第四是企业要丰富原有服务工作的内容，以市场需要为导向，拓展业务范围，如建立客户服务中心、为客户提供业务咨询、受理客户投诉举报、为客户提供上门服务、对客户的跟踪回访以及定期对客户进行走访、指导等业务，通过这些营销措施既可以方便用电客户，又可以提高营销效率。

第五是企业要做好电力营销的售后服务工作，这也是提高企业优质服务水平的重要一环，如开通统一的售后服务热线“95598”，并以“95598”为平台，发挥其在营销服务方面的调度功能，及时排除用户在用电过程中遇到的各种问题，加强与用户的沟通和联系。

参考文献

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