质量问题都是系统问题

许欢

2017认证机构管理工作会议上，广州赛宝认证中心作为项目申报单位介绍了质量管理体系认证升级版申报试点项目TSQ。诸多企业案例表明，现今企业的需求已不满足于检测认证机构只做出是否符合的评判，更需要为企业解决实际问题。TSQ作为工业和信息化部向全国推广的10种先进质量管理方法之一，是如何为企业解决这些问题的？近日，《中国纤检》记者采访了广州赛宝认证中心主任赵国祥。

质量管理诊断有多重要？

许多企业老板都面临这样的困惑：为什么我们的产品出厂前检验100%合格，而一年后，返修率却高达10%甚至20%，别人的产品却只有5%或者1%甚至更低？某电器制造商在2004年售后返修率约3%，2015年做到了0.5%，现在的目标是0.1%，感觉已到了瓶颈，不知道该怎么降了；某制造商，面临着诸多软硬件问题，顾客反馈质量问题多，导致市场受到很大冲击。

在赵国祥平日的工作中，不少企业老板带着这些问题来找他。在检测认证行业从业几十年来，赵国祥亲历了行业从开始到现在的诸多变化，由开始只为客户做是否合格的评判，到现在为企业做质量管理诊断、提供可靠性解决方案。客户的需求在变，他所提供的服务也在不断升级。在他看来，这些年，客户对检测认证的认可度已经有了明显的提高，他把原因归结为，多年来以服务为基础，把注意力放在为客户解决产品质量和企业绩效这些具体问题上。

这也是赛宝认证自2012年开始，一直在做的前期实践。“企业的需求在不断发生变化，现在的企业已不满足于只出具检测报告，表明产品是否合格，还要为企业做出诊断，并告诉他如何改进。很多企业不是不想改进，而是不知如何去改。”赵国祥说。

最近，一个手机生产商，联系到赛宝认证做质量管理诊断，已沟通半月有余，却不见赛宝认证有任何具体方案呈现。对方很疑惑，打电话给赵国祥询问原因，在了解之后，便打消了疑虑。原来，赛宝认证之前曾为这家手机生产商多次提供服务，包括产品检测和认证，因此在这次诊断的前期工作中，需要分析企业前期存在的问题，并结合企业目前关心的问题，找到两者之间的关联，在此基础上，针对问题制定出针对性更强的解决方案，因此需要的时间更多。

赵国祥告诉记者，这个案例中的企业有具体问题需求，因此我们是有针对性地进行诊断。但也有企业有诊断需求时，提不出明确要求，这时我们会提供通用方案，因为质量问题一定是系统问题，不是某一个点解决好，质量问题就全能解决的，会涉及很多方面，系统里哪个点做不好，都会影响质量。而且，即使生产同样产品的厂家，面临的问题也都不一样，包括企业发展状况、细分市场、消费者等，都有差异。因此我们会找出企业存在的问题和关心的问题，作为重点制定解决方案。

“事实上，消费者对产品质量需求，已上升到一个新的高度。这也是为什么会有企业老板说，现在产品质量已经提高了，以前检测有很多质量不合格，现在没有多少不合格。但为何还会有消费者，连马桶盖都要从日本带回来？只是质量合格并不能满足现在消费者的需求，不得不承认的是，虽然中国的产品质量一直都在提高，但和欧洲、美国、日本等国家的顶级产品还有差距，却也给做质量的人，提供了新的市场空间和机会。”

在赵国祥看来，虽然很多老板都经常把质量放在嘴边，但真正认为质量重要的老板却没有几个。“如果质量能和企业盈利统一起来，无论哪个老板都会重视，质量管理问题就好办了。拿电器来说，维修多企业成本就会高，所以质量问题会影响企业盈利。但从现在来看，能让企业认识到质量的重要性，任重而道远，需要长期教育。”

认同价值才会有好价格

采访中，在谈到这个行业最难解决的问题时，赵国祥脱口而出是“价格”。

检测认证行业属于服务业，在行业多年发展中，很多机构在面临竞争时，都会在价格上做文章，用低价抢夺客户，而其他机构很多时候又不得不跟随降价，严重时，会使整个行业元气大伤。面对这类问题时，丢给一些正规机构的往往是一道选择题，跟是不跟？最容易做到的是跟随，这多少又会让正规机构感到委屈，我们所提供的服务价值，并没有降，当得起这样的价格，为何要降？

赵国祥透露，检测认证行业这几年出现的最大问题是，价格被大幅度拉低，能达到正常报价的10%至20%。主要有两方面原因：一是市场竞争，二是客户对检测认证工作价值的不认可。客户在购买服务前，对产品的价值没有充分认识，这时他会选择价格便宜的。但这样就会把市场做乱，虽然觉得自己的服务好，应该贵，但客户没有认同。

“其实这种现象，并非检测认证市场独有，也算一个普遍现象。在这种情况下，检测认证机构要怎么做？我认为，一定不是被动等待，要主动出击，努力改善检测认证服务，提升服务本身的价值。所以，最重要的并不是降价，而是要让客户认识到，贵的服务要比便宜的服务更值得。举个例子：LV的包很贵，为什么女孩子都愿意买？其实包本身的功能就是放东西，几十元的也可以，为什么有人愿意花一万块钱买？还是值不值买的问题，认为值得就值得。”

在2017年认证机构管理工作会议上，赵国祥曾提到过“柠檬市场”现象。

柠檬市场的存在是由于买方并不知道商品的真正价值，只能通过市场上的评价价格来判断。由于难以分清商品好坏，因此也只愿意付出平均价格。这样，提供好商品的就吃亏，提供坏商品的就得益，于是好商品便会逐步退出市场，最后只剩下坏商品。在此情况下，消费者便会以为市场上的商品都是坏的，就算面对一件价格较高的好商品，也会持怀疑态度，为了避免被骗，最后还是选择价格便宜的商品。

赵国祥坦言，要解决柠檬市场现象，无非两方面：一是从业者本身，如果从业者把它只当成赚钱的生意，怎么赚钱怎么来，就容易没有底线，钱当然要赚，但要有尊严地经营，为社会带来价值的同时，也获得应有的收益。二是政策引导，让消费者能识别不同检测认证机构之间的差异和品牌价值，把柠檬市场所带来的冲击抵消掉。

若干年前，全面质量管理的概念由美国流传出来。赵国祥认为，全面质量管理的提法非常正确，即使放在今天仍然有其时代内涵，它充分印证了质量问题都是系统问题这一说法。企业里所有的人都应该关注质量，才能把质量做好。检测认证，也只是全面质量管理的一部分，并不是它的全部。换言之，推行質量管理的过程中，采取的形式是多样的，检测认证只是其中一种形式。

“在开展TSQ工作时，我们的出发点比较简单，企业有需求，我们有多年的服务积累，能够帮助企业做改进和提高，同时也开拓了经营思路和业务方向。经过多年实践，我们为企业解决了很多问题，这也是对自身价值和信心的认可，并开拓了一个市场方向。这个行业的前景非常广阔，但前提是要做得足够好，且有能力帮助客户把好关，保持好声誉。”endprint