第三方满意度评测对电力营销的影响研究

许多红

摘 要：第三方满意度测评的实施可以有效提升供电企业对自身服务品质的自我认识，促进企业制定服务标准和有效实施服务管控措施，优化营销服务策略，提升供电服务品质与水平。

关键词：第三方满意度；智能抄核收；优化

0.序言

电力是现代社会运行的重要能源，随着电力改革的不断推进、市场化的运营理念深入人心，电力市场的建立不断规范，供电企业逐渐树立一切以客户为中心的营销理念，提出了优质服务的发展要求。当前，甘肃电力公司不断提升供电服务质量，为客户提供优质、便捷的服务。

作为供电服务评价的主要标准之一，第三方满意度测评的实施可以有效的提升供电企业对自身服务品质的自我认识以及服务标准的制定，对自己的产品质量和供电服务所存在的问题及缺陷进行了解，从而制定相应的营销服务策略，提升供电服务品质与水平。因此，坚持开展客户满意度评测工作，提升客户满意度能够极大的提升供电企业的竞争力。

1.第三方满意度评测及其情况分析

依据多种满意度调查方式，甘肃省2014年至2016年度的满意度测试结果如表所示：

从表中各类指标来看，从2014年第三方满意度评测引起公司高度重视并改进以来，大工业客户、居民客户以及一般工业客户的各类指数大体处于上升趋势，大工业客户和一般工业客户的综合满意度指数稳步提升，而居民客户的综合满意度指数在2015年缓步提升，2016年却又下降至之前的状态，综上状态，可以看出甘肃电力公司对于大商业客户和一般商业客户的需求把握较为准确，但是对于居民客户的服务需求尚不到位，服务质量依旧未能满足当下客户的需求。为了保持客户满意度的稳步提升，保证电力公司的优质服务，需要对各项二级指标进行分析。

（1）综合结构变量

综合结构变量主要包括质量感知、价值感知、形象评价、客户期望、客户忠诚及客户抱怨几项指标。依据表格数据可以看出，质量感知、价值感知和形象评价从2014年到2016年的指标虽然有波动或微小降幅，但总体处于上升趋势，这是电力公司近年对于优质服务的推进的显著成果。随之导致的结果就是客户期望值也伴随着以客户为中心的理念的推进而大幅提升，因此客户的忠诚度有所降低及客户抱怨高居不下也是必然的结果。

（2）专项服务内容

专项服务内容主要包括抄催收服务、故障报修服务、营业厅服务、业扩服务、投诉服务及95598服务几项指标。从测试结果表明各项指标都在稳步上升。抄催收服务指标缓步提升，主要对于智能电能表数据采集精度、远程智能费控的准确性以及收缴费渠道及便捷性的逐步认可；故障报修及业扩服务指标同样稳步增长，依据调查显示，当前电力公司对抢修、施工的严格要求，互联网智能化辅助业务流程以及对工作人员多次的业务培训，极大的提高工作效率，提高了客户对电网公司的认可度；营业厅服务的指标的增长是电力公司不断提高营业厅服务人员的业务能力和个人素质必然结果；投訴服务及95598服务逐年指标增长，调查显示，解决问题准确性和及时率是客户满意度的重点影响因素，而伴随着公司对人员的严格要求及专业培训，使投诉服务以及95598服务评价有了很大的提升。

2.客户满意度提升方法及措施

随着电力营销部门的大力改进，客户满意度有了很大的提升，但是部分指标的波动表明当前尚未完全把握客户的需求，因此甘肃电力公司不断推进相关措施及方法，从而做到客户满意、便捷、可靠用电。

2.1优化报装服务协同机制

报装服务作为电力系统设备接入最重要的一环，直接影响着客户对电力公司的满意度。因此，必须强化业扩报装过程管控，主要包括：

（1）完善系统校验和提醒功能，确保100%完成协同任务；

（2）利用营销业务质量管控系统，开展在线监测和评价，及时发现问题，及时整改；

（3）督促各市（州）公司制定详细的自主电子渠道推广计划，细化责任分工，推进高低压客户注册和高压新装线上业务受理工作；

（4）开展培训，利用送培上门等机会向基层单位、特别是县公司宣贯推广线上报装业务。

目前，随着国家“一带一路”对西北地区的经济引导以及高铁建设向西北地区的不断推进，国网甘肃电力公司全力跟进重点报装项目，严格落实“报装经理”制度，专人跟踪如宝兰客专等省内重点用电项目，协调相关部门按时完成配套工程建设。同时对市（州）公司直接管理的重点项目做好指导、督促工作，积极了解客户用电需求，保证项目的及时稳定供电。

2.2 提升营销信息化支撑能力

电力营销的信息化对客户及业务人员都具有很大的便捷性，因此需要不断增强业务人员的自身技术力量培训，加大对大数据、物联网及营销移动应用等新技术、新业务开展自我培训。同时，随着营销业务管控系统应用的不断深化，开展同期线损、营配贯通、计量关键业务的应用，监测数据质量和指标变化情况，实现营销工作质量的有效提升。

2.3 健全供电服务质量评价体系

为了提升客户满意度，必须深入了解客户需求，提升营销机构自我认知，目前的策略主要包括实现营业厅服务实时监控、常态化开展优质服务明察暗访、建立全省工单审核指导规范、开展95598业务全流程质检等措施。

3.客户满意度提升结果

随着第三方满意度评测的展开，甘肃省电力营销服务水平跃上了新的台阶。当前，2017年的调查报告尚未提交，但通过部分已知的数据显示，大工业客户和一般工商业客户的满意度稳步提升，居民用户满意度基本持平。这表明客户对公司的改进措施的认可以及良好感知的提高。

但是，在客户满意度不断提升的同时，也逐渐凸显出部分问题，包括小范围停电通知渠道单一，偏远地区抢修困难等等。目前电力公司正就存在的问题寻求解决方法，从而做到优质服务的多方位的覆盖。

参考文献：

[1] 廖颖林. 顾客满意度指数评测方法及其应用研究[M].上海财经大学出版社，2008.

[2]张友荣. 博罗供电局第三方客户满意度提升实践 [D].华南理工大学，2016.endprint