基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究

刘紫玉，尹丽娟，王 青，王玉恒，杨明欣

(1.河北科技大学经济管理学院，河北石家庄 050018;2.河北建设投资集团有限责任公司，河北石家庄 050051)

基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究

刘紫玉1，尹丽娟1，王 青2，王玉恒1，杨明欣1

(1.河北科技大学经济管理学院，河北石家庄 050018;2.河北建设投资集团有限责任公司，河北石家庄 050051)

随着电子商务的迅猛发展以及消费模式的转变，越来越多的消费者开始选择网络购物，物流服务成为影响消费者网购满意度和制约电商企业发展的重要因素之一，因此探索影响网购物流服务的因素及其作用，并依此设计相应的物流优化方案，进而为顾客提供优质服务，提高物流顾客满意度，为企业树立良好形象，提高企业的效益。为探究消费者网购物流服务因素类型及其作用机制，从网购消费者的角度出发，以网络购物者在平台上的评价信息为研究对象，利用八爪鱼数据采集工具从天猫商城抓取一定量的评论信息，使用扎根理论研究方法对其进行分析和挖掘，通过开放式编码、主轴式编码和选择式编码提取物流服务因素主范畴和类型。把影响网购物流服务的因素分为7个主范畴，挖掘主范畴关系结构，将影响网购物流服务质量的因素归纳为配送质量、感知体验、售后服务质量和可靠性等4个主要类型。基于主范畴的典型关系结构，最终确定了“网购物流服务满意度关键影响因素”为核心范畴，分析得出物流服务质量的作用模型。……