在线评论视角下App服务的用户满意度分析

汪祖柱，谢悦芸

(安徽大学 管理学院，合肥 230601)

在线评论视角下App服务的用户满意度分析

汪祖柱，谢悦芸

(安徽大学 管理学院，合肥 230601)

以“墨墨背单词”“百词斩”和“扇贝单词”三个英语背单词App为研究对象，通过对社交媒体上相关App用户的在线评论文本的情绪挖掘，从中发现用户使用这些App所关注的属性信息及其情感极性，并以VIKOR多属性决策方法分析用户对于使用App所关注的各个属性的满意程度。研究表明：用户关注属性的程度从大到小依次为实用、效率、易用、经济、美观，“墨墨背单词”实用和效率属性较好，“百词斩”和“扇贝单词”的用户满意度有待提高。

用户满意度；在线评论；情感分析；多属性决策

中国互联网信息中心发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿。同时，我国手机网民规模达6.95亿。台式电脑、笔记本电脑的使用率下降，手机不断挤占其他个人上网设备的使用[1]。随着手机等移动设备的发展，移动学习凭借其随时随地性、实时性、个性化等诸多优势迅速蔓延开来。在移动学习的众多应用中，英语背单词App(手机软件)是该领域的典型应用之一。英语词汇的学习相比于其他传统学科，有独特的碎片化特点，允许学习中进行便捷的学习与记忆，因此，用App背单词已成为许多用户学习英语的风尚。

用户使用App后，以在线评论的方式通过社交媒体发表对此产品的观点。用户评论具有潜在的重要价值，但单个用户评论不具有典型性，因此需要对此进行收集与挖掘；……