服务员工“品牌大使”概念界定与量表开发

熊婷燕， 余可发

(1.江西财经大学 统计学院，江西 南昌 330013；2.江西财经大学 产业集群与企业发展研究中心，江西 南昌 330032)

服务员工“品牌大使”概念界定与量表开发

熊婷燕1， 余可发2

(1.江西财经大学 统计学院，江西 南昌 330013；2.江西财经大学 产业集群与企业发展研究中心，江西 南昌 330032)

越来越多的人意识到服务员工是服务品牌权益创建的关键要素，服务员工“品牌大使”(SEBA)的培育已成为塑造服务品牌的一个重要方面。本研究采用定性和定量研究相结合的方法，对SEBA的结构维度和量表开发进行了系统研究。结果显示，SEBA具有品牌知识、品牌承诺、品牌行为的“三维度”结构，并通过探索性因子分析和验证性因子分析，开发了一个含有18个测项的SEBA度量量表。

服务员工；品牌大使；量表开发

随着实践与理论领域对服务品牌本质认识的不断深化，越来越多的人意识到服务员工成了服务品牌权益创建的关键要素(Berry，L . L . ，2000 )。[1]Thomson 等(1999)认为员工是理解和传递品牌价值的主体，只有员工的价值观、信念、态度和行为真正反映了品牌，顾客才可能对品牌产生认同感。[2]因此，如何将服务员工转变为品牌的拥护者、支持者和实践者，即如何将服务品牌内部化，成了目前服务品牌研究的焦点(de Chernatony L，et al，2006；白长虹，邱玮，2008)。[3-4]相关学者围绕该主题通过前期研究，已提出了一系列相关概念：内部品牌管理(Internal brand management)、品牌内部建设(Internal brand building)、内部品牌化(Internal branding)、内化品牌(Internalize brand)、品牌内化(Brand internalization)、活出品牌(Living the brand)、品牌承诺(Brand commitment)、品牌拥护者(Brand champion)、品牌大使(Brand ambassador)等诸多概念。但大多数学者对……