试论新形势下物业管理企业服务营销问题

文/黄宁，湖南水利水电职业技术学院

物业管理是随着时代所需所产生的一种全新的行业，拥有和传统行业截然不同的产业结构，根据现代的实际状况分析，行业的主要特点是劳动密集型，现代的物业管理企业在市场运营中缺乏正确的指导，而且市场化的程度差异非常的明显，没能到达我国人民所需要的基本标准，在运营中的机制也有待完善，存在诸多需要改善的服务营销问题。这些问题对企业的运营和行业的发展都有不良的影响。

1 物业管理企业服务营销的简要分析

服务营销这一理念最初的发源地是医疗和银行等一些服务类行业，随着社会的发展，这些服务类的行业也不断的进行了新的突破，在市场中的竞争力也日渐增强，于是就进一步产生了服务管理和营销。现代的各类企业也都意识到了想要在现代激烈的市场竞争中拥有一席之地，优质的服务是不可或缺的，拥有高质量服务的企业也会相应的收获更高的经济效益。从整体来看，物业管理企业的服务营销主要包括以下几点：

1.1 服务特征

服务不是具象化的产品，是在行为和特征中体现出来的，在某些特定的场合中，服务的生产和消费可以同时进行的。这就说明了服务型的企业需要不断的创新，不能一成不变固守原有的管理形式，要结合时代的发展进行管理营销和其他各方面的工作。除了企业方面的提高，顾客的方面也有各种需要注意的问题， 顾客并不是被动的去接受全部的服务的，顾客才是决定企业服务好坏的参与者，营销要在生产和消费的基础上进行管理和控制。正因为服务是无形的，所以更加需要一套完善可行的计划和制度来规范，这样对服务营销会更加有效果。

1.2 内部营销管理

在服务营销的过程中，员工是服务的重要组成部分，传统的营销理论都认为企业的营销对象是企业外部的顾客，而忽略了企业内部的顾客，也就是员工。内部营销理论就能很好的完善传统错误的认识，为服务营销提供了全新的方向。内部营销是将企业内部的员工作为出发点，观点主要是：首先，企业的每一名员工都是服务的提供者；其次，想要顾客满意就得先让企业内部的员工满意。只要将这种营销的思想在企业内部活动中充分体现出来，就能很大程度的解决企业内部的管理的问题

2 新形势下物业管理企业服务的特点

2.1 不可感知性

现代物业管理服务最具有代表性和典型性的特点就是不可感知性。由于物业管理服务并不是一件物化的商品，在业主购买之前，它是不能像物化的商品一样被看见，被触摸的，只有在业主购买以后，才会有切身的体会。在业主购买物业管理服务之前，他们会对服务有一定的预期，但是只有在购买之后才能知道，物业管理服务能否达到自己的预期，和自己购买意愿中的服务是否一致。物业管理服务带给业主的体验是非常主观的，只有体验过后才能知道。同时，在业主享受过物业管理服务后，对它做出的评价也是相当主观且感性的，同样的服务，由于业主的社会身份、家庭身份、受教育程度和自身喜好等不同，不同的业主非常有可能做出不同的评价，这就是现代物业管理服务的不可感知性。

2.2 不可分离性

现代物业管理服务的生产与消费是同步进行的，它们也是不可分离的。当业主购买物业管理服务后，物业管理服务生产的时候，即业主消费的时候。以现代物业管理服务中的保洁服务为例，在相应的工作人员进行保洁工作的时候，业主就在享受这项服务，就是保洁工作人员在生产的时候，就是业主消费的时候。同样的，由于现代物业管理服务的不可分离的特点，当业主不在的时候，业主无法消费，无法享受到保洁服务，保洁工作人员是无法进行保洁工作的。由此可以见得现代物业管理服务的不可分离性。

2.3 不可存储性

服务业最典型的特点是不可存储性，作为服务业之一的现代物业管理服务，不可存储性也是它非常典型的特点。所谓不可存储性，就是指物业管理提供的服务是即时的、动态的。物业服务都是由相应的工作人员提供的，而他们只有在自己工作的时间才可以提供服务，对于业主而言，相应的服务也只能在他们工作的时候享受到，而不是在某次享受服务的时候将服务储存起来，下次继续享受，或者将物业管理服务转卖给其他人。这就是现代物业管理服务的不可存储性。

3 新形势下物业管理企业服务营销的创新对策

3.1 不断创新服务营销观念

物业管理已经从最开始创立时的传统管理模式中挣脱了出来，现代主要转变成了企业管理的形式。从管理学的角度来分析，现代的物业管理已经从传统的以管理为主体变成了现在一服务为主体；从企业经营的性质思考来看，物业管理已经将企业的经营形式社会化，通过向业主提供优质的服务来获得收益，物业企业销售的产品就是服务。所以，这就要求物业管理企业对服务营销的制度不断的进行创新完善和提高，将发展观念紧跟时代的潮流，这样才能使物业管理企业实现可持续发展。

3.2 实现营销策略的创新

物业管理企业提供的服务是无形的产品，物业管理企业盈利的本质就是通过对业主提供优质的服务和业主对物业服务的满意程度来获取盈利。业主是整个过程的参与者也是消费者，在这个过程中如果服务营销人员一直秉持着传统的营销模式将会是对企业发展的一种威胁，这就需要企业不断调查市场，根据顾客需求和社会发展需求不断的创新和完善服务和制度，这样才能其物业管理企业发展的更加长久，实现可持续发展。

3.2.1 重视服务营销的性价比

在物业管理行业的发展中，企业一直以为业主提供更高质量的服务作为工作的关键，对提供服务的成本也企业收益的比例没有一个明确的规定和认识。物业管理企业如果能将对业主提供的服务与收取的报酬的关系明确化，能加强企业内部对有偿服务和无偿服务的认识，还能吸引业主对物业企业长期性服务的关注，为企业更好的发展奠定了基础。除此之外，物业管理企业还可以将超值服务融入到对业主的服务营销当中，这样还能创造出远超出经济价值的社会价值。

3.2.2 强化服务交流。

业主期望的预期服务和现实中物业管理企业所提供的实际服务总会出现一定的距离，这是无法避免的，出现这一现象的原因就是二者的立场不同。怎样将关系协调好，使出现的差异最小化，最好的方法就是市场调查和对业主的沟通与交流。每个人心中都有自己的评价标准和期望，只要企业做好充分的调查，带着诚意与业主进行沟通交流，最终会找到一个妥协利弊关系的平衡点，让业主满意，让企业收益最大化。

3.3 不断的创新营销管理

3.3.1 强化企业内部服务营销战略。

物业管理企业若想对外部提供优良的服务产品，就要先对内部的人员先提供优良的服务，增强和内部员工的沟通交流，多了解员工的需求和遇到的问题，这样才能使得企业开展的服务营销更加的可靠，为顾客提供的服务更加的贴心，满意度更高，企业的发展才会更好。

3.3.2 找出企业的特长和特色服务。

随着中国市场经济的迅猛发展，市场的竞争力也越来越激烈，平庸注定要被淘汰，想要在这样的市场中占有一席之地，就需要企业拥有自己的特色和特长。物业管理企业只有不断的进场创新和完善制度，才能在市场中立足，并且获得更好的发展。企业在发展中，要注重企业文化，将自身的特色找出来并融入到营销服务中去，在此基础上让服务营销不断的蔓延，做到与其他企业不同，这样才能获得一批更加重视且认可企业服务的顾客，吸引更多潜在顾客，从而提升企业在市场中的地位。

3.3.3 将现代技术充分的发挥出来。

在现代的高科技时代想要更好的发展，就要充分的利用到现代的各种新兴技术，做到不与时代脱节，紧跟时代潮流。首先，要充分的利用现代的即使通讯工具，这样不仅能提高企业对客户的服务效率，还能将企业的信息快速高效的传播扩散，让企业与客户之前架起一座桥梁。其次，要注重将物业管理融入互联网，运用网络系统做到发展和改进服务方式，将服务营销传播出去，同时也能更好的与业主交流互动，便于提高企业的服务。最后，可以利用呼叫中心，能够通过电话、电子邮件等对顾客提供更高质量的服务。

中国的经济逐渐转型，中心产业也逐渐从第一二类行业向第三类行业转移，服务行业的发展已经成为社会的中心，服务是第一位，因此对物业管理企业来说要在实际的服务营销过程中综合入顾客的个性化服务才能更加满足市场和顾客的需求，才能帮助物业管理企业更加长久的发展。

[1]物业管理行业存在的问题及解决方法[J].常德琪.科技创新与应用.2014.

[2]强化国企服务营销与优质服务获取竞争优势[J].李洪宇,王璇.经营管理者.2014.

[3]浅谈物业管理网络化的必要性和优势[J].秦潇,王子光,王华,刘晖.网友世界. 2014.