基于ISO9001标准的某公司质量管理体系的优化

高立荣

[摘要]企业依据IS09000族标准建立了规范的质量管理体系，但是在体系的运行过程中还存在诸多的问题和不足。希望通过本文的研究，对公司质量管理体系的有效实施和持续改进起到促进作用。同时对其它计划或者已经实施质量管理体系的企业提供质量管理体系建立和实施方面的借鉴。

[关键词]ISO9001 优化 管理评审

一、问题提出

20世纪八十年代，在科学管理理论和全面质量管理思想的影响下，国际标准化组织于1987年推出了基于“ISO 9000族标准”的质量管理模式。这套标准出台后，很快被世界上近百个国家和地区等同采纳为对应的国家标准，并被广泛应用于军事、经济、生产等各个领域。1509000族标准发布成为国际标准化组织（ISO）所颁布的最畅销、最有影响的国际标准，90年代初被引入我国，IS09001就经历了1994版、2000版、2008版和2015版四次修改，使之趋向于适应各种类型、不同规模和提供不同产品的组织的发展需要。

这套标准实施的效果因国家、行业、组织不同而有较大不同。目前国内越来越多的公司已经开始采用ISO标准建立质量管理体系来开展相应的质量管理和过程改进工作，来提高公司的服务质量保证能力和过程能力的成熟度，以期使公司的服务工作更加高效，更具有国际竞争力，目前来看这似乎已经成为一种潮流。但我们在各类公司的质量管理工作方面看到一些非常成功的实践和案例，但同时也看到了很多失败、或者至少是并不十分成功的实施和结果。不少公司在质量管理、过程改进的路上走的并不顺利，并没有收获到原来期待中的结果。因此，有人对这套标准的科学性和适用性产生了怀疑。这其中有一些是来自质量专家的意见，也有一些是来自企业的反馈。因此，经过多年的探索，这些曾经被奉为质量管理的“圣经”并未按人们所期望地那样起到“普渡众生”作用，即解决企业所面临的质量管理方面的诸多问题。其对提高服务的品质的改进似乎没有奏效，现实和理想差距还是很遥远。因此认真思考一下质量管理体系在企业运作有效性的问题，是对于企业如何长远发展所面临的根本问题。

本文以A公司所處的物流行业的性质以及公司的实际情况，对公司质量管理体系运行过程中出现的问题进行了深入的探讨和分析。希望通过本文的研究，对A公司质量管理体系的有效实施和持续改进起到促进作用，同时对其它计划实施或者已经实施质量管理体系的企业提供质量管理体系建立和实施方面的借鉴。

二、A公司存在问题

A公司是一家物流公司，成立于2002年1月，2008年起已连续6年通过质量信誉考核，被授予质量信誉AAA级企业。公司现有正式员工50多人，其中70%以上具备大专或以上学历，自备车辆共40多辆（含协议），仓储面积5000多平方米，其中冷库面积2000平方米。2007年5月份，公司建立ISO 9000质量管理体系，并通过某认证中心的认证。

通过ISO 9001质量管理体系的建立和实施，A物流公司建立了一系列的规章制度和行为规范等，编写了公司的《质量手册》及各部门、项目部的《工作手册》，并建立了一系列的作业文件和需要填写的记录。A公司质量管理体系的建立，对规范公司内部流程，梳理企业规章制度方面起到了一定的作用；同时，经过质量管理体系的运行，尤其是通过贯彻质量管理体系倡导的“以顾客为关注的焦点”原则，使得员工的服务意识和服务质量有了一定的提高。

ISO 9000质量管理体系在A物流公司服务质量的提高、内部管理的理顺、新物流市场的开拓方面发挥了一定作用，但同时我们也看到，A公司的质量管理体系在策划、实施和改进过程中仍然存在诸多问题，比如策划不周密、领导不重视、文件管理混乱、实施过程中体系运行和日常工作“两张皮”、未能实现持续改进等，这些问题严重影响了公司的管理水平和服务质量的进一步提升。

三、A公司质量管理体系优化

通过前面对A公司质量管理体系建立和实施过程中存在问题的研究和原因分析，我们看到，导致A公司质量管理体系运行不健康的原因并不是孤立存在的，而是环环相扣，因此要解决A公司质量管理体系运行的问题，真正发挥质量管理体系的作用，要透过现象看本质，绕过问题本身，从源头上解决问题。运用PDCA方法和过程方法，按照对质量管理体系的策划、实施、监视和测量、改进的路线，对A公司的质量管理体系实施改进提出以下优化实施方案。

（一）质量管理体系再策划。要想彻底改变A公司质量管理体系与日常运营“两张皮”的现象，让质量管理体系在A公司内真正起到规范管理、提高服务质量、提高市场竞争力的作用，需要对A公司的质量管理体系进行有针对性、有目的性的重新策划。这次需避免第一次建立体系时的误区，紧密结合企业的具体情况，按照体系策划的步骤来一步步扎实的推进。

在体系再策划过程中，要严格执行以顾客为关注的焦点原则和领导作用及全员参与原则。

1.成立推行委员会

为了保证体系推行的顺利，首先成立专门的体系推行委员会，并且就以下几项工作达成决议：（1）明确各部门的职能分工，包括文件编写、评审等职责的分配；（2）从全局出发，制定总体的推行计划，将体系推行的时间进行统筹安排；（3）重新确定体系范围及要求；（4）确定体系推行的方式，比如是聘请咨询公司的方式还是自己公司领导员工进行体系的策划、文件的编写、体系的推行等；（5）确定建立工作需要公司提供哪些资源。

考虑到A公司的质量管理体系已经运行多年，对体系建立的流程也有了大概的认识，为了更好的让全员参与，以及下一步体系推行工作能顺利实施，这次采取不请咨询公司的方式进行，而是成立以综合办及各部门领导及一线骨干员工的团队来完成体系的策划和优化实施。

2.体系诊断评估

A公司原来的质量管理体系并不是一无是处，有些经验是可以借鉴的。在质量管理体系推行的最初，也曾对公司在组织结构、人员管理、服务规范的制定等方面起到过一定的规范作用，因此此次体系的再策划，需要有选择的使用或借鉴原来的体系文件，不适合的坚决摒弃，可以沿用的，根据新的要求优化完善后继续使用。

组织通过分析A公司自身的质量管理体系的运行情况，存在的问题在哪里？引起的原因有哪些？客户的需求是什么？目前的差距在哪里？改进的机会在哪里等，以便根据所处的环境选择质量体系建立的路径与推行要求。

3.组织落实，拟定计划

（1）成立以A公司的最高管理者为组长，综合办主任为副组长的体系建设领导小组。小组负责对体系建设进行总体规划，制订公司的质量方针和目标，按职能部门进行质量职能的分解。

（2）成立由各职能部门的负责人参加的工作小组。工作小组由综合办领导牵头，主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。

（3）成立要素分解小组。根据公司各部门的职能分工，确认各体系要素的对口负责单位，然后按不同的层次分别制定工作计划，在这个过程中必须要注意目标明确，要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的，要控制进程，明确建立体系的各阶段，规定好完成任务的计划表、主要责任人及参与人员、明确他们之间的相互协作关系，要突出重点。

（二）加大培训力度。意识决定行动，要想让质量管理体系的概念深入到每个领导和员工的内心中，必要首先要提高他们的質量意识。在前期体系再策划和文件修改完善的过程中，领导层和员工已经对标准有了新的认识，不再是以前的花架子，而是为了实实在在的提高公司的服务质量和管理水平。在这种前提下，要继续有计划分步骤的进行全员体系培训。

1.分层次进行培训

2.培训和体系运行状态结合

3.做好内审员的持续培训

（三）定期有效开展管理评审。管理评审的目的是总结质量管理体系的业绩，并从当前业绩上考虑找出与预期目标的差距，同时还应考虑任何可能改进的机会，并在研究分析的基础上，对组织在市场中所处地位及竞争对手的业绩予以评价，从而找出自身的改进方向，是最高管理者为评价管理体系的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。根据A公司的情况，制定《管理评审控制程序》，范围适用于公司质量管理体系的评审工作，包括质量方针和质量目标的评审。

（四）对体系进行有效的监视、测量、分析和改进。监视、测量、分析和改进过程是质量管理体系运行过程中必不可少的重要环节，也是PDCA循环中的c和A环节，是保证体系持续有效性的重要措施。根据A物流公司的行业性质、公司规模等特点，在做好体系运行的检查和改进环节，实现质量管理体系的持续改进。

四、结论

通过质量管理体系的建立和实施，很多企业提高了产品质量和服务质量，同时业务流程得到了规范，管理水平得到了有效提高。但是同时我们也看到，建立了质量管理体系的企业，有很大一部分并没有真正达到标准运行的期望，这样的企业有些是对标准认识不足，本身就不想进行认证，但是迫于顾客的要求或是出于宣传和竞争的需要，为了获取一张证书而认证；还有些曾经雄心壮志，希冀通过体系的建立和运行能彻底改变企业的现状，但是在体系运行一段时间后没有看到体系带来立竿见影的效益后而开始对体系持怀疑态度。

在质量管理问题上，对于企业在实际运用时，还必须考虑自身的一些实际情况和特点。这些特点决定着企业在具体选择实施ISO9001质量管理体系的策略上，应根据自己的特点，走一条适合自己的道路。本文研究的目的就是在具体实施ISO9001体系策略方面，为企业提供策略选择原则，建议具体实施策略；旨在帮助企业不断提高质量管理水平，做好质量管理工作，提高服务质量在市场中的竞争力。