高职院校图书馆人性化服务浅析

张霞

摘 要：高职图书馆的人性化服务要“以人为本”，以自然为底蕴，突出情感亲和力，才能使图书馆服务顺应人性，工作更具“人情味”。

关键词：高职图书馆；人性化服务

高职院校图书馆推进人性化服务，是为了从心理上拉近读者的距离，从人性层面去关怀体贴读者，博爱读者，理解读者，使图书馆服务更加顺应人性。对读者的人文关怀，最终体现在读者利用图书馆的过程中和获得服务后是否感到方便与满意。然而，由于缺乏终极关怀和人文理念的指引，高职图书馆的发展出现了一些偏差和误区，表现在：（1）学术研究方面，研究多停留在技术上，对人的关怀不够；（2）资源投入方面，新技术、新产品的引进占据了大份额经费和人力资源，读者的主体地位被掩盖；（3）管理服务方面，以硬性管理手段和大众化服务为主，禁忌多于誘导，惩罚多于教育；（4）体现人文关怀和人文援助的公益性原则趋于淡化。为此，呼唤“人性的复归”，实施人性化服务对于今天尤其具有重要的意义。

1 高职图书馆人性化服务的内涵

人性化服务是指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，是一种满足人需要的活动，是人与人之间互相依赖关系的具体表现。人性化服务是图书馆具有极为重要意义的管理理念的创新，它的核心就是“以人为本”，是以满足人的需要、实现人的价值、促进人的发展、尊重人的权利为取向，以充满人文关怀，体现美与和谐的形式来开展图书馆服务工作。“以人为本”应包含图书馆工作的以“以读者为本”和图书馆内部管理中的“以馆员为本”的双重含义。必须认识到人性化服务与它的提供者—图书馆馆员工作的满意度密切相关，读者的满意度是由馆员的满意度来决定的。因此，在图书馆管理与服务中开展对学生素质教育的同时，对图书馆馆员的深刻关切与严格要求更是至关重要，只有他们对工作的满意度达到良好程度，才能激发他们爱馆敬业的精神，进而在实施人性化服务中发挥巨大的作用。

2 高职图书馆人性化服务的实施

1、人性化服务的理念

高职馆要发挥好为教学、科研服务的职能，必须转变传统的服务理念，必须从以文献为中心向以读者为中心转移，本着“一切为了读者”的思想，从读者的利益和需求出发，筹划可预见的读者需求变化的趋势，整合图书馆资源和服务功能，形成以服务为导向，互相协同，动态响应读者需求变化的服务全新体系。树立超值服务理念，用爱心、诚心和耐心向读者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。树立以读者为中心的超值服务理念，不仅要成为每位馆员的一种价值观念，还应成为一种图书馆文化，成为图书馆发展的指导思想，最后成为全体馆员行为的准则。图书馆优质服务的标准不只是为读者提供了哪些服务，而是通过这些服务使读者都得到了什么，收获了什么。另外，还要改变学院放假，图书馆就闭馆这种非人性化的传统做法，调整服务态势，将服务延伸到节假日，提高图书报刊的利用率，实现为读者提供人性化服务。

2、服务对象人性化

当今的图书馆要把承认、尊重和实现人的价值放在第一位，在图书馆工作中，读者既是图书馆的服务对象，也是其开展工作的根本点。高职院校图书馆要突破服务本校用户这个范畴的束缚，一改过去对社会有着强烈文献信息需求的信息用户，不是拒之门外就是漠不关心，切实将服务对象延伸到网络和社会用户。《普通高等学校图书馆规程（修订）》中明确指出：高校图书馆是社会信息化的重要基地，要尽可能地向社会用户和社区用户开放。这就要求高职馆在满足校内读者的前提下，大力开展对社会用户的信息服务，做到信息服务社会化。图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地，图书馆面前人人平等，是图书馆界的“人权宣言”。过去高职馆有划分教师与学生读者等级的陋习，如设立教师阅览室，学生不允许进入；教师可以享受开架服务，而学生只能被提供闭架借阅；“高层次”的精装专业书籍只为教师或专业研究人员提供使用等等。高职馆要清除掉这些人为制造的 “信息歧视”和“信息专制”障碍，对所有读者不予任何区别性的对待和人为限制，努力营造一个充满人性化、充满尊重读者人格、平等的文化环境，从而实现真正意义的平等服务。

3、服务方式的人性化

人性化意识为图书馆各项服务工作注入了更多的情感因素，形成了一种全新的服务方式。高职馆的网络化、现代化，使服务工作向更快、更高、更简、更准的方向发。高职馆要适应时代的发展要求，积极主动地拓宽服务方式，深化服务层次。在强调技术含量的同时，对传统的服务方式更要加大改革的力度，不能只满足于提供一些传统印刷型文献信息资源和电子信息资源，而应针对读者的需求提供主题检索、参考咨询、课题查新等个性化服务。在现有技术条件下，应当以数据库信息资源和通信设备为依托，以应用软件为手段，以数据库信息资源为利用对象，将信息发布和咨询服务与中介统一起来，最大限度地满足读者的个性化信息需求。同时图书馆也应从读者的角度出发，为读者提供最大的便利。首先，要热情、周到地指导读者进行检索工作，或帮助他们利用多渠道的检索手段，或凭借自己工作的经验帮助他们节省时间，耐心解答读者的疑问或给予温馨的提醒、提示。对不同知识层次的读者提供相适应的服务和帮助，及时向他们推荐新书、好书或所需的同类书目，从而使他们获取更加全面的信息。其次，改变以往图书馆等靠读者上门的传统封闭的服务观念，认真思考网络所带来的深远影响，调整和拓展为读者服务的观念与行动，转变传统的服务方式，变被动服务为主动服务，变“人找信息”为“信息找人”。如：（1）适当延长开放时间，最大限度地满足读者的借阅需求；（2）将采编、流通合署，让采编人员参与读者服务工作，使采编人员及时了解读者需求，有针对性采购图书资料，更好地作好读者服务工作；（3）在设施及保障措施完备的前提下，阅览室可以实行无证阅览。优化高职馆的服务工作，以灵活多样的服务方式服务于读者，使服务与被服务之间的关系更为融洽，以人性化的个性服务吸引越来越多的读者。

4、服务环境布局的人性化

“一切为了读者”是图书馆人性化服务和管理的基本宗旨。图书馆的服务环境布局应充分体现人文关怀，最大可能为读者提供舒适、方便、整洁、幽美的借阅环境。在声、光、色彩、家具、温湿度和布置上做足功夫，尽量在视觉、听觉、感觉和心理上感到惬意。搞好馆舍布局，合理利用空间，舒适的桌椅，适度的光照，高雅整洁的内部环境，如大开间、灵活隔断的开放式建筑模式，各阅览分区利用低矮家具进行分隔。走进图书馆的大门，各主题分区一目了然，呈现出书中有人、人置书海，图书与人融为一体的自然氛围。人性化的环境，不仅可以提高读者利用图书资料的兴趣和效率，还能超越其物质实体化而成为精神的、人为的审美世界，成为一种可以对读者施以教化的审美文化环境。图书馆的大厅、走廊等公共场所，经常摆放一些花卉盆景，绿意盎然，与图书馆的各种陈设相得益彰，再配以激励读者求知欲望的壁画、伟人像或名言警句等，既有艺术性，又有思想性，烘托图书馆的学术氛围，使读者在读书之余得到了环境欣赏的满足。在宽敞的基础上，图书馆从人的审美感出发，运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰嵌入等方式，营造一个宁静、典雅、宽松、舒适的环境，让读者感受到浓厚的人性因素和环境与人的亲和力。

总之，人性化服务已成为高职馆事业发展的永恒主题，只要我们把科学意识与人文意识有机的结合在一起，真正施于人性化的服务，必将给未来的高职馆事业带来勃勃生机。endprint