基于供电企业优质服务的重要性探析

赵娜+关俊杰+王宇华

摘要：在经济发展的带动下，我国社会对于电力的需求不断增加，对供电质量也提出了更高的要求。对于供电企业而言，要想获得更好的发展，必须不断提高自身的供电服务质量，为电力用户提供更加优质的服务。基于此，本文针对供电企业优质服务的重要性进行了分析与探讨，以供参考。

关键词：供电企业；优质服务；重要性

随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。

1深化服务意识和提升优质服务水平的重要性

1.1深化意识和提升服务是社会发展的必然要求

市场经济的驱使下，供电企业的垄断地位不断被冲击，把供电企业推向了市场的竞争中，供电企业的垄断地位优势依然不存在，供电企业的竞争主要表现在服务质量上的竞争。面对市场经济不断深入的环境，为了不被市场所淘汰跟上社會的步伐，供电企业必须提升自身的服务质量。供电企业需要深化服务意识和提升优质服务水平来树立自身在消费者心中的良好形象，这样才能有效的提高供电企业的经济收益和竞争能力。

1.2深化意识和提升服务是电力体制改革的必然要求

在经济体制的改革深化中，电力体制也跟随市场发生了很大的变化，供电企业失去垄断地位，演变成为自主经营与自负盈亏的自主企业。电力体制的改革对于供电企业来说是一次严峻的考验，供电企业为了度过这次难关，必须适应市场的需要，转变自身的经营模式，所以深化服务意识和提升优质服务，从而来提升企业的内在实力。

1.3深化意识和提升服务是供电企业发展的必然要求

供电企业想要使自己的企业不断的壮大与发展，提升服务质量是最重要的选择之一，企业必须深化服务意识和提升优质服务作为生产经营的出发点，供电企业才能持续的发展。

2供电企业优质服务存在的问题

2.1机制较多缺陷和运转低效率

机制是保障供电企业整体向着同一个目标努力的运转系统，它对供电企业起着至关重要的作用，电力体制的改革多年，但是彻底性的改革一直难以实现，致使供电企业的运转效率低下。

2.2对优质服务的认识有局限性

供电企业的员工受到传统观念的束缚比较牢固，对竞争激烈的供电市场缺乏全面系统的认识，对优质服务的认识必然也存在一定的局限性。部分员工片面的对服务态度等深入理解，单兵未从服务内容质量等实质性的内容去深入。

2.3电费回收难和用户抱怨多

虽然电力体制进行了改革，但受传统体制的影响，供电企业和客户之间沟通几乎是没有的，各种具体实施的工作由于体制原因做的不到位，使电费回收难和用户抱怨多的问题屡屡发生。

3供电企业优质服务的提升策略

用户的满意是供电企业在激烈的竞争市场中赖以生存的基础和前提，针对以上存在的问题，笔者认为可以采取下面的措施来改善现状。

3.1改进企业管理模式

企业的管理模式直接决定了企业的工作效率，甚至会对工作人员的工作方向、工作重点产生重要影响。供电企业要改善服务质量，首先要从企业管理模式方面下手，通过建立实施科学的管理模式和管理体系，优化管理机制，高效配置管理资源，提高工作效率，营造服务至上的企业文化氛围。建立健全企业员工在职教育和培训体系，提高企业员工职业素养，打造服务意识，强化业务能力，全面提高企业员工工作服务水平。面对新的历史形势，要教育、引导员工正确认识自己在企业中的作用，爱岗敬业，秉持用户至上的原则，充分发挥自己的主观能动性，积极主动地开展工作，为电力客户提供优质服务。

3.2机制创新是改善服务的保证

机制是保障供电企业整体向着同一个目标努力的运转系统，它对供电企业起着至关重要的作用。供电企业要在安全生产的前提下来提供优质的服务，以用户服务为中心。供电企业要提高服务部门的各方面能力，着重服务与营销的能力。合理分配各部门的能力，在供电企业中建立一个可以提供优质服务质量的创新型机制。

3.3改变观念和提高服务质量是关键

电力是一种比较特殊的商品，但是它同样具有产品服务的普遍性质。要从根本上提高服务质量，是供电企业的员工树立良好的提供优质服务的意识是基础，供电企业作为自主经营的独立企业，它需要面向广大的电力用户，如何做好客户服务事关供电企业的形象。通过培训等途径来改变根深蒂固的传统观念是一件非常基础并重要的活动。树立服务的意识是基础，重要的还是具备一定的业务知识才能处理好各种问题，这种技能可以通过岗前培训等方式获得或巩固。供电企业的员工有了观念和技能就是打好了优质服务的基础，中主要的还是要将其付诸行动，优质的服务才能得以保障。当然优质的服务需要一定的方式方法，服务与各种各样的用户中，不同的客户有不同的需要，这就对于员工的服务的方式方法有着严格的要求。

3.4加强社会监督和建立用户反馈制度

提供优质的服务需要有评判方式，所以需要收集用户反馈，这就需要建立健全用户反馈制度，提供优质的服务是一种系统性的工程，它需要制定一系列相关的制度来保障，以及多方面的监督管理的支撑。使真正的工程得以维护，优质的服务落到实处。监督机制在整个工程中也处于不可或缺的地位，它可以提升制度的执行力，保障一切可以有序的进行。

3.5实行特色服务

开展特色服务制度，也是优质服务中的重要一环，针对客户的需求定期的对客户的满意度展开抽查，对于客户的意见及时反馈。在营业大厅中防治相应的宣传单和客户意见填写本，对客户提出的意见进行及时的归纳与总结。这样，客户与企业间就产生了一根纽带，企业可以根据客户的需求和意见做出相应的调整，客户可以明确企业的发展服务方向，对企业更加信任。并且可以成立一些特殊抢修队，专注于解决跨区域难题，报修难解决等问题。努力创造好的服务环境，优秀的服务质量，使得供电企业和客户达到双满意的标准。

3.6其他一些建议

充分利用95598系统的各项功能，以客户咨询。个性化服务、服务质量回访等为主要内容，全面发挥用电服务指挥调度和监督考核的作用。运用新的可续技术手段，将高科技手段运用到供电领域中去。针对大客户采取差异化的特殊服务，满足其个性化的需求并由专人专员对负责大客户的服务工作，增强其满意度。

结语

电力企业在我国经济发展中的作用不言而喻，深化供电企业优秀服务是关系到国家经济水平发展人民生活水平提高的重要一环。所以，电力企业要想快速适应电力制度改革以后的新身份，自身取得快速的发展，就要努力提高自身的服务质量，通过增加客户满意度的方式去增加企业的竞争力。

参考文献：

[1]夏天.电力公司深化优质服务工作的系统研究[D].华北电力大学（北京），2010.

[2]王显萍.论电力企业优质服务的提升与创新[J].经营管理者，2013（10X）：177-177.

[3]吕峻.浅谈深化供电企业优质服务的思考[J].中国科技博览，2014（2）：431-431.

作者简介

赵娜（1982.7）女，山西临汾人，太原电力高等专科学院，工程师，单位：山西省电力公司临汾供电公司，研究方向：电力营销，优质服务，电费管理endprint