浅析如何利用客运信息化系统提高铁路客运服务质量

侯燕枫

【摘 要】目前随着乘坐铁路交通工具的人数的增多以及现阶段人们对于铁路客运服务要求的提高，铁路客运信息化系统为了满足管理的需求应运而生。在信息时代，计算机技术的发展为铁路信息化系统的诞生提供了技术的支持，铁路信息化系统的产生为铁路客运的日常管理提供了很好的方法，能够有效地提高铁路客运服务的质量和效率，提高客户的满意程度。本文介绍了客运信息化系统，总结了目前铁路客运服务的困境并提出了有效的解决办法以供参考。

【关键词】客运信息化系统；铁路客运；服务质量

随着铁路交通运输逐渐变得业务繁忙，铁路客运服务人员的工作压力越来越大。因此，铁路客运服务系统急需信息化的管理系统来帮助工作人员更好的为顾客提供铁路客运服务，从而在降低工作人员劳动强度的同时提高服务的效率和质量，获得更高的顾客满意度。而且只有将铁路运输服务与信息化技术服务结合才能够让我国的铁路更好的发展。

一、目前铁路客运信息化管理系统所面临的困境

1.铁路客运信息化管理系统功能过于简单

现阶段我国铁路客运已经经过了多年的发展，铁路客运承担的业务内容比较庞大，而且由于不断的发展，铁路客运内部的管理和人员的分工也比较复杂，因此需要功能比较复杂，性能比较良好的铁路客运信息化管理系统来维持铁路客运现阶段的正常运行。但是铁路部门现有的铁路客运信息化管理系统的功能还比较简单，这些系统都是铁路部门根据他们的办公需要而设计的，主要的功能就是进行相关人员的管理和排班以及进行乘务作业、相关公文的处理等，还缺少一些比较现代化的高科技技术来支持比较复杂的业务内容。现在的铁路客运信息化管理系统不仅仅要具备上述的功能，还应该能够进行职工和客户的信息管理，并且具备信息的分析和决策的功能，从而更好地让铁路运输的管理者安排调度人员，并且不断地探知现阶段人们对服务的需求状况，从而进行科学的决策，为顾客带来最好的服务体验。

2.铁路客运信息化管理系统缺少设计，结构不严谨

我国现在很多的铁路客运系统使用的铁路客运信息化管理系统都是由铁路单位自己根据办公作业的需要而设計的，这些铁路客运信息化管理系统的技术含量都比较低，缺乏设计的科学性。很多铁路客运信息化管理系统都是采用功能的单一加总的方式进行的，单一功能的集成使得功能之间没有联系，功能之间相互独立，很难对现有的功能进行升级和改造。也很难形成比较统一的开发模式，不利于不同的由铁路单位之间进行数据的共享和统一，相关的数据利用率非常的低。除此之外，铁路客运信息化管理系统的设计结构非常的不严谨，内部功能之间的联系非常低，经常会造成统一系统数据的不统一，重复开发的现象比较严重，非常的浪费人力和物力[1]。

3.铁路客运信息化管理系统技术落后，设计不人性化

在现在的信息时代，计算机技术快速的发展，很多的新型技术正在不断地被开发出来，如果能够将这些技术应用到铁路客运信息化管理系统当中，就能够为人们的生活和铁路客运的管理带来很多的便捷。但是现阶段由于铁路客运相关管理者的思想意识还比较落后，而且更新铁路客运信息化管理系统的资金不足，现阶段铁路客运信息化管理系统所使用的技术还相对的比较落后，为相关人员的工作带来了比较多的麻烦。而且现在的铁路客运信息化管理系统的功能设计都是既定的，难以根据用户的需求来变更，设计非常的不人性化，难以满足不同顾客多样的业务需求，这样也会为铁路运输的工作人员的工作带来很多的麻烦，还非常的浪费人力资源，增加相关人员的工作量[2]。

二、利用客运信息化系统提高铁路客运服务质量的有效策略

1.不断地完善铁路客运信息化管理系统

铁路客运信息化管理系统在铁路客运的管理和业务的发展当中起到了非常关键的作用，因此对铁路客运信息化管理系统的完善非常的重要，只有不断的提升铁路客运信息化管理系统的业务水平才能够有效的提升铁路客运服务质量，提高客户对铁路客运服务的满意程度。首先，应该不断地完善铁路客运信息化管理系统的功能，使功能之间能够互相产生联系，不同的铁路单位之间也能够进行信息的共享，实现信息的高效率应用。其次，需要对铁路客运信息化管理系统进行科学的设计，使得铁路客运信息化管理系统的各个模块设计更加科学合理，业务功能的设计也更加的人性化，能够满足不同客户的各种不同的需求。除此之外，新技术的引进也是非常必要的，现在的新兴技术不仅成本低而且还具有非常优良的性能，因此，铁路客运的管理者一定要提高思想意识，积极地引进新兴的技术，将其在铁路客运信息化管理系统当中充分应用，使得铁路客运信息化管理系统能够更加便捷化、智能化[3]。

2.重视相关人才的培养和人才的引进

铁路客运信息化管理系统涉及到的新技术、新手段非常的多，设计的难度也相对比较大。因此，仅仅依靠铁路客运的工作人员进行铁路客运信息化管理系统的设计和维护是万万不够的，因此铁路客运单位还需要不断地培养和引进懂得计算机技术和信息化技术的专业型人才。人员的力量是铁路客运信息化管理系统变得更加人性化、智能化的关键，只有通过人才的培养和引进才能够实现铁路客运服务质量的飞跃。又有新兴技术的更新速度是非常快的，每年都在变化和发展，所以铁路客运管理者需要定期的对相关人才进行培训和引进，不断的提升铁路客运服务的质量水平。

3.重视客运信息化系统的不断完善和应用

客运信息化系统在提高铁路客运服务水平方面发挥了重要作用，而且铁路系统也开发了先进的信息系统。但从该系统的实践应用来看还是存在一些问题的。例如：在春节订票高峰期，铁路客运网上订票系统的网页常打不开影响客户订票，表明该系统还不够稳定。从技术上还有基础设备方面，不断完善客运信息化系统技术是非常必要的。随着铁路网上订票系统的上线使用，一个新的社会问题也摆在了铁路企业面前。即：社会中会使用电脑网上订票的还是少部分，大部分社会大众还不具备网上订票的能力。因此，必须采用有效措施防止铁路客票流向一边倒，导致一些文化程度较低的社会弱势群体的权利得不到保障。面对信息化系统使用过程中出现的新问题，一些铁路单位采用将票送到工厂的服务提高社会的满意度。进驻工厂、开通农民工团体票订票窗口等等也是比较有效的措施，通过组织一些大型工程农民工团体订票有效保障社会弱势群体的权利。通过服务弥补信息化系统的不足也是提高服务质量的有效措施。目前，还有一个非常完善的客运信息化系统满足铁路客运发展的需要，那么在重视系统完善的同时更要重视服务工作，多倾听社会声音对改进信息系统和服务工作有重要价值。

三、结语

综上所述，客运信息化系统在铁路客运服务当中的运用能够有效地提高铁路客运服务的质量，并且不断的降低相关工作人员的工作强度，提高顾客对相关服务的满意度。我国虽然在铁路客运方面已经取得了很大的进展，处在世界上比较前沿的水平，但是在铁路客运服务质量上还有很大的提升空间。客运信息化系统的使用能够帮助相关人员利用大数据进行有效的数据的分析，不断地了解客户需求，从而更好地为顾客提供合适的服务，提高服务的效率和质量。

【参考文献】

[1]贺娜娜.面向服务的铁路客运客户关系管理系统研究[D].首都师范大学，2015.

[2]习群才，魏垂沛，王玉秋. IC卡在铁路客运系统的应用——关于我国铁路票制改革的相关探讨[J].内蒙古科技与经济，2005（09）.

[3]王旭升.浅析如何利用客运信息化系统提高铁路客运服务质量[J].中外企业家，2018（6）.