提高机场服务质量以促进民航强国建设

李朝晖

【摘 要】随着时代的发展和社会的进步，人们的生活水平越来越高。当然，随着材料需求逐渐提高，人们对服务业的要求也越来越高。与此同时，中国服务业的质量越来越高，越来越受到人们的关注。机场服务一直被视为一个相对高端的服务业。机场服务质量直接影响到国家民用航空电力的建设。它甚至可能影响一个国家的发展。提高机场服务质量已成为相关人员的热门话题。本文分析和探讨了中国机场服务的现状，提高了机场服务质量，促进了中国民航强国的建设，以及有效提高我国机场服务质量的措施。希望它能够帮助中国的民航建设。

【关键词】机场服务；质量；对策

一、中国机场服务的现状和问题

在中国，航空运输服务一直是高端服务的代名词，在国内服务业中发挥着重要的领导作用。但是，随着电信，旅游，高铁等各种社会服务业的不断发展，民航服务的前沿逐渐减弱。与此同时，随着航空业务量逐年增长，消费者对航空运输服务的投诉和投诉也在增加。意见主要是机场环境中的客运服务，服务态度，客流和航班延误。现有问题表明，中国航空运输服务质量仍然不平衡，与世界先进机场仍存在较大差距。这与建设一个主要航空国家和一个强大国家的地位不相称。

服务管理通常需要经历三个阶段：经验管理，系统管理和文化管理。目前，中国的民航基本上已经从随机经验管理转向规范化系统管理。然而，不可否认的是，许多机场与标准化系统管理有一定距离，并且仍然处于系统建设的磨合期。原因主要是因为政府在机场服务行业的指导作用相对较弱。例如，目前，唯一的行业推荐的机场服务质量标准，即民航行业标准“民用机场服务质量”的规定，在当年颁布实施，长期以来一直不适合中国的实际情况。机场。发达国家和国外先进机场的总体水平和服务水平仍然存在一定差距，现阶段难以成为提高我国机场服务质量的指导标准。在这种情况下，近年来，许多国内机场公司一直渴望获得国际机场协会民航服务品牌的认可和认可，以便与国际先进机场竞争，其排名已成为所有企业的目标。但是，这些外国机构制定的服务标准往往缺乏专业性和适用性，具有明显的利益驱动特征。他们的评估结果往往不被用作判断中国机场工业服务质量的客观依据。

二、提高我国机场服务质量的作用和意义

2.1提高机场服务质量是确保航空安全的必要条件

坚持持续安全的理念，确保安全是民航永恒的目标和机场收入的稳步增长。这是每个机场的终极目标。机场服务也是一个系统性项目，是对航空安全的补充，是相互依存和相辅相成的。机场安全管理的要求在机场的整个服务过程中使用，以帮助标准化机场服务。相反，标准化服务可以在促进安全方面发挥积极作用。例如，在恶劣天气的情况下，加强航空器的服务保障是航空安全工作的最大保障；加强对旅客的服务保障，降低航班异常引发集体事故的可能性，也为航空安全工作提供有力保障。可以看出，提高民用机场服务质量是落实民用航空安全发展和持续安全理念的有力保证。

2.2提高机场服务质量是机场顺利运作的需要

选择乘飞机运输方式意味着乘客在快速旅行的同时需要高质量的服务。从查询，办理登机手续，安全登记，登机到行李服务，乘客和机场工作人员之间没有一对一的联系。其中，设备设施或服务流程不完善导致沟通不畅是造成旅客与机场工作人员矛盾的主要原因之一。根据调查，中国大多数机场在这些方面都有足够的改进空间。例如，在机场设施的情况下，如果您尝试为延误航班建立乘客专用航站楼，则可以有效降低航班延误造成的群体性事故的概率和严重程度。在今天的“科技就是生产力”中，我们倡导和实施服务创新，设施创新和流程创新，使其更加合理化，更好地提高服务质量，促进机场的顺利运营，维护社会和谐。

2.3做好机场服务是民航建设的需要

强大的民航国家的目标之一是航空运输服务质量位居世界前列，航空消费者对民用航空服务的满意度达到了很高的水平。为此，民用机场如何满足不断增长的民用航空市场的需求，同时不断提高服务质量和运营管理，为乘客和航空公司提供优质服务是我们国家机场的共同挑战。

对于民用机场而言，安全，服务和效率这三个方面是相互关联的，所有方面都是服务作为载体和服务手段的整合。想象一下，在机场的客运服务中，如果机场乘客的投诉和投诉可以转化为赞美或合理化建议，那么他的旅行可能会更倾向于未来的航空运输，从而航空运输的竞争力将会无形地加强。这不仅有利于建立中国航空运输服务的国内外影响力和竞争力，也是实施民航强国建设的重要具体工作。

2.4做好机场服务是行业文化建设的需要

以服务品牌推广服务品牌，以服务品牌推广行业文化，是“2011民航论坛”的六大新成果之一。可以说，民航强国的地位绝对离不开工业文化的强大支柱。作为一个与社会有广泛联系的窗口式服务场所，建立良好统一的外部服务形象对民航业的持续快速发展具有重要影响，也是民用航空产业的重要组成部分。航空业的文化建设。对于每位乘客来说，乘坐飞机的过程并不是一种服务感，而是一种文化感。对于第一次飞行的乘客来说尤其如此。通过加强民航业的文化建设，可以塑造机场员工的良好职业精神和精神面貌。可以实现机场的优质服务，建立符合民航力量要求的良好行业形象。同时，民航业文化建设的成果也将通过提供给乘客的服务链渗透。

三、提高我国机场服务质量的对策与建议

维护消费者权益，提高航空运输服务质量是民航当局监督的重要内容之一。目前，中国国家旅游局，信息产业化部和邮政局分别开展了政府主导的旅游，电信，邮政服务质量评估工作，有效促进了服务业的完善。行业质量。民用机场还需要频道和窗户来展示高水平的服务。为此，笔者提出了三个方面：

3.1机场服务质量工作的改善需要遵守纪律

建议民航主管部门牵头，以人为本，服务至上，以客户为导向，全面推进“民用机场服务质量”标准；隹修订工作，进一步落实政府在民航基础服务中的主导作用，实现航空运输协调发展的安全和服务。

3.2机场服务质量的提高需要政府的指导

建议民航主管部门带头学习国际国内相关行业标准参考，并参考机场安全审计模型，建立适用于机场实际情况的服务质量评价指标体系。在此基础上，我们将推动政府指导的机场服务质量评估，涉及中介机构，机场和消费者。

评估结果可作为机场掌握消费者满意度，发现服务缺陷，改善服务，促进满意度提高的基础。它还可以作为通过政府领导，公众参与和社会监督来提高服务质量的手段。

3.3机场服务质量的提高需要企业合作

在民航主管部门的指导下，各机场应协调各驻地单位，全面实施规范化管理，积极创新服务管理手段，完善服务设施和流程，不断提高机场服务质量和综合支持能力，并在线符合国际标准。主要产业发展和企业增值为民航强国战略的实施提供了有力支撑，为其提供了有力保障。

四、结论

如今，随着闵行的快速發展，作为机场服务已成为越来越多的旅游关注之一，其昔日的高端服务印象，乘客的期望无法降低，甚至在不断改善，机场质量与闵行建设强国密切相关。民航业也面临着高速铁路，高速铁路等陆路运输的激烈竞争。在关键时刻提高机场服务质量也是一项使命。

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