全力促进供电服务质量提升的途径

李巧兰

【摘 要】随着我国社会经济的不断发展，电力企业也得到较快发展，供电企业的快速发展离不开供电服务的提升，其供电服务质量严重影响着供电企业的发展，随着社会的发展，人们的生活质量越来越高，客户对供电服务质量的要求也越来越高。当前形势下如何为客户提供更高的供电服务质量，是供电企业迫切解决的问题，本文就针对供电服务中存在的问题以及采用相应措施进行分析。

【关键词】全力；供电服务质量；提升途径

供电企业在为客户服务的过程中要不断解决客户提出的难题，所以供电企业要不断的改进服务方式，提高其服务质量，提高客户满意度。为用电客户提供较高质量的供电服务即是供电企业的基本责任，又是供电企业工作中的基本导向。

一、供电服务的现状以及存在问题

所谓供电服务指的是根据电力供电公司的相关规定，在供电生产管理过程中，为用电客户提供与电力有关的配套服务的过程，随着社会经济的发展，供电服务虽然在规范上取得一定成就，与发达国家相比还有不小差距，在供电服务上还存在很多问题。

（一）供电服务理念不够明确

长期以来受到传统供电管理理念的影响，在供电企业内部形成了官本位的思想，导致基层供电员工和供电管理部门对供电服务认识不深刻，没有充分理解供电双方的主顾关系，不明白自己在供电服务中所起的作用，认为供电工作不是自己的工作范围，不能将供电服务质量的好坏与供电公司的文明建设联系在一块，受到官本位思想的影响，供电企业的供电服务只是一个形式，没有行动，因此很多用电客户对供电企业的满意度就不高。另一方面，用电客户的地位在两者中较弱，已经默认了供电企业供电服务的主导地位，所以不看好供电企业供电服务的规范化管理，所以当前供电企业的供电服务只是一种管理与被管理的关系，并不是真正意义上的服务。

（二）供电服务体系不完善

供电服务体系的不完善主要表现在以下几个方面：首先就是供电体系服务的相关法律体系不健全。针对供电企业供电服务的规范行为还没有受到相关法规的约束，客户的用电权利得不到法律的保护，尽管相关供电法规给于供电双方权利进行说明，但是由于具体内容不够细化，经常会出现一些细节性的问题。即使是权威的供电服务规范文件也有很多不如人意的地方。比如文件的等级不够，缺乏一定的权威性，文件内容不够全面，没有规定具体的供电服务方式、供电服务时效以及供电服务的标准。还表现在供电服务组织体系不够完善。供电服务体系的系统性以及规范性不够健全，没有针对供电服务统一的规范性指标，供电企业的每个部门都各有自己的理论体系，致使供电服务比较随意。

（三）供电服务的社会化程度较低

现阶段我国供电服务还是主要有供电企业提供，虽然代理的供电行业有一定的发展进步，但是规范供电代理商的供电服务法规体系却不完善，有很多不规范的行为存在供电代理商中，供电代理商并不能真正取代供电企业所具有的功能。

（四）缺乏相应的供电服务技能

在供电企业中由于缺乏专业化人才，专业化供电服务技能还有待提升，在专业供电服务技能上还处于初级水平，还不能适应“依法服务”、有效疏导客户情绪以及主动管理客户期望较高层次的职业服务要求。

二、全力促进供电服务质量提升的途径

（一）做好安全管理，进一步保障供电安全

供电系统的安全性以及安全隐患的排查工作是供电公司服务的重要内容，为了进一步保障供电设备的安全运行管理，就必须对供电服务的所有资料进行全面管理，及时更新各种供电信息，供电线路的安装时间以及质量还要进行记录，定时进行安全隐患排查，严格按照相关安全规定进行处理，新的电力公司员工要进行相关的培训，对电力场地的规范操作进行详细讲解，保证电力工程质量，为提升供电服务质量奠定基础。

（二）树立正确的供电服务理念

供电服务人员要了解当前我国计划经济与市场经济结合的特点，始终坚持用户至上的原则，用电客户即是供电企业财富的创造者，又是供电服务的享受者，其權利应该受到法律的保护，供电企业还应该改变治理电企的观念，把供电公司服务的重点提升到为客户提供舒适的服务上来。

（三）促进供电服务向社会化发展

为了使得供电市场更加规范，就必须推进供电服务的社会化。由于供电企业的人员有限，不可能为全社会提供优质的供电服务，供电服务的社会化就是加强社会各部门的沟通，充分利用社会的优秀资源，进而为全社会提供优质的供电服务[1]。比如将护电组织进行发展壮大，调动社会的志愿者为困难的用电护提供帮助，规范供电代理商的行为，进一步完善社会监督体系。

（四）改进供电客服大厅功能，进一步提高供电服务质量

供电客服大厅是用电双方进行沟通的重要途径，供电客服大厅的管理直接影响供电企业在客户心中的形象，对供电客服大厅功能进一步优化，推广一窗式服务，尽量减少客户换窗次数，让客户在一个窗口上就能完成服务需求，避免了客户的来回奔走。对于优质服务的开展，主要从制度、业务以及工作环境进行管理，做好供电服务问卷调查的管理，要重视客户的投诉意见，设立相关的热线，保证用电户可以及时将问题反馈给供电企业，还要对客户的投诉进行管理，进一步保证供电服务质量。

（五）建立完善服务体系

为了解决供电服务工作衔接不畅的问题，供电企业应该建立统一协同服务平台，健全供电服务质量的评价体系，对供电服务的质量进行实时监测，建立通畅高效反应快速的客户用电工程报装协同服务体系，进一步提升供电公司的服务水平[2]。

（六）加强供电服务的宣传工作，建立社会服务监督体制

为了进一步提升供电企业的服务质量，供电企业应该深入电力市场，深入用电户，开展有关供电服务的活动，对电力市场的动态以及客户的需求进行及时掌握，基于此对供电服务工作进行细化，依据客户不同需求，开展具有特色的供电服务，进一步提高供电的竞争力。还要健全社会服务体制，强化优质服务的监督管理。建立供电服务质量责任追究制度以及客户服务质量分析报告制度，进一步规范服务质量的监督。

三、结语

综上所述，为了能使客户享受更加优质快捷的供电服务供电企业就必须不断规范企业行为，切实为客户着想，不断提升供电服务质量，更好的服务于社会。

【参考文献】

[1]刘洪深，谭丹.优质服务与客户满意度分析[J].中国电力企业管理，2012（8）.

[2]张建卫.规范管理 提升供电营业厅服务水平[J].农村电工，2014，22（06）：13.