酒店服务质量建设探究

王正虎

【摘 要】隨着国家经济的快速发展，中国酒店业也进入了高速发展时期。我们都知道，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，如何提升酒店的服务质量加快推动我国酒店业的发展是值得我们深思的一个课题。酒店的使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店发展的基本要求。本文分析了影响酒店服务质量的因素以及酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

【关键词】服务质量；竞争；策略

一、酒店服务质量中存在的问题

（一）酒店服务质量难以有效控制

酒店的服务产品的质量具有无形性、异质性、不可存贮的特性，导致酒店的服务质量很难进行有效的控制，因此需要建立完善的服务标准和服务质量规范。很多酒店亦是这样，服务质量难以控制，却没有一套完善的服务标准，来保证对酒店的服务质量的控制，使顾客享受高效率的优质的服务。而且对酒店已经制定的服务质量管理制度，却缺乏一线员工的参与，服务质量标准的可操作性较差，导致制定的服务质量管理制度在很多酒店实际工作中执行力不够。

（二）酒店各部门间缺乏协调，影响酒店服务质量

众所周知，酒店服务产品不可能由酒店单独的个人或酒店单个的部分独立就能完成的，而是由酒店内部各部门共同努力，协同合作完成的。所以说酒店工作人员的素质对酒店的服务质量有影响，但是酒店内部各个部门的共同配合与努力程度也影响着酒店服务质量的优劣。……