消费者对移动医疗的信任及其采纳研究

葛鹏飞 赵赫 杨帅

【摘 要】近几年，我國移动服务得到了快速发展，移动服务市场不断扩大，但移动医疗服务还没有得到人们的高度信任，大量用户对移动医疗服务的安全隐私存在较大质疑，提高用户对移动医疗的信任度成为摆在医院面前的主要任务。社会民众也不了解移动医疗，因此，自不同领域的移动服务延伸到移动医疗具有非常重要的作用。

【关键词】消费者；移动医疗；信任

移动医疗指的是借助移动设备提供医疗或健康服务，能够加快医疗卫生体系的运行速度，在不同地区应用移动医疗服务就能减少医疗成本。移动通讯技术的快速发展，使全球移动医疗市场获得了广阔的发展空间[1]。我国存在地区经济发展不均衡的问题，同时广大用户又要求大力发展移动互联网，在二者综合的前提下，表明人们对医疗服务的需求日益丰富，因此，发展移动医疗是时代发展的结果。

一、消费者对移动医疗的信任研究

移动医疗出现的时间较短，很多人还不了解移动医疗的概念与作用，医疗与每个人的身体健康安全有关，必须高度关注用户的信任感。很多人没有接触过移动医疗，认识移动医疗主要来自他人的描述，并出现信任感。用户感知移动医疗，主要自医院的外在表现、移动医疗的主要结构等形成自己的理解。在接触移动医疗过程中，大多用户还没有真正掌握移动医疗的内涵，不能对其做出合理判断，而移动医疗当中包含的身体风险与隐私风险都会影响用户的信任感。

1.医院的声誉与信任

由于移动医疗出现时间较短，人们对此还不具备形象的感知，不易准确判断其优劣。如果人们不易确定一项服务的质量，那么其声誉则会影响人们的认识。一所医院拥有良好的声誉，则可以得到用户的信任。因此，其产生的心理体验主要决定于医院的声誉[2]。有专家学者提出，人们在做大型手术时通常会选择声誉较好的大型医院，由此可以看出医院声誉是影响用户是否选择医疗服务的主要因素。

2.信任倾向与信任

人的信任倾向指的是不同人在不同情境中产生的相信他人的倾向，是用户的外在特点。不同人的信任倾向取决于长期生活经历、生存时代背景、个体因素等。有数据显示，对人信任倾向具有较大影响的因素是人幼年时与父母的交流。人的信任倾向主要包括：第一，相信他人的程度，如对他人具有较高的信心，就会相信其提供的服务是值得信任的。第二，认为他人具有诚实与可信的基础上与其开展人际交往，对他人信任度越高，愿意承担的风险则越高，会更信任移动医疗服务[3]。如果不能掌握对方的详细情况，会对信任感产生一定影响。有学者提出，人对移动医疗产生信任程度决定于医院提供的服务质量。假如双方没有开展过丰富交流，信任情况可能并不理想。

3.技术因素与信任

有学者提出，技术因素也是影响人产生信任的主要原因，主要指的是对方引入新技术时自身心理是否稳定，这是否应用此项技术的主要因素。但技术成熟需要一定的时间，同时也涉及大量内容，与个人是否具有较强的创造能力有关。全面衡量自身技术可以发现人们接受移动医疗服务的程度，以及对移动医疗提供的服务是否认可。对移动医疗新服务产生信任时，技术因素具有重要地位[4]。人们对移动医疗引入新技术会出现质疑心理，信任度可能不高。

4.各项保障措施与信任

移动医疗服务提供的保障措施包括协议、合同、规定、政策、法律、保证手段等，利用上述各项保障措施可以提高人们的信任度。笔者在调查移动手机交易时发现，由于交易双方分别掌握着不同的信息，经营商可能出现欺骗用户行为，其中存在着大量不可预料因素。而利用上述各项保障措施可以防止出现不合理行为，有利于增强用户对移动医疗的信任。有学者提出，利用建立各项保障措施能保证网上交易正常进行，用户希望拥有更加丰富的信息、掌握交易过程中出现的风险，上述各项保障措施能提高用户对移动医疗的信任[5]。在移动医疗服务中，利用保障措施能够提高服务质量防止用户个人信息泄露，一旦用户个人权益遭受不法侵害可以及时维护自身利益，所以建立各项保障措施就能提高用户对移动医疗服务的信任度。

5.信息质量与信任

移动医疗服务的信息技术指的是用户能够掌握的移动医疗服务信息，以及这些信息是否安全与真实。笔者在研究移动商务时得到，信息质量在交易中起着关键性作用。而移动医疗服务与每一个人的身体健康有关，用户需要得到正确、可信的移动医疗信息。移动医疗信息的有用性指的是医疗信息是否对用户具有较高价值。充足性指的是用户掌握的移动医疗信息是否完整与丰富。及时性指的是用户掌握的移动医疗信息是否是最新的。相关性指的是用户收集的移动医疗信息是否能够满足自身需求。用户只有掌握真实可靠的移动医疗信息才能产生较强的信任，假如用户感觉到移动医疗服务提供的信息具有较高质量，就会高度信赖移动医疗服务。保证移动医疗信息具有较高的质量，可防止用户出现质疑心理，增加对移动医疗服务的信任度。

6.信任倾向的调节

信任倾向一旦形成，短期内不会改变。个人的信任倾向代表着个人对事物的信任情况，同时这种信任情况还处于不断变化当中，有学者提出，当个人对移动医疗服务具有较高信任度时，其必然掌握着技术因素、法律知识、社会保障措施等各种信息，会进一步加强信任的程度。如果用户信任倾向不高时，必然对各种保障措施产生质疑，信任度不会太高[6]。移动医疗进入我国的时间不长，大多人群还不了解移动医疗的信息质量，要想使个人对移动医疗产生较高的信任，必须不断提高信息质量，才能够不断强化信任水平。

二、消费者对移动医疗的采纳

本研究主要引入了慢性病病人与家属是否采纳移动医疗服务的内容。

1.病人及家属的采纳

只有病人及家属感知到移动医疗信息具有较高的真实性，病人由于高度关注自身身体健康，才会对移动医疗管理服务质量更为关心，家属对家人的关心程度与关于疾病的了解意识较弱，大多要求创建慢性病管理平台来掌握更为丰富的信息。

2.家屬强调服务的简单易行

病人家属从事着照顾病人日常生活起居的责任，要求移动慢性病管理体系讲究一定的实用性与便利性，在不易于掌握移动慢性病管理体系操作方法的同时，大多病人也希望应用这种移动医疗服务。

3.病人及家属与感知有用性的关系

大多病人能够清晰感知慢性病管理对自己的效果，而家属并不掌握这种移动医疗服务是否有用，但家属在意识到这种服务对病人治疗有用的前提下希望采用这种移动慢性管理管理服务。

4.病人及家属的认可情况

病人高度认可当前移动医疗服务，坚信这种服务对治疗自身疾病具有较强的作用，所以保证病人及家属认可当前医疗服务才能提高其采纳水平。家属的采纳情况还决定于对疾病的了解情况，表明家属在感受到病人身体健康受到威胁时，大多愿意使用移动慢性病管理系统[7]。

三、结束语

随着我国移动医疗市场的快速发展，人们关于移动医疗的认知会不断深入，但用户较为关注的问题还没有得到彻底解决。本文主要研究了移动医疗信任问题与采纳问题，并得到了有价值的结果，希望对移动医疗服务提供商能够起到一定的借鉴作用，推动我国移动医疗服务的健康发展。

【参考文献】

[1]朱杰堂，张苏洁.提高用户在网络善因营销中参与度研究[J].郑州航空工业管理学院学报， 2018（04）.

[2]张敏，罗梅芬，张艳.国内外移动医疗用户采纳行为的系统综述——知识基础、影响因素与前沿展望[J].现代情报，2018（08）.

[3]陈建明，缪伟，陈善隆，张海燕，佘加盛.互联网医疗技术分类分级应用的探讨[J].中国卫生法制，2018（05）.

[4]王靖君，邢花.基于Kano模型的互联网医疗用户满意度影响因素研究[J].上海医药， 2018（17）.

[5]张敏，罗梅芬，张艳.国内外移动医疗用户采纳行为的系统综述——知识基础、影响因素与前沿展望[J].现代情报，2018（08）.

[6]王帆，侯艳红.移动医疗发展过程中存在的问题与发展建议[J].中国卫生信息管理杂志，2018（03）.

[7]龚滢欣，朱佩文，邵毅.移动互联网医疗在眼科的应用现状及分析[J].转化医学电子杂志，2018（05）.