应用PDCA循环法缩短西药房高峰期患者候药时间

孙丽 李娜 张帆 韩成林 傅雪

（1合肥市口腔医院药剂科 安徽 合肥 230000；安徽医科大学合肥口腔临床学院 安徽 合肥 230000）

（2天津市宁河区医院药剂科 天津 301500）

门诊药房的取药等候是整个就诊过程的最后环节，药房服务效率直接影响着患者的等候时间、对药房的满意度和对医院的满意度，且患者对药房最不满意的是取药等候时间过长[1]。某三级综合医院2016年9—12月西药房高峰期患者候药时间平均为11.6min，较《全国医疗卫生系统“三好一满意活动2011年工作方案》“挂号，划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟”的标准相差16%。而且有调查研究显示，福建省13家三甲医院，患者侯药时间最短3.4min，最长20.22min，平均10.15min，药房调剂模式、发药设备和人员管理直接影响患者侯药时间及药师的发药质量和工作效率[2]。避免窗口拥挤，解决长时间排队问题，全面提高药房的人性化服务水平，是医院管理者共同关注的问题[3]。因此，某三级综合医院2017年1月—12月，通过PDCA循环管理法缩短西药房高峰期患者候药，取得较满意的效果，现报道如下。

1.计划阶段

1.1 候药时间与高峰期的定义

候药时间是指患者从交就诊卡打印收据后到发药确认所花费的时间，即发药时间与收据打印时间的差值，从打印收据上获取打印时间。9:00～12:00就诊人数明显高于其他时间段，因此将每天上午9:00～12:00定义为高峰期。

1.2 资料收集

收集每月1号～7号门诊取药高峰时段，每小时随机监测10个患者(交费后直接到药房排队等候取药)的候药时间，取其平均值。

1.3 现状调查

某三级综合医院2016年9月—12月，门诊取药高峰时段840名患者的候药时间，其平均值为11.6min，候药时间相对较长。

1.4 原因分析(P)

西药房高峰期患者候药时间长的主要原因有：（1）药师专业知识缺乏；（2）药师人员不足；（3）发药窗口少；（4）工作流程不顺畅；（5）未独立设置药物咨询窗口。

1.5 目标设定

参考《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》和福建省13家三甲医院候药时间的调查结果，设定某三级综合医院改善目标：西药房高峰期患者候药时间为5min。

1.6 制定对策

针对5个要因制定经济、可行且可长期操作的对策：（1）实施自动化调剂；（2）完善激励制度；（3）增加发药窗口；（4）单独设立药物咨询窗口；（5）制定培训计划，定期考核；（6）改进流程，加强管理；（7）完善处方审核程序。

2.执行阶段(D)

针对以上计划，落实了具体措施：（1）报告相关领导并取得了他们的大力支持，引进自动摆药机，实现了自动化调剂；调剂和处方审核可以同时进行，缩短了调剂时间和处方审核时间。（2）制定了兼顾职称的绩效考核方案，促进无资质人员积极考取证书；在自动调剂的基础上，保证了可以根据患者人数适时增加发药窗口数。（3）在门诊大厅单独设立药物咨询窗口，并配备药物咨询所需的相关资料。（4）利用每周业务学习时间，学习药品说明书，重点是特殊剂型、新进药品和销量好的药品，并且进行简单考核，提高药师专业知识水平；同时进行用药错误和临界错误案例讨论，加强药师的处方审核能力。（5）改善前患者交费后药师才可看到处方进行处方审核，改善后医师开具处方后，药师即可进行处方审核，药师处方审核和患者交费可以同时进行，确保发药前完成处方审核。（6）逐步改进了处方审核系统，使药师能获得更多的患者信息及疾病变化情况，包括体重，既往用药史，过敏史、检验指标等。（7）实现大通医药软件和处方审核软件的结合，有问题的处方可以实现自动提示，药师可以有针对性的进行审核；可以实现处方打回、保留和审核信息化联结，明显缩短处方审核时间，提高了工作效率。

3.检查阶段(C)

收集2017年1月—12月的数据，分别为9.2min、8.6min、8.0min、7.2min、6.5min、5.3min、5.4min、6.2min、5.6min、5min、4.8min和4.7min，候药时间逐渐缩短。目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%=(4.7-11.6)/(5-11.6)×100%=104.5%；进步率=(改善前－改善后)/改善前×100%=(11.6-4.7)/11.6×100%=59.5%。

4.总结分析阶段(A)

为了继续巩固现取得的成果，下一步将药品说明书和案例讨论等相关知识培训纳入科室长期培训计划，并考核掌握情况，全面提高科室人员专业知识水平；制定《处方审核、调剂及发药标准作业流程》纳入某三级综合医院《处方管理制度》中形成常规执行，流程为：医师处方→处方审核、患者付费→调剂→核对、发药；单独设立药物咨询窗口，提高药事服务水平；继续执行现行激励制度，激励科室人员资质证书的考取和责任心的加强。

通过PDCA循环管理，某三级综合医院门诊西药房高峰期患者候药时间明显缩短，工作效率提高，还能使药师挤出宝贵时间用于合理用药的指导，进一步保证了用药安全。通过这段时间的培训学习，药师的业务知识水平都有了显著的提高，提高了处方审核的能力，2016年12月临界错误上报129例，2017年12月临界错误上报升到1323例，减少了错误处方的发生，保障了患者用药安全。