城市快递末端网点运营现状及对策研究
——以北京市海淀区为例

文/杨宁 周晓光 杨萌柯 周杰 张诗冉

1.引言

1.1 快递行业发展现状

随着国民经济的飞速发展，电子商务逐渐成为经济增长的新亮点并将推动快递业的持续发展。据国家邮政局发布的《2016年中国快递发展指数报告》显示：2016年我国快递业务量首次突破300亿件大关，达到312.8亿件，同比增长51.4%；快递日均处理量达到8571万件，最高日处理量超过2.5亿件；快递业务收入接近4000亿元，同比增长43.5%。2016年北京市快递业务快速增长，全年快递业务量累计完成19.60亿件，同比增长38.59%；业务收入累计完成256.57亿元，同比增长41.24%。2011年至2016年，北京市快递业务量和业务收入及其增长率如图1和图2所示。在电商的带动下，快递行业得以迅速崛起，加之近年来国家对物流快递行业的政策支持，快递业面临新的发展契机，中国业务量居世界第一。

图1 2011～2016年北京市快递业务量及发展情况

快递业作为服务业的新业态，其发展步入了一个新台阶，成为我国新经济发展的重要行业，引发了全社会前所未有的关注。关注的内容一方面是快递企业总部收获的丰厚经营利润，另一方面却是在快递行业持续高速增长背后隐藏着的痛点以及由此导致的快递末端网点利润率下滑、经营压力增大等问题。因此，针对城市快递末端网点运营现状提出相应的对策及建议已是迫在眉睫。海淀区作为北京市的主要行政区，研究其快递末端网点运营情况对解决快递末端网点在城市中的发展具有重要意义。

图2 2011～2016年北京市快递业务收入及发展情况

2.我国快递运营研究现状

当前，国内学者对快递运营的研究内容主要分为（1）快递运营模式研究。杨方闻，王蕊（2016）通过对比高校各种运营模式的优缺点，总结了各种模式的特点和适用性，并且提出了一种适合于高校快递未来发展趋势的运营模式[1]。张诚，熊家祁（2016）构建了一种能够加速推动快递实名制实行，同时兼顾个人信息安全和降低企业成本的快递业运营模式[2]。（2）快递运营效率研究。张明（2016）研究了快递网络的效率，并从快递网络的空间结构、快递网络的效率测算以及快递物流效率三方面影响因素进行分析[3]。徐锐，王浩（2015）运用DEA方法考察了各地区快递产业的运营效率并进行比较，同时探讨了当前国内各地区快递产业发展不平衡的原因[4]。（3）快递运营系统模型研究。王倩，张旭凤（2010）利用系统动力学结构构建了同城快递运营系统模型[5]。（4）快递运营人才培养研究。邓维斌，王海锦，刘跃（2017）通过分析邮政快递运营管理人才的实践能力培养的现状提出了从实践课程与实验环节的设计、校内实践基地建设与运营、搭建产学研合作平台、专业师资团队培养四方面进行改进的方案[6]。

综上所述，国内学者对快递运营模式研究较多，研究对象多为高校快递，且多为定性研究。很少有学者对快递末端网点运营进行研究，并针对某一区域进行实际分析。

3.海淀区快递末端网点运营现状分析

据调研，海淀区快递末端网点共有334家，采用对各品牌快递末端网点随机抽样的方法共选取了其中的150家进行深度调研和访谈，主要问题如下：

3.1 不同规模快递品牌业务量差异较大

“四通一达”快递企业与小规模快递企业相比，业务量存在较大差异。95%的“四通一达”企业网点的到货批次为2批，5%的企业网点到货批次为3批。“四通一达”企业网点第1批次平均分拣时间及业务量如图3所示。近三分之一的“四通一达”企业网点第1批次业务量集中在4000～5000件范围内。第2批次平均分拣时间及业务量如图4所示。近三分之二的“四通一达”企业网点第2批次业务量集中在1000～2000件范围内。由于全峰、优速、国通、天天等快递公司规模较小，业务量相对于“四通一达”企业也很小。小规模快递企业网点的到货批次为2批，90%的小规模快递企业网点日均派件业务量为500件以下，10%的日均派件业务量为500件以上。

图3 “四通一达”企业网点第一批次平均分拣时间及业务量

图4 “四通一达”企业网点第二批次平均分拣时间及业务量

3.2 行业现状造成低价恶性竞争

各家快递企业竞争激烈，为争抢客户甚至直接采取恶意压价的方式导致快递市场的恶性竞争。企业为保住客户或拓展市场只能以微利甚至亏损的方式接受。在恶性竞争环境下，快递业服务高度同质化，与恶性竞争对应的是快递业运营成本的增加。在调研的150家快递末端网点中，有90%的快递末端网点每件派件收益在0.8元左右，每件揽件收益在1.5元左右。对快递末端网点而言，利润主要来源于揽件。双十一期间，派件量是平时的三倍左右，尽管快件量激增，但由于快递员将主要精力投入于派件上，因此双十一期间快递末端网点利润依然微薄。

3.3 加盟性质网点管理体制松散

在调研的150家快递末端网点中，按照企业性质可以划分为两类。7%属于直营性质，93%属于加盟性质。总部仅为加盟性质的快递末端网点提供必要的形象、品牌、培训和管理等支持，各加盟网点独立经营、独立承担法律责任、自负盈亏。加盟性质的优点是：成本低，可迅速复制，在一定程度上可满足电子商务迅速发展带来的快递业务量激增。缺点是：不便于快递企业总部对网点进行管理。加盟网点基本都在搞同质化经营和价格战，在内部管理上较为粗放和松散，一个加盟网点一旦亏损，总部给予的补偿很少，这就导致加盟老板通常以成本为导向，为避免亏损不惜牺牲服务质量，这种管理体制往往不能够很好地适应市场和消费者的需求。当快递公司网点经营不善时，总公司为了有效提升网点服务质量、品牌和形象，会收回该网点的加盟权，将该网点直接转变为直营形式的网点。

3.4 作业场所更换频率高

据调研，各快递末端网点处理场所所在的建筑物的类型有95%为平房以及一些临时建筑，所有权为租赁，平均每2年就要更换作业场所。其余的甚至没有场所，直接在露天的场所或者街道进行分拣。根据地价以及作业场所面积的不同，租赁费也不同。从五环外到三环每天每平方米租赁费在1.6元～3元之间递增。各快递公司的作业场所室内面积为150m2～2000m2不等。导致快递末端网点频繁更换作业场所的原因主要有资金不足、用地紧张、因作业噪声大收到周围居民投诉等。

3.5 自动化、机械化程度低

海淀区各快递末端网点的自动化、机械化程度低，技术装备和设施落后，主要依靠高密度的人工劳动进行作业。只有5%的网点有一条皮带机，75%的网点依靠人工利用笼车进行分拣。这种作业方式导致递送质量不稳定，进而影响快递送达的时效，降低快递公司的服务水平。归根结底还是因为各快递末端网点缺乏资金，不足以支撑自动化、信息化的作业方式。

3.6 快递从业人员学历低，年龄偏小，人员流动性大

据调研，各快递末端网点从业人员类型分为操作员、快递员、司机、客服等。在所有快递末端网点的员工中，99%的人口是外来人口，基本没有北京户籍。各网点从业人员学历分布如图5所示，学历为初中及初中以下的占50%。各网点从业人员年龄分布如图6所示，年龄在20～30岁之间的占一半。各网点从业人员工作年限分布如图7所示，工作年限为1～3年的员工占80%。快递从业人员的特点可归纳为受学历低、年纪偏小、人员流动性大。民营快递的从业人员学历水平偏低，为节约成本，企业招聘基本上不要求学历，只有少数高层管理要求本科生，这就导致企业在服务、业务以及工作效率上都受到一定影响。

图5 各网点从业人员学历分布

图6 各网点从业人员年龄分布

图7 各网点从业人员工作年限分布

3.7 末端投递困难多

在调研的150家快递末端网点中，90%的网点每月客户投诉量在2～4起之间，客户申诉的问题主要集中在投递服务、延误和丢失等方面，占比分别为41.8%、27.4%和17.5%。在新旧人员的交替过程中，投诉率会明显上升，因为新员工适应环境需要一定时间，在这段过程中可能会出错，导致客户投诉率上升。

90%的网点的二次投递率在3%～5%之间，位于学校、医院附近的网点二次投递率高达20%左右，这是由医生和学生的职业特殊性导致的。医院的多数医生上班时必须时刻为病人的突发情况做准备，不能擅自离岗。学生在学校的大部分时间都在上课，上课时不能及时收取快递。因此出现了在学校和医院附近的网点二次投递率高达20%的现象。

3.8 车辆通行困难

各快递末端网点车型主要分为3类，分别是卡车、金杯面包车以及电动三轮车。卡车主要承担网点和转运中心之间的运输作业，金杯面包车主要用于同城大件以及距离较远的快件配送，电动三轮车主要用于末端配送。为保证送货的时效性，快递行业车辆普遍无合法通行证，经常被罚款。市内大件需要用金杯面包车送货，经常会被视为客车货用，并处以罚款。快递三轮车均未上牌，属于无牌上路，驾驶人多数没有与准驾车型相符的驾驶证、车辆没有购买交强险等保险。当快递三轮车被执法部门查处时，客户的快递通常也会被扣留，无法及时送达客户手中。

4.对海淀区快递企业以及政府的对策建议

通过对以上海淀区快递末端网点运行现状分析，针对企业网点在经营过程中遇到的困难，对快递企业以及政府两方面给出了以下对策建议。

4.1 对快递企业的对策建议

①制定精确的企业战略规划和明确的发展定位。企业应结合自身的实力制定包括业绩增长、管理提升、人才储备、模式创新、资源整合在内的战略规划。找准自身的核心竞争力，提供具有企业特色的增值服务，避免同质化经营。

②建立快递末端共同配送服务体系。企业应大力推进建设快递末端共同配送中心以及快递末端共同配送服务站。通过对海淀区内待配送货物的统筹和整合，实现从海淀区共同配送中心到末端共同配送服务站的统一配送。通过统筹安排配送时间、次数、路线和货物数量，实现规模效益，提高人员、物资、时间等物流资源的利用率，降低快递企业的成本，有效缓解因独立配送造成的交通压力、环境污染、资源分散等问题。

③加大对自动化、信息化技术的资金投入。快递行业的信息化建设和新技术的应用是快递行业未来的发展趋势，是快递企业进一步发展的关键。企业应重视自动化、信息化技术的资金投入，采用信息化手段，逐步利用自动化分拣替代人工分拣。

④注重快递从业人员的培训。企业应当定期组织对员工的职业道德和快递专业知识的培训，提高快递从业人员的素质和技术水平。进而提升客户满意度与快递服务质量，降低投诉率。

4.2 对政府的对策建议

①主导城市末端物流体系的构建，逐步完善“配送中心+末端配送网点”两级末端配送体系，推动高校、写字楼、社区等末端快递服务点建设，加大培育运营规范、管理有序的末端物流示范企业，构建安全有序、绿色环保、服务规范、保障有力的城市末端物流体系。

②划拨快递业发展用地。将快递业发展用地纳入土地利用总体规划，统筹安排快递产业园、快递网络重要节点及揽投点、快递综合便民服务中心等基础设施用地，切实保障土地供给。对快递业建设项目符合法定划拨范围的，可划拨用地。

③落实快递运输车辆通行政策。按照依法、高效、环保的原则，将快递运输车辆及末端配送车辆纳入“民生保障车辆”范畴，允许合法的快递运输车辆在市区内正常营运，不受各种限行措施制约。对快递车辆运输快件在市区通行、停靠、作业，以及事故处理上给予相应的便利，杜绝乱收费、乱罚款及额外附加条款。

5.结论

目前国内快递市场的竞争较为激烈，市场秩序较为混乱，信息化技术水平落后，作业处理靠大量的人工支撑，人员素质低，末端投递困难。本文针对快递末端网点运营现状，在对海淀区快递末端网点调研的基础上，提出了对于快递企业自身以及政府两个层面的建议。当然，要根本解决快递行业问题，既需要充分发挥快递业自身的主动性和积极性，也需要有效调动和整合各种社会资源。

[1]杨方闻，王蕊.高校快递运营模式发展研究[J].物流工程与管理，2016，38（264）

[2]张诚，熊家祁.快递实名制下保障信息安全的快递运营模式构建[J].物流工程与管理，2016，38（264）

[3]张明，合肥市快递网络的效率及其影响因素[D].上海：上海师范大学，2016.

[4]徐锐，王浩.我国快递产业运营效率研究[J].物流科技，2015（4）

[5]王倩，张旭凤.基于系统动力学的同城快递运营系统模型研究[J].物流技术，2010，10（226）

[6]邓维斌，王海锦，刘跃.浅析邮政快递运营管理人才实践能力的培养[J].人才资源开发，2017（7）