呼叫中心平台系统性能测试研究与实践

摘 要 呼叫中心与人们日常生活的联系日益紧密。本文分析了呼叫中心业务常见的三大问题（木桶效应、雪崩效应、累计效应），介绍了呼叫中心平台性能测试的方法策略，并使用Sprint、SilkPerformer测试工具测试了呼叫中心平台系统。实验结果表明，通过执行性能测试，可以模拟和预测真实环境中呼叫中心系统的处理能力，将系统中存在的问题提前暴露出来，有助于问题的定位与解决。

【关键词】呼叫中心 性能测试 呼入效率 Sprint SilkPerformer

呼叫中心在人们的日常生活中日益扮演着重要角色。从银行的信用卡服务中心、移动运营商的客服呼叫中心，到商旅订票系统、电子电器产品售后支持，都离不开呼叫中心，呼叫中心的增长速度十分迅速。随着网络技术、数据库技术和面向对象技术的发展，呼叫中心系统能够满足更多用户访问的需要，能够提供更好的服务。对呼叫中心系统进行性能测试，可以测算出呼叫中心系统在一定话务量、长时间呼叫下能够承受的具体负荷，有效评估系统的处理能力，从而保证系统在实际压力情况下的正常稳定运行。

1 呼叫中心系统业务分析

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（软排队或硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、坐席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即，电话从交换机（或者其它的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者坐席）。在服务的时候，任一个环节出问题，可能会导致服务的失败。

在很多情况下，整个系统看上去可以运行得很好。但是，在某些特殊的环境下，例如突发事件，导致呼叫量瞬间增加并持续较长一段时间，系统的性能会急剧下降，甚至崩溃。这种现象的原因通常是由于系统中某个环节的性能不足以应付恶劣的环境，造成服务性能下降，最后导致整个系统的服务链断裂。这就是所谓的“木桶效应”。系统的整体性能取决于最低性能的环节。

另一个潜在的问题就是通信系统中的“雪崩效应”，当系统的服务容量达到极限时，服务水平不能保持在系统的最高水平，而是会急剧下降，甚至导致整个系统的瘫痪。当面对一个复杂的呼叫中心系统时，光从技术建议书和演示系统是无法判断其是否存在“雪崩效应”和性能最差的环节。特别是很多呼叫中心系统的呼叫控制平台和业务系统接合紧密，业务系统的性能瓶颈也可能降低呼叫控制平台的性能。

另外，在系统开通之前，也很难判断系统在工作一段时间后，数据的增加是否会引起系统性能的下降，即系统性能的累计效应如何。

解决上述三大效应（木桶效应、雪崩效应、累计效应）问题，确保没有标准的、由不同厂家提供的多个模块能非常紧密的结合为一个完整的系统，目前最有效的方式就是通过呼叫发生器（CGS）模拟发起用户呼叫进行性能和功能的压力测试，评估系统在恶劣环境下的运行情况。

2 呼叫中心系統架构

被测呼叫中心系统以信息化技术为支撑，优化和整合已有资源，对电话、对外服务网站、客户邮件、传真、短信（彩信）等非接触类客户服务平台进行集约管理，集中受理客户业务咨询、故障报修、投诉举报，统一业务流程，统一管控标准，实现归口业务全过程闭环管理。

呼叫中心平台系统的逻辑架构如图1所示。

3 测试设计

呼叫中心系统测试涵盖大用户呼入效率测试、软电话接口测试、IVR语音查询及用户验证测试等核心业务。

3.1 呼入效率测试

采用Sprint Abacus5000作为呼叫发生器，模拟电信PSTN网络及客户按键，产生每小时不小于10万通的呼叫；使用两台呼叫发生器，各直连一台网关，其中一台网关两个link承载240路呼入，另外一台网关一个link承载120路呼入，另一个link连接电信PSTN网络用来人工拨打，两台网关共计模拟360路呼入；在网关上再临时新开一条通道，连接运营商小光端机（PSTN网络）；准备30台IP话机和30台电脑（安装软电话插件），并在测试前在软电话上签入测试坐席工号。

测试架构如图2所示。

3.2 软电话接口测试、IVR语音查询及用户验证测试

使用性能测试工具SilkPerformer模拟多用户并发操作，获取呼叫中心系统的处理能力和响应情况。

4 测试策略

4.1 呼入效率测试

测试针对两个网关，一个网关承载240路并发呼入测试，另一个网关承载120路并发呼入测试，测试系统承载每小时10万通呼入的能力。测试覆盖语音网关、SIP服务、CTI服务、IVR服务、业务系统Web接口。

测试期间模拟呼叫转人工服务、呼叫转查询、呼叫转查询政策等业务场景，每小时呼入量达到10万通。测试分为单点操作性能测试、混合业务性能测试、稳定性测试，单点操作性能测试和混合业务性能测试持续时间为1小时，稳定性测试持续时间为15小时。

4.2 软电话接口测试

使用性能测试工具SilkPerformer，对软电话功能签入、置闲、置忙、签出等执行多用户并发性能测试。

测试期间分别模拟10、20、30坐席用户执行签入、签出、置忙、置闲等操作，测试分为单点操作性能测试、稳定性测试，单点操作性能测试持续时间为5分钟，稳定性测试持续时间为1小时。

4.3 IVR语音查询及用户验证测试

使用性能测试工具SilkPerformer，对IVR语音查询功能执行多用户并发性能测试。

测试期间分别模拟100、200、300用户进行用户验证、查询当月费用、查询历史费用等操作，测试分为单点操作性能测试、稳定性测试，单点操作性能测试持续时间为5分钟，稳定性测试持续时间为1小时。

5 测试结果endprint

系统呼叫量可达到10通/小时，呼叫成功率在99.90%左右，测试期间，各服务器CPU占用均小于10%，混合业务呼入效率测试（转人工持续30秒）时TTS服务器可用内存存在异常波动，其余服务器可用内存未见异常波动。软电话接口在10、20、30个用户并发时响应时间小于1秒，IVR语音查询接口在100、200、300个用户并发时响应时间小于1秒；测试期间，各服务器CPU占用均小于10%，可用内存未见异常波动。

呼入效率稳定性测试（含转人工、查询电费、查询阶梯电价等业务）网关监控图如图3。

6 测试意义

通过测试，客观地评估呼叫中心的各项性能指标，为呼叫中心系统建设提供决策依据；通过在一定数量基础上的对性能参数的测量，构建起呼叫中心运营管理中的能见度；模拟压力测试可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；分析测试结果，得出报告，指出需要改进的部分，改进和提高呼叫中心的运营效率，提升企业的服务质量；进一步帮助企业提高运营管理水平，提升客户满意度。

参考文献

[1]徐晓军.基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[D].北京邮电大学，2008.

[2]李偉.呼叫中心系统性能测试和分析[D].北京邮电大学，2012.

[3]蔡立志，杨根兴.软件系统性能测试方法初探[J].信息技术与标准化，2005（07）：44-50.

[4]郭创成，李一鸣，王科峰等.SilkPerformer在Web压力测试中的应用[J].科学技术与工程，2007，7（21）：5709-5712.

[5]张燕，呼叫中心软件的自动化测试设计与实现[D].北京大学，2009.

[6]许琛诚，呼叫中心系统的设计与实现[D].上海交通大学，2011.

[7]高陆军，基于SIP的IP呼叫中心系统设计与实现[D].西安电子科技大学，2009.

[8]陈晰，基于Web的呼叫中心测试系统的设计与实现[D].上海交通大学，2008.

作者简介

宋巍，高级工程师/硕士，主研领域为软件测试。

杜春业，工程师/硕士。

张春柳，工程师/硕士。

作者单位

上海市计算机软件评测重点实验室 上海市 201112endprint