政府危机公关网络舆情应对策略研究

洪培琳

(南京理工大学，江苏 南京 210094)

政府逐渐从新媒体入手，加强对新媒体的利用和管控，通过新媒体方式辅助进行危机公关。而政府对新媒体的利用并不完美，不够重视新媒体途径发布信息的实效性影响性，对网络发酵的舆论走向把握不够清晰等问题，都考验着政府危机公关能力。政府必须要重新学习新媒体模式，逐步发挥新媒体在政府危机公关中的积极作用的必要性。

一、相关概念界定

(一)公共危机

美国政治学家亨廷顿1993年在他的著述《文明的冲突与世界秩序的重建》中提到：“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会(即过渡社会)，往往充满着各种社会冲突和动荡。”激烈转型和碰撞频发的阶段，冲突不可避免，公共危机的出现使得政策研究达到了一个新的阶段，政府危机公关应运而生。

(二)危机公关与政府危机公关

1.危机公关

一般来说，“危机公关”经常出现在企业或者是政府部门的管理工作之中，处理危机事件时的应对方式整理出了一套完善的机制。一般这个机制包括有事前危机的预防、检测，还有事后对危机事件发生的反馈和总结。危机公关是通过一套机制在危机事件发生时与社会大众广泛接触协调，得到群众的认同和理解，最后减轻危机的负面影响，重新塑造出良好的形象的特殊公关过程。

2.政府危机公关

在危机公共关系之前加上政府限定词之后，特指政府在出现了危机事件之后进行公共关系密集的活动，主要面向的群体，公关的人群是普通的社会大众，不断进行接触沟通，调和与群众的关系，通过新媒体等方式传播有利信息减小影响。

(三)新媒体

每个人在新媒体时代都是发布信息的主人公，信息的传播基本没有界限，政府对于不良传播的信息难以锁住发布源头。新兴网络传播工具为普通大众源源不断提供最新最广最快的信息，是传统的媒体形式无法做到的。如何在新媒体环境下进行网络舆情的正确引导，成为政府危机公关中的重点难点。

二、政府网络舆情引导策略研究

(一)我国政务微博的发展历史

2009年是我国政务微博开始发展的标志性一年，其中最重要的事件就是第一个政务微博的产生——湖南桃源县官方微博出现。引起社会大众的广泛关注，很多政务微博不断像雨后春笋一般涌现。有云南省著名的第一个省级微博，@微博云南，也有第一个公安部门官方微博，@平安肇庆。

(二)我国政务微博存在的问题

一是没有注意到政务微博的关注群体不是单一的社会阶层，而会是许多不同的阶层大众共同关注，微博信息的提供应该注意多样化多方面涉及，满足大众不同的需求。

二是政务微博不能与群众进行信息交流，意见沟通。政务微博本身应该是良好的加强政府宣传，品牌形象建设的平台，能够和群众广泛互动，但是许多政务微博都没有被正确利用，所以一旦危机出现，辟谣信息威信力可能得到质疑。

三是政务微博作为一种依靠新媒体的新传播形式，和纸媒等传统媒体，还有其他有影响力的如微信，豆瓣，论坛等网络媒体极少进行系统性基础性的深度合作，无法协同其力量加强影响力。

三、政府面对网络舆论情况的建设建议

(一)进行政府危机公关的法制建设完善

亨廷顿说：“制度化是组织与程序获得价值和稳定性的过程。”政府部门在新媒体时代要把握新的信息传播特性，进行专门化的政府层面的法规制定，对于公共关系危机处理的面向群体，决策主体，要求行为，政府信息公开程度，常态应对方式，责任面向等关键问题进行界定规范。

(二)建设新媒体条件下的政府相关机构加强建设

政府必须成立一个专门解决公共危机问题，进行政府危机公关活动的部门，针对网络政府的资源维护、资源开发、信息指导、信息发布、信息服务等各项内容进行完善和专门操作，全权处理网络信息和技术问题。

(三)培育处理政府危机的公关专员

处理政府危机的公关专员要谨言慎行，将权威真实的政务信息进行网络发布和传送，更要防止机械性的语言充斥，必须结合文学性，艺术性以及趣味性对发布的官方信息进行合理的修缮，使之更容易为社会大众接受。还要提高政治敏感性，在可能的政府危机事件导火索出现前及时消除隐患。

(四)建立新媒体环境下我国政府危机公关的奖惩机制

将是否能及时有效地处理公共危机事件严格大比重的与官员政绩考核挂钩，无法妥善进行公共危机处理，忽略网络舆情的官员影响其升迁。而造成不良影响的官员也应该受到应有的惩处。对于知情不报、延时处理、错报漏报等严重失职行为给予严厉的处罚。

[1]单文盛，黄丹.浅析新媒体环境下的政府危机公关——以“青岛大虾”事件为例[J].传媒观察，2016，04：33-35.

[2]杨梅.论危机处理和危机管理[D].对外经济贸易大学，2002.

[3]亨廷顿.变革社会中的政治秩序[M].北京：华夏出版社，1988.

[4]大卫·菲利普斯.网络公关[M].北京：北京大学出版社，2005.