第15届全国连锁商业发展战略研讨会专访(十一)信誉楼:为消费者寻找最适合的商品

2018-01-26 18:34
时代经贸 2017年17期
关键词:梭鱼信誉供应商

采访对象:信誉楼百货集团营运总监陈吉权

采访记者:龙商网&超市周刊&今日零售记者

记者:请您介绍下信誉楼?

陈吉权:我们企业成立于1984年,总部位于河北省黄骅市,到现在已经走过了33年的春秋,虽然历经风雨,但未见沧桑,我们企业正焕发着勃勃生机,稳健的在发展壮大的路上。我们现在有26家自营店,在百货零售业,信誉楼最广为人知的是自营率达到了98%以上。我们正在以每年五家店的速度稳步扩张,每家店的经营都很健康。说句实话,其实我们做百货还是蛮艰难的,但是我们做超市也是一个小学生,我们带着学习的心态来参加全国连锁商业发展战略研讨会。

记者:每个经营者都一套哲学或称经营辩证法。信誉楼的经营哲学是什么?

陈吉权:我们的经营辩证法是一心想赚钱的路越走越窄,只有诚心诚意为消费者和供应商着想,财源才会滚滚而来。很多社会上的学者包括专家都在研究信誉楼,包括我们的主管也在问老董事长一个问题,信誉楼最大的优势是什么?想来想去,我们老董事长给出了答案,信誉楼最大的特色,就是为他人着想,这也是我们的核心价值观。我们的经营辩证法是以维护消费者和供应商的利益,这就是我们的“视客为友”营销法。

1996年冬天的时候我们的营销客谈论这样一个问题,当顾客向柜台走来,导购员心埋应该想什么,讨论得非常热烈,有的员工说应该想自己有能力接待好这位顾客,有的说咱们应该看看这位顾客有什么样的销售水平,有什么样的消费意向,然后我给他提供合适的商品,还有的说应该想,无论如何我都不能让这个顾客流失,要想方设法把商品卖出去。这个时候,我们老董事长快步地走上讲台说到,我们一直要求在服务重要站在顾客立场想问题,为顾客利益着想,怎么做到这一点?很简单,当顾客向你走来,你就把他当成是你最好的同学、朋友或者亲人,商品能不能卖出去,和你没有关系,只要满足他们买到合适的商品的要求,你就是一名合格的导购员。变买卖两条心为买卖一条心,实现商家和消费者之间的互利共盈,是营销学追求的理想境界。信誉楼人经过多年探索,在实践中创立了“视客为友”的服务理念,使这种需求落到实处,当消费者向我们走来,我们就把他当成是我们最亲近的同学、月月友或者亲人。

记者:这是和消费者关系的处理,那么和供应商是怎么处理的呢?这都代表着经营宗旨。

陈吉权:老实说,我们的供应商这些年被很多国外巨头壓得喘不过气来了,非常非常难受,我们处理和供应商关系是这样的,我客利大客利小,则客不久,客我利相当,则客户久,我利相当则客我可久存,我可久立。我们知道在和供应商交往的时候和丁总交流,我们都是现金给供应商借款的,并且供应商有困难的时候我们都是给他打预付款,为了争取我们的商品。我们的经营宗旨是以信誉魏本,切实维护消费者和供应商的利益。我们要求只有切实维护消费者的利益,才会有越来越多的顾客光顾我们商厦,信誉楼才能生存,才会发展,合理定价,明码标价接受顾客监督,不赚违心钱,真正做到货真价实,要抗拒对自己有害利益的诱惑,也就是放弃眼前利益。

作为企业来说,他是要尽他的社会责任的,如何尽社会责任?在商言商,最起码我们要维护消费者的利益,维护供应商的利益,这才是一个有良心的零售商应该承担的责任,我觉得咱们在座的诸位应该都是有良心的零售商,把掌声送给自己。

当然,经商商品是第一位的,有了试销对路的商品才能招来顾客,否则再热情的服务业会失去意义。从昨天到今天,无论是大咖也好、大佬也好,一直强调的一个话题就是商品,商品和服务之间谁最重要,商品最重要,顾客到我们这儿来是来买商品的,所以我们要千方百计去满足顾客的需求。因此我们在经营信条里面写了,开辟新的进货渠道,引进新商品,是我们永久的首要任务,这里面加了一个永久、加了一个首要,我们要求进货先掌握主动权,让顾客在信誉楼感受到流行趋势,购买商品时首先想到信誉楼。

经营好比逆水行舟,不进则退,故步自封,墨守成规是没有出路的,企业的前途在于不断地探索之中。但是任凭市场瞬息万变,干变万变,我们的信念和经营宗旨不变。

记者:如何维护经营宗旨和观念?

陈吉权:维护经营宗旨和观念,我们要做到两点,第一,要维护供应商和消费者的利益,第二是要树立商品为王的理念。了解行业趋势,我们有非常多的业务人员回到源头市场,要对供应商沟通,供应商掌握的商品资源远比我们要丰富得多,所以我们跟供应商这种面对面的沟通是非常必要的,了解了供应商下一步商品的趋势才能让我们更好地引导顾客去消费。有一个蒙牛的,他是快销事业部的老总,他们做一个商品要两年的时间。我们前些年经常在电视上看一个广告,叫做张裕爱菲堡,他请了夏洛特来做爱菲堡酒庄,这个时候大家去消费的时候就想,我要喝一瓶爱菲堡,但是没有,他在做前期的宣传。所以了解趋势对于满足消费者的需求是非常重要的。要去专业的零售商去考察,每一家零售企业都有自己很独道的地方,都有自己值得学习的地方。

记者:现在的观念转换快,带来创新意识不断深化,你们是如何更好满足消费者需求的?

陈吉权:首先,开发新商品速度要快,不能因为犹豫、懒惰,而错失时机。我刚进店的时候,我们经理讲了一个原理,他说你知道子弹为什么有那么大的杀伤力吗?不知道,因为它决,所以它才有杀伤力。后来我看武侠小说,武侠小说有那么4"武功,叫天下武功无坚不破,唯快不破,你只有快才能掌握经营的主动权。大家看到我们的梭鱼还是非常肥的,这个梭鱼是开凌梭,是指每年开春到惊蜇期间捕捞上来的梭鱼,这段时间正好是开冰时间,固有开麦梭,这个时间的梭鱼肉质最为鲜美,我们第一时间引进。同时我们还做了两个菜谱,一个是清蒸梭鱼,一个是红蒸梭鱼,加大广告宣传,并鼓励员工大力推荐开春第一鲜。

你要抓住客户的需求,第一要快,一定要第一时间。让时令商品满足顾客的季节性需求,多吃时令商品是养生之道,这是消费者的需求,也是商机。我们要了解消费者的需求,才有我们的商机。endprint

记者:在信誉楼在经营中如何确立自己的优势商品?

陈吉权:要想竞争,我们就要知道我们的超市最有优势的商品是什么,我们要通过我们所有的形式告诉顾客。哪是我们的优势商品,哪是王牌产品,我们的自有品牌。我们做自有品牌可能差了有十年的时间,我们的理念可能不一样。我们的自有品牌有面粉、芝麻酱、钢丝球、浴花、筷子、菜板。我们有一个纸杯,从想到上市有两年时间,我们走遍了全中国所有做纸杯的厂家,有几十家,并且我们了解到这个代工厂,它给每一个国家的标准是不一样的,美国有美国的标准、日本有日本的标准,我们选择的纸杯是日本标准的资本,也就是说我们选择的自有品牌是非常谨慎的。刚才我们说我们的自有品牌有那么多,卖得非常好了,但是都没有把它转化成我们的自有品牌,所以我们对我们自有品牌要求的标准就是,只要顾客买回去以后,他就忍不住要向周围身边的人去推荐。只要我们自有品牌上市以后,行业的第一品牌在行业里面就已经看不见了,我们就要和他的品牌去竞争。

我们的自有品牌不仅仅是一种商品,更是信誉楼诚信理念的载体。所以我们做自有品牌可能做的品种不多,但是我们自有品牌的商品肯定是性价比超高、质量超好的。

记者:在经营中怎么去满足顾客需求?

陈吉权:我们沈总曾说过一句话:安全健康只能及格。要想让顾客给我们食品打更高的分,就要做到美味,我们要看我们自己的商品有没有做到美味,首先,就是开发地方特色的名优小吃,比如长沙臭豆腐,6块卖8块钱,口感是非常非常好,一到我们店里就得到了顧客的认可。这次广东湛江的孺子牛杂,也是我们的美味食品。这是我们特色面食,还有我们的特色蔬菜凉皮。但是真正是食物拍的,我去做狗不理的,这个包子做得比狗不理的一点都不次,我们不断在改进。

其次是满足新兴顾客的需求。我们在巡店过程中发现这样一个问题,我们的店随着顾客而老去,我的女儿十四五岁,她很少到我们这个店里去逛,因为没有她需求的商品。我发现13岁到17岁的顾客群到店量少,但是他是我们未来主流的消费群体,怎么办?我们要满足新兴顾客群的需求,要让他们向我们一样去喝农夫山泉,他有他的需求,他想我们要喝的和你们不一样,这才是我们要做的。我们要引进高品质的商品,这个是松枝记的鸡蛋仔。另外,我们每个月会有一个美味食品快讯,我们有二十多个店,我们要求他们开发出来美味食品之后,都要生成到这个平台上,让其他店做到分享,如果他们美味食品能够得到集团公司的认可,我们会给这个柜组主任以奖励。

最后,做健康品质生活方式的引领者。大家一直在提环保、健康,其实从厂家已经在变了,我们需要做的是积极把环保产品、把更适合顾客需求的产品引进过来。大家现在孩子吃饭、洗脸刷牙,包括喝水,我们从各方面引进这一类商品,让孩子爱上洗脸,爱上洗澡、爱上吃饭、生活。信誉楼自制水果杯,可能其他的果汁添加剂比较多,我们就做原汁原味的。

记者:用心研究好顾客才是经营者必须要下足的功夫

陈吉权:一款美食能给顾客带来好的销售,一支美妆能让顾客打扮得漂漂亮亮,一双鞋子让顾客感受到舒适,一件好看的衣服让顾客穿出风采,用心研究顾客需求,用心研究业务操作规律和业务技能,就能够更好为顾客提供商品。俗话说人叫人天生不语,货叫人扭头就来,以顾客为中心,勇于开拓大胆尝试,为顾客寻找购进好商品,打造强大的商品力,将好商品精彩呈现,我们一直在努力。

记者:您能不能用几个字简单概括下商业精髓?

陈吉权:那我就用几个字来概括:试错、放权。我们在做都是做商业的,你不能保证你所进的商品100%试销,怎么办呢?去尝试。第二,下放,我们店有200个柜组主任,我们让他们去了解需求,这样让我们商品保持强大的竞争力。

记者:感谢陈总接受我的采访。endprint

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