信息服务工作中的“7S理论”应用

陆进华

摘 要 广义的“7S”是指“整理”（Seiri）、“整顿”（Seiton）、“清扫”（Seiso）、“清洁”（Seikeetsu）、“素养”（Shitsuke）、“安全”（Safety）、“节约”（Saving）。有序地开展“7S”管理活动，保证了班组优雅的生产和办公环境，良好的工作秩序和严明的工作纪律，同时也是提高工作效率，减少浪费、节约物料成本和时间成本的基本要求。在持续地开展7S管理活动的过程当中，笔者发现7S管理的理念亦可改善信息服务工作中的很多疑难问题。

关键词 信息服务工作 “7S理论” 应用

中图分类号：C939 文献标识码：A

在实行“7S”前，信息服务工作存在着比较多的问题。表象的体现在，信息工作服务人员的工作环境存在着乱摆乱放情况，有时会对，尤其是紧急需要找到的物件，没有清楚的标记而使用不了工器具等问题，通过对“7S”标准的学习和实践后，内务环境焕然一新，不会再出现卫生死角，而且可以清楚的标识物品的位置，这对信息工作的环境提升提供了很大的帮助。除此之外，在对信息工作的实施中，结合了“7S”的理论，利用“整理”、“整顿”的理论基础，找出信息服务工作的多发的重复性高的事件单，不断提升信息服务工作标准。利用“7S”理论解决信息服务工作问题的具体工作开展如下。

1“整理”的运用

通过事件单分析，我们不难发现，每天都会产生大量的重复工单，详见表1所以，工单的“整理”势在必行，消除重复工单，是服务团队精益管理的重要举措。

1.1重复工单的“整理”

1.1.1重复工单“AD域密码重置”的“整理”方法

AD域服务器对用户域账号的密码设定为需要在固定周期内进行密码修改，否则会提示密码过期无法登录。由于域账号在建立初期都是在同一段时间进行大量生成，所以到了时间后用户就会大面积反应域密码过期而造成的无法登录系统的状况，使事件单数量骤增，使信息服务人员疲于应付。造成此类问题的原因主要是WINDOWS对于密码过期的提示不够显眼造成。用户在密码过期后再点击密码修改会有一定的失败机率，所以造成此类工单的数量居高不下。在7月中旬，信息班开始使用公司的AD域分析系统，经过分析出7天即将到期的用户的信息，并通过企信提前通知用户提前修改密码，8月AD域事件工单降至个位数，取得良好效果。

1.1.2网络故障原因的“整理”

通常对于网络故障的辨析定位是信息二线运维服务人员较为头痛的问题，如果在与用户的沟通中无法获得有用的信息，就必须到现场去逐项检查问题原因，影响工作效率。通过运维人员长期的工作经验总结，列出了造成网络故障的常见问题，具体如下：IP地址获取不正确或无法获取IP地址占10%，网卡硬件故障占10%，异动系统攔截占20%，瑞星更新后服务关闭占20%，北信源服务异常关闭占10%，网卡驱动故障占5%，因某一系统故障导致用户误报占10%，交换机转发故障占10%，网线故障占5%，环路导致网络风暴占5%。

信息班课题小组对上表的网络故障进行分析总结后，制作了一款网络辅助判断插件，用户通过运行插件，就可以基本掌握导致网络故障的原因，因此通过电话就可以掌握故障的原因，同时可以直接通过电话指导用户进行网络故障处理。大幅减少需要到达现场所浪费的时间。用户也可以根据提示进行操作，从而减少此类工单的重复发生率。

1.2重复工作的“整理”

信息三线人员每天都需要花费大量的时间进行6+1系统的赋权工作，长期的机械化操作在浪费大量工时的同时容易导致错误，所以，重复工作“整理”的关键在于如何实现作业自动化，采用一种自动化赋权手段代替过往的手动赋权方式。信息班自行开发的“营销系统自动赋权工具”就实现了自动化赋权操作，通过规范用户表格填写，倒入工具中运行，在几乎同等时间内可完成对用户权限的分配。此举大幅减轻三线运维人员的工作强度。

2“整顿”的运用

2.1常用软件、技术文档的定位

在日常工作中，每个人都有固定的维护习惯，同时造成的问题就是各自的文件都有各自的习惯，不够统一规范，需要查找不属于自己管辖范围的资料时，往往需要浪费很多时间。而“整顿”的方法则帮助我们实现对电子文档的定位，作为班组，可以将文件夹在云盒子上建立好目录结构，然后通知各个管理员把重要的文件资料往云盒子上复制，这样就节省了大家找寻不同文件的时间。

2.2服务人员的定位

长期以来，变电站的班组电脑都需要集中到一个办公区域进行维修，给变电站的同事造成了许多不方便。一是部分变电站路程较远，用时很长；二是一个维修点的维修能力有限，维修往往需要很多时间。根据7S手册进行“整顿”后，变更了维修方式，具体如下：

合理利用7S管理思路，可以解决很多实际工作中的问题，对提升信息化服务水平提供了坚实的理论基础。除了上文论述的情况，在信息专业的其他工作中也可以利用7S理论，梳理寻找问题解决的思路，帮助信息工作的有序开展。endprint