关于移动网络末梢装维服务细节的分析及优化浅谈

张艳

摘 要 移动网络末梢装维服务的质量直接影响着客户体验以及客户对企业的评价，所以需要注意末梢装维服务中的细节问题，在受理、预约、施工和调度等环节上发现存在的问题，然后采取合理的措施进行优化。文章围绕末梢装维服务，从末梢装维服务细节和装维服务优化两方面阐述。

关键词 末梢装维；服务细节；服务优化

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）204-0110-03

1 移动网络末梢装维服务细节分析

1.1 准确快速地传递和反馈用户需求信息

移动网络末梢装维服务的细节之一便是有效地处理用户需求，然后将相关信息及时地反馈到用户。一方面客户的信息必须准确快速地传递到末梢装维服务人员手中，也就是在客户需求受理环节中将客户信息准确地填写，并及时传递到装维服务人员中。但是，目前在这个环节依旧存在客户联系方式、家庭住址填写错误的问题，导致工作人员在对客户提供服务时就会存在延误，还需要前端客服人员重新核对客户信息，这不但会加大工作量，降低工作效率，而且还会引起客户的不满。另一方面在前端工作人员核对完信息，将客户信息传递到后端工程师手中后，末梢装维服务人员必须要根据客户受理的时间和客户预约好准确的时间并在规定时间内上门服务。但是目前在预约环节上也存在以下问题：首先前端工作人员不了解装维工作人员具体的工单情况，也就无法准确地告知客户装维的具体时间，如果在不了解工单处理情况的条件下贸然告诉客户装维时间，而装维人员不能在准确的时间内上门装维，则必然会引起客户和工程师双方的不满。……