大型公立医院改善医疗服务的实践与思考

何思中，林崇健，刘阳萍，何旭鹏，黄佳聪，张剑荣

(中山大学附属第一医院，广州市 510080)

国家卫生计生委和国家中医药管理局于2015年初在全国医疗卫生系统启动了“进一步改善医疗服务行动计划”，拟用3年时间进一步提升医疗服务质量和水平，切实改善人民群众看病就医体验，助力深化医药卫生体制改革[1]。此项工作是国家卫生计生委3年重点工作之一，也是实现“健康中国”宏伟目标的重要举措之一。2017年是此项工作的收官之年，各大型公立医院的“行动计划”纷纷取得了阶段性成果[2]。中山大学附属第一医院(简称中山一院)作为国家三级甲等大型公立综合性医院，为提升群众就医感受，在改善医疗服务行动方面也作了大量的实践探索，如实施“直通车式”服务，现已初见成效，有力促进了医患关系和谐,提升了医院的精细化管理水平。

1 改善医疗服务行动的主要做法及成效

1.1 开设“优化服务号”直通车，提升群众就医便捷性

1.1.1 完善多项便民利民服务。如设立门诊咨询总服务台，提供一站式咨询服务；各楼层分设导诊服务台，合理引导患者就诊就医；制定《特殊患者优先服务管理规定》,设有外地转诊、转院病人门诊咨询服务岗；制作印刷并多渠道投放中英文图文就诊指引，服务成果得到健康领域媒体关注并予以头条报道；挂号、收费、药房、导诊等服务窗口实行弹性排班制，并通过预缴费、移动支付、身份证为唯一识别码等措施缩短患者等候时间；成立门诊疑难疾病多学科会诊中心，至今已为6 000多人次患者提供了服务；……