在线客服的投诉处理技巧分析

黄芳 霍瑞超 张皙悦

摘 要：随着互联网+、O2O时代的不断推进，企业线上线下业务的不断拓展及融合，在线客服的需求呈现裂变式的增长。随着在线客服模式的不断拓展，在线客服工作过程中凸显的问题也越来越多，尤其是在客户投诉处理环节，在线客服所引发的企业问题也越来越多。本文基于对在线客服的工作内容的梳理，针对性的对投诉处理工作环节中会遇到的问题及其原因进行研究，继而提出相应的处理技巧。

关键词：在线客服;投诉处理;客户服务;用户不满

随着互联网技术的不断突破，企业线上线下模式的融合，客服人才的需要在不断增长。再者客户和企业都希望能及时、快速解决客户投诉，因而实时互动的解决客户问题也成为企业提供客服的首先方式，因而，在线客服变成企业不可或缺的部分。在线客服工作的主要板块就是处理客户或用户投诉，若投诉处理不当，容易给企业带来较大损失，因而，在线客户的投诉处理是值得我们去研究的一个领域。

一、在线客服的概述

（一）在线客服的概念

在线客服，是一种以网络为媒介，通过企业呼叫中心或者企业客户信息管理后台进行客户服务工作的人员，实时解决客户在售前、售中、售后服务过程中的服务需求。当然，在线客服要强调“在线”的特点，因而，在线客服关键在于实时解决、实时互动，更有效解决客户所需服务等相关问题。

（二）在线客服的主要工作内容

1.售前咨询的客服工作板块。在线客服可能也需要解决用户售前的咨询问题。比如淘宝或京东购物平台，在用户进行商品信息浏览时，可能会有不明白的地方，这时候就需要有客服进行咨询服务。那么企业的在线客服需要及时解答用户的咨询。

2.售中异议处理的客服工作板块。在用户进行购买过程中，由于信息的不对称，可能会对企业的产品、服务或者价格及包装等方面存在异议点，比如用户的讨价还价行为等，那么在线客户也可能会面对用户异议处理的工作环节。

3.售后投诉处理的客服工作板块。用户购物完成后，会产生消费体验，就有可能会出现用户不满意的现象，不满意的用户有可能会选择企业的投诉渠道进行投诉，那么，在线客服需要积极有效的解决客户投诉，为企业解决客户不满意问题，帮助企业留下客户。

二、在线客服投诉处理工作主要存在的问题

在线客服在售前咨询、售中异议处理、售后投诉处理的客服工作板块中容易出现的问题主要有以下几种：

（一）态度消极。在线客服在处理客服投诉等日常相关工作时，由于缺乏对客户价值的认识，容易忽视用户的诉求，处理态度容易消极怠慢，继而可能会引发用户不满的问题，进而给企业带来损失。

（二）情绪容易被用户所影响。有些在线客服在处理客户投诉相关问题过程中，会出现一些情绪较为激烈的用户，不够专业的客服就容易被客户情绪所影响，从而易怒易暴，进而让企业与用户之间的矛盾继续升级，最后可能会让企业面临更严重的后果，给企业带来不好影响。

三、在线客服的投诉处理不当的主要原因

在线客服在处理投诉过程中，之所以会处理不当，一般原因主要有以下几点：

（一）态度积极性不够。在线客服在接线处理客服投诉时，没有意识到客户投诉是有商机寻在的，客户投诉能让企业发现企业的不足之处何在，有利于改善和完善企业的产品和服务的，同时是客户给与我们第二次机会去解决他们不满，帮助企业挽留不满意的客户的路径。

（二）对投诉客户的情绪缺乏意识。其实对于所有投诉的客户，他们都存在发泄的心理。他们之所以会选择企业的路径进行投诉，是因为他们需要通过企业的投诉渠道进行宣泄，希望得到企业的重视和补偿的。而部分在线客服他们没有意识到客户的情绪问题的话，必然在解决客户投诉问题难度就会较大。因为客户在有情绪时，是不够冷静的，对于企业的诉求也是较高的，如果此时去处理，企业成本也相应要高很多。

（三）处理投诉流程缺乏规范性。对于企业而言一般都有较为规范的投诉处理流程，在线客服在上岗之前也一般会进行较为专业的上岗培训，但在实际投诉处理过程中，有部分在线客服人员容易走捷径的选择瞒天过海的一些处理手段和方式，最后企业其他配合部门由于程序性问题无法同步处理时，客户不满问题就会更大，也导致投诉处理不当。

（四）企业赔偿制度不够完善。客户投诉一般是由企业部分原因造成的案例较多，最后都会涉及赔偿的问题，但由于有的企业在赔偿制度包括赔偿形式、赔偿范围等方面不够完善，导致在处理投诉时，赔偿尺度不一致，最终会引发投诉处理不当的现象出现。

四、在线客服投诉处理的主要技巧

针对在线客服在投诉处理过程中出现的处理不当的问题，结合原因，提出以下处理技巧：

（一）完善自身修养，培养职业素养。在成为一名在线客服人员之时，我们应该要明确职业所需素养，我们应在自己的日常生活行为活动中，有目的有意识的去修炼和完善个人的自身修养，做到不轻易发怒、暴躁，做好情绪管理，努力提高和培养自己的职业素养。

（二）原则：先安抚情绪，在解决问题。在线客服在处理投诉问题时，首先，应该明确投诉的客户目前是存在情绪的，他们需要倾听者，需要去表达甚至是去发泄他们的不满情绪，那么作为在线客服，我们应该承担成为客户情绪的“垃圾桶”，用一个合格的倾听者，让客户进行倾诉，再加以真诚的歉意和解决问题的决心，让投诉的客戶情绪得以安抚。其次，等客户情绪稳定或冷静下来，在探寻客户的需求，提供解决方案，征求客户同意，进而解决问题，让不满的客户变成没有不满。最后还需要跟踪服务，让客户意识到企业是重视他的，从而有机会让客户变成满意的客户。只有这样，才能实现低成本高效益解决客户投诉问题。

（三）处理要遵流程、依制度。在线客服在处理客户投诉问题过程中，一定要按照企业制定的投诉处理流程、依据企业赔偿制度规范处理客户的投诉、满足客户诉求，尽量避免因客户不同诉求进行差异化地处理客户投诉，造成矛盾的继续升级，陷企业于不利之地。遇到按常规无法完全解决的现象，要及时向部门、向企业提交请示，进而获取解决问题的帮助，有助于企业及时控制企业与用户之间的矛盾，避免企业危机的发生。

综上所述，在线客服在投诉处理中，由于服务的对象的差异性，可能会遇到形形色色的用户及用户诉求。在线客服作为第一时间接触投诉的客户，并处理客户的投诉，在处理过程中，需要注意方法和技巧，有目的性、有程序的解决客户投诉问题，既满足用户的需求，又有意识的降低企业服务的成本，兼顾企业及客户双方的利益，最终实现双赢，努力让自己成为一名优秀的在线客服人员。