家庭服务业信任缺失的本质分析

孟卫军

摘 要：处于从传统社会向当代社会转型的中国，熟人社会的特殊信任机制不可能适应陌生人社会;而与陌生热社会相适应的制度信任虽逐渐建立，但还很不完善。相较于其他类型雇佣关系，家庭服务中的劳雇双方互为陌生人，尤其是雇主对家庭服务员会有更多的信任期待。此外，本应作为信任生成机制组成部分的家政服务中介机构却并未助力劳雇之间生成信任。

关键词：家庭服务业;信任;劳雇

庞大的市场需求推动家庭服务业快速生长的同时，行业自身发展却很大程度上受限于难以克服的信任缺失。尽管作为从中央政府到各级地方政府日渐重视的现代服务业的重要组成部分，各部委和地方政府不断出台培养和规范行业发展的法律法规和政策指导，但如果不能够厘清相关市场主体间信任缺失的本质原因，则始终难以形成劳雇信任关系，并推动行业健康发展。

一、从传统社会的特殊信任到当代社会的普遍信任

家庭服务业中劳雇之间信任缺失甚至危机折射出社会整体的信任状况，其根源在于：一方面，传统“熟人社会”的“特殊信任”不仅不适用于当代“陌生人社会”，而且“特殊信任”机制已被破坏;另一方面，当代“陌生人社会”所需的“普遍信任”机制尚未建立起来。

费孝通将传统中国社会称为乡土社会。在乡土社会，人们被束缚在土地上，相对封闭的地域和交往导致的“熟悉”成为乡土社会的重要特征。这是一个“熟人社会”，一个没有陌生人的社会。于是，乡土社会逐渐形成了的一种因熟悉而信任的信任机制，它不同于对契约的重视而產生的信任，而是对某些行为规范熟悉到不假思索时的可靠性。因为大家彼此熟悉，甚至形成持久的相互依赖关系与密切的内部联系，自然而然产生信用及规矩，很少有谁会或敢于破坏这种信用和规矩，否则他会受到大家即熟人们强有力的惩罚。“熟人社会”中的人们便是以这种方式传承着信任关系，生产和再生产着这种包含了强烈感情色彩的信任机制。由于这种信任机制因熟悉、直接、自发产生，所以又被称为“直接信任”、“特殊信任”或“人格化信任”。

信任研究中，与传统“熟人社会”的“特殊信任”相对应的是现当代“陌生人社会”的“普遍信任”。“普遍信任”是在西方国家从传统社会向现代社会转型中逐步形成的信任机制。在西方现代社会，人们的交往超越了家庭和血缘，逐步形成了一个“陌生人社会”。在“陌生人社会”，信任多由契约产生，受法律保护，被称为“间接信任”、“制度信任”或“普遍信任”。

在“陌生人社会”，一方面人们大量聚居，甚至形成人口千万以上的超大型城市。在这种聚居规模下，人们不可能彼此知根知底，不可能将信任建立在长时间相处而相互了解的基础上。另一方面，由于工作生活的需要，人与人之间不得不产生各种交往与合作，信任问题变得极其重要。因此，在“陌生人社会”的交往中，信任对象不可能仅仅包括那些自己直接熟悉的人，而且也必须包括更为广泛的陌生的人，这时就必须有中介或媒介，形成一种“间接信任”。这个中介可以是个体如专家，也可以是媒体或组织。

西方现代社会的信任机制，与其说是双方通过媒介达成的“间接信任”，不如说是双方对契约或法律的信任，即“制度化信任”。在西方社会，契约的观念深入人心，法律得到有效实施，契约和法律充当了很好的信任媒介。因为双方要达成一定程度的信任，首先必须保证对方的行为是可以预期的，其次必须保证如果一方违约就能对其实行有效的惩罚。而契约或法律一方面把人们的行为限制在法律所允许的范围内，使双方对彼此具有某种预期;另一方面，把双方都置于法律的保护之下，对双方都产生约束力，从而保证了信任关系。

二、家庭服务业中劳雇之间信任关系的演变

随着工业化、城市化和市场经济的建立，西方社会早于中国从传统社会进入现代社会。伴随这一进程的“普遍信任”机制经过长期发展已经比较成熟，对其他国家信任机制的形成和发展具有一定的参考意义。接下来要通过家庭服务业中两个主体，即家庭服务员和雇主之间的劳雇关系考察，伴随着中国社会从传统到现代转型的信任机制是否也遵守同样的路径？还是有着自己的生成和发展规律？

家庭服务业信任缺失的本质可以从时空两个坐标加以理解。首先，宏观环境即社会整体范围内信任的缺失在家庭服务这一微观领域内的具体表现;反过来说，雇主与家庭服务员之间的关系紧张、纠纷与冲突折射出整个社会的信任缺失。其次，历史和现实共同作用引发了这一危机。

建国以来历次政治运动中出现的同事之间、上下级之间、朋友之间，甚至是兄弟之间、父母与子女之间的相互揭发直接摧毁了人与人之间的信任感。改革开放以来，尤其是市场化改革中不可避免地出现一些不顾及任何后果只贪图眼前利益的人和事，比如假冒伪劣、杀熟等等。

相较于其他类型雇佣关系，家庭服务中的劳雇双方互为陌生人，尤其是雇主对家庭服务员会有更多的信任期待。原因在于，在自己家庭这一私密场域中的雇主与其他类型雇佣关系中的雇主有不同的关切所在，前者会考虑自己家人尤其是老人、孩子的生命安全、身体健康;家庭隐私、家庭财产安全、家庭服务性价比等诸多要素，这些都和家庭服务员息息相关。显而易见，这一行业所涉数以千万计的雇主对家庭服务员的信任期待绝不可能完全依赖后者的自我约束，而重在制度保障，即有切实约束力的劳雇协议、保障协议约束力的法律制度及其他追责机制或制度所生成（带来）的信任。但现实中，恰恰是劳雇协议约束力不足、相关法律和追责机制不完善或执行不力，直接造成雇主对家庭服务员缺乏信任。

在家庭这一私密场域接受服务，雇主及其家庭成员本就对家庭服务员抱有戒心，即便经过一段时间的磨合也不易建立相互信任，何况是新人。部分家庭服务员职业技能不足、职业素养不高，雇主更会对其放心不下。若再加上偷拿财物的不道德行为，更有甚者个别虐待老人、孩子的骇人听闻只会让更多雇主对家庭服务员处处提防。“熟悉的陌生人”足以概括相处一段时间之后的家庭服务员和雇主间的关系。

三、作为信任生成机制组成部分的家政服务中介机构

祖克尔认为“适用于小范围，数量不多的个体和机构之间的特殊信任生成机制并不适用于现代市场经济中的大规模交换行为。信任的生成如何才能走出特定的交易行为和特定的交易各方呢？唯有在多主体间将信任生成机制重构为各方已形成共识的外部世界的组成部分。这一信任生成机制的重构也称为制度化：将（交易）行为重新定义为“外部的”和“客观的”过程。所谓“外部的”是指多主体间的共识将信任生成机制视作外部世界的组成部分”。

尽管祖克尔并没有定义信任的生成机制，而是列举了小范围人群中常见的帕森斯的社会化，马林诺斯基的所说的赠送礼品;也提到了适用于大范围人群的合同和立法;还提到了公司管理层、中介组织和政府等服务业部门、以及规章条例和立法。以上这些都属于祖克尔提出的信任生成机制。

可惜又可悲的是，当前快速发展的中国家庭服务业中三方主体之一的家政服务中介机构，属于祖克尔所说的“管理层、中介组织和政府等服务业部门”等信任生成机制的组成部分，但因为大量家政服务中介机构不规范发展甚至是野蛮生长，导致它们并未发挥祖克尔所说的增加了其他相关主体（本研究中的家庭服务员与雇主）间的信任。

参考文献：

[1] Lynne G.Zucker，“Production of Trust： Institutional Sources of Economic Structure，1840-1920，”Research in Organisational Behaviour，vol.8，1986.

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