社区居家智慧养老服务现状及对策研究

郑莉琳

摘 要：老龄化社会的到来使传统养老方式效用不足问题日益显著。随着互联网、物联网等科技在养老产业的应用，“社区居家智慧养老”服务模式逐渐成型。本文采用问卷调查与深度访谈等方法，深入走访南京市鼓楼区，对智慧养老社区进行实地调研，全面分析社区居家养老服务的智慧化现状与不足，探究智慧化路径，并提出加强顶层设计、克服老龄数字鸿、培养复合型人才等建议，为推动智慧养老产业发展、提高社会养老服务水平提供一点思路。

关键词：智慧养老;社区居家养老;南京鼓楼;路径优化

党的第十九大报告指出，社会养老服务体系的建设应以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，着眼于老年人的实际需求[1]。在我国的养老服务体系中，居家养老和社区养老是重要组成部分。在“互联网+”与智慧城市背景下，传统养老方式与现代信息技术进行有机结合，形成社区居家智慧养老模式，融合了家庭亲情与社区关怀，创新发展养老理念与方式[2]。社区居家智慧养老是智慧养老、智慧社区、居家养老三者互相依托共同发展的结果，是未来养老模式的趋势。为分析评估社区居家智慧养老服务的效用与不足，本文以南京市鼓楼区为例，通过调查老年人对智慧养老的认知度、接受度与满意度，深入了解社区居家智慧养老服务的实际开展情况。

一、南京市鼓楼区社区居家智慧养老服务现状

（一）南京市鼓楼区情况简介

鼓楼区是江苏省内最早进入人口老龄化和高龄化的城区之一，截至2017年底，全区60周岁以上户籍老年人口达22.46万人，占户籍总人口的24.36%，80周岁以上者则占户籍老年人口的19.93%，其中2个街道已达到高龄化社会标准，9个街道进入高龄化社会[3]。

（二）南京市鼓楼区社区居家智慧养老服务抽样调查情况

本次调查以鼓楼区心贴心老年服务中心中接受服务的60周岁以上的老年人为主要调查对象，实地走访社区，发放问卷100份，共回收有效问卷93份，有效率为93 %，通过Excel和SPSS软件对调查数据进行归纳整理，在此基础上对南京市鼓楼区社区居家智慧养老模式进行分析。所分发的问卷主要是以鼓楼社区老年人服务中心为调查地点，利用老年人白天在服务中心活动的空闲时间进行随机调查与访谈，通过与老人的自由交谈，了解老人对社区居家智慧养老服务的真实态度与服务反馈。

在接受调查的老年人中，男性较女性多，占比61.2%。在年龄分布上，60—64岁占20.32%，65—69岁占25.71%，70—74岁占24.26%，75—79岁占14.36%，80岁以上占15.35%。文化程度上，小学及以下学历占21.36%，初中学历占42.14%，高中或中专学历占27.64%，大专及以上占8.96%。由表1可知，老年人独自居住或与配偶同住比例较大，共占比69.89%。

关于老人的生活自理能力，如表2所示，接近一半的老人目前的生活自理能力尚可，26.89%的老人基本可以自理，但仍有22.58%的老人需要幫助，甚者有6.45%的老人完全不能自理，属于失能老人。

二、南京市鼓楼区社区居家智慧养老存在的问题

（一）社区居家智慧养老服务制度不够完善

首先，缺乏统一的行业标准。社区居家智慧养老服务是政府、社区、供应商、家庭多方联动的一个复杂系统，标准的缺失必然会带来责任的推诿和服务水平的参差不齐。目前国内智慧养老服务尚处试点阶段，并未建立起统一的国家级标准。当前鼓楼区心贴心老年人服务中心的生活照料、安全监护、健康服务、精神慰藉等项目服务标准、定价均由平台供应商南京市爱普雷德公司制定，而非统一的专项标准。服务标准不一致不仅造成资源浪费，同时也使得发展经验不易推广。

其次，缺乏强有力的行政监管和监督制约。目前鼓楼区出台了《鼓楼区养老服务发展实施意见》，虽明确了发展目标和实施意见，但还缺少微观层面的服务标准和监管体系。老年人属于社会弱势群体，缺乏强有力的监管体系和及时有效的投诉机制会造成养老服务质量下降，老年人满意度不高。

（二）老龄数字鸿沟问题显著

老龄数字鸿沟泛指老年人由于自身身体素质、知识水平等因素在应用信息技术时对数字存在认知障碍。发展智慧养老服务产业，克服老年人的数字鸿沟问题、解决信息壁垒是当务之急。老龄数字鸿沟问题在鼓楼区社区居家智慧养老服务发展过程中十分显著，主要表现在三个方面：

第一，老年人对智慧养老概念的认识不清晰。根据调研结果显示，仅有13.98%的老人表示听过及非常了解社区居家智慧养老服务，绝大多数老人对智慧养老的了解程度还停留在较浅薄的层面，并不熟知智慧养老服务的理念及内容。这表明鼓楼区所开展的社区居家智慧养老服务的宣传推广还存在着一定程度的盲区。

第二，部分老年人不认可智慧养老的服务项目。囿于传统勤俭节约、自给自足的生活理念，一些经济条件一般的老年人认为家政服务、精神慰藉等服务项目是“奢侈”的养老方式，宁愿隐瞒自己的真实需求也不愿意花这个“冤枉钱”。也有一些思想比较守旧的老年人比较排斥信息技术和智能化设备，认为其“带有辐射”会损害人体健康。还有部分老人对陌生人戒备心较重，不愿意志愿者或护理人员上门服务，甚者偏激地认为服务人员抢了自己子孙应尽的孝道。

第三，老年人在智能化设备的具有操作上存在困难。由于自身身体素质及认知能力受限，老年人在使用智能化产品时会遇到一些困难。鼓楼区老年人服务中心的工作人员反映，一些老人很难学会如何登录使用智慧养老平台。在与老人的交流中也发现，很多老人觉得智能产品操作起来太复杂，屏幕看不清，步骤也记不住，学起来非常费劲。

（三）缺少专业智慧养老服务人员

社区居家智慧养老尚处发展起步阶段，对专业化人才的需求十分庞大。鼓楼区民政虽对志愿者筛选、培训有着一套较为完整的流程，但缺乏对相关从业服务人员相应的政策倾斜，对人才吸引力远远不够，导致社区居家智慧养老项目的开展缺乏专业团队。由于缺乏足够的人才队伍，智慧养老服务的宣传普及力度、应急处理效率、服务质量与效果都大打折扣，使得鼓楼区老年人对智慧养老服务整体认知度不高，满意度有待提升。以南京市鼓楼区心贴心老年服务中心为例，该服务中心约有60个护理人员，主要服务4个街道，但是需要服务的老人有1500多人，事实上难以真正满足老人的需求。每位护理人员服务数十个老年人，繁忙疲惫的工作让护理人员身心俱疲，服务质量难以提升。

三、完善社区居家智慧养老服务的对策与建议

（一）加强顶层设计，完善社区居家智慧养老服务制度

1.建设统一的标准化体系

智慧养老是从个体到社会、从传统到智能、物质到精神的一整套具有跨时代意义的生活方式转变，它的发展离不开标准化体系的搭建[4]。标准化体系的建设要注意具体性与普遍性相结合，不仅要考虑相关企业资格认证、智慧养老服务平台建设、老年人信息管理等宏观层面，也要对从业人员服务要求、智慧养老服务内容与定价等方面制定详细的国家级标准，便于切实开展实施与复制推广。

2.加强行政监管和制约

建立统一的行业标准的同时，还要建立与之相配套的法律保障、行政监管、评估体系以及有效的问题反馈机制，方可保障智慧养老服务产业的可持续发展，切实提高老年人的认可度与满意度，同时提升服务型政府的形象。具体来说，一方面国家要出台关于社区居家智慧养老的法律法规，并明确各部门的责任与义务;另一方面还要建立起一套完整、独立的第三方评估机制以及针对老年人问题反馈的投诉通道。

（二）克服老龄数字鸿沟，提升用户满意度

1.创新宣传方式，普及信息科技

社区居家智慧养老服务尚且试点阶段，部分老人对这种“互联网+”背景下养老理念的认可度不高，还需要政府加强宣传力度，利用传统传媒、互联网资讯与线下志愿者宣讲等多种形式向老人、社区和机构普及现代化的智慧养老理念。除此之外，向老年群体普及信息技术、消除老龄数字鸿沟也是发展智慧养老产业的当务之急。一方面要加强对老年人的社会公益培训力度，另一方面也要鼓励倡导子女向家中的老年群体普及信息技术知识。

2.提高产品与服务的适老化设计水平

囿于老龄群体的身体素质及认知水平，智慧养老产品与服务在供给过程中要充分考虑老年人的身体机能与行动特征做出相应的设计，包括无障碍设计、智能化设备改良等等，使老年人获得最佳的产品体验。适老化设计要贯彻“以老年人为本”原则，从老年人的视角出发，帮助其享受科技的福利，最大限度地提高老年人在社区居家智慧养老方式中的满意度和幸福感

3.培育复合型養老服务人才

养老产业的转型升级离不开优秀的养老服务人员的投入，政府需对养老服务从业人员予以适当的政策倾斜力度，吸引更多的人才助力智慧养老产业的蓬勃发展。对于工作在一线的护理人员要适当提高薪酬福利及社会地位，增强其对智慧养老服务的认可度与成就感。除此之外还可以通过财政补贴等资金支持形式，在高等院校开设智慧养老服务相关专业，吸引学生报考就读，依托现有教育资源创办现代化养老服务基地，建立统一的养老服务人才培育体系[5]，强化对当前养老服务从业人员的专业水平、职业道德等方面的教育，为养老产业源源不断输送专业化、高水平的人才。

参考文献：

[1]习近平.决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[R].北京：人民出版社，2017.

[2]陈 莉，卢芹，乔菁菁.智慧社区养老服务体系构建研究[J].2016（3）：67.

[3]南京市老龄办，民政局，2017年鼓楼区老年人口信息和老龄事业发展状况报告[R]，2017.

[4]陆云亮.智慧养老存在的问题及对策研究——以连云港市为例[D].江苏：江苏师范大学，2018.

[5]凌丽.智慧居家养老服务研究——以乌镇模式为例[D].江西：南昌大学，2017.