别害怕把颜色涂出线外

张珠容

总部设在美国德克萨斯州达拉斯的西南航空公司，曾连续33年保持赢利，创下航空历史上前无古人的记录。很多人以为，与美国其他竞争对手相比，西南航空公司是依靠“廉价”而闻名的。其实不然。除了“廉价”这个特色以外，西南航空公司还有一个取胜的诀窍，那就是“玩笑式管理”。

西南航空公司的总裁兼首席执行官赫布·凯莱赫，是一个极具幽默感的人，他希望员工每次都能让顾客在欢声笑语中飞行。可想而知，在总裁的号召之下，西南航空公司的乘务员们个个都是段子手。

比如在点餐时间，乘务员会说：“您的午餐有两种选择：鸡肉饭或意大利面。如果轮到您时只剩一种了，也请不要担心，因为它们的味道其实差不多。”准备调暗灯光了，乘务员会提醒乘客：“我们马上要调暗灯光，主要是为了让空姐们看上去更漂亮。”戴氧气面罩的时候，乘务员会说：“请牢记一定要先给自己戴好氧气面罩，然后再去帮助自己的孩子，以及那些孩子气的大人们。”有时，乘务员还会多说一句：“如果您不止一个孩子，那么请先帮助自己最喜欢的那个。”

很多时候，飞机刚刚滑行至航站楼处，安全带指示灯还未熄灭，乘客就开始起身拿自己的行李。此时，乘务员会这样说：“女士们、先生们，我们需要大家帮助清理厕所，如果您想帮忙请起立。”就在那一瞬间，所有想站起来的人都坐下了。

快下飞机了，乘务员会友情提醒乘客：“如果您的换乘航班是西南航空，那么请在候机大厅的大屏幕上寻找相应信息。如果您换乘的航班不是西南航空，我们真的不是很关心接下来的事情。”

2001年“9·11”事件后，几乎所有的美国航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。那时，每次快下飞机的你总会听到这样的提示音：“当我们滑至起飞区后，希望坐在飛机右侧的乘客把自己的脸紧贴在窗户上……我们想让其他航空公司看看一架满载的飞机是什么样子的。”

有一次，西南航空的飞机起飞时间延迟了一个小时。在准备起飞时，机长向乘客们道歉：“很抱歉。等会儿起飞之后，我们会把这架飞机想象成是刚刚偷来的。” 还有一次，飞机起飞前，乘务员问乘客：“有没有乘客把超规格的箱子带上飞机，然后硬把它们塞进了头顶的行李舱？如果你这样做了，那么……今天你的酒水免费！”有个乘客情不自禁大喊道：“太棒了！”乘务员紧接着说：“14A的乘客，总算逮到你了。”

…………

有人曾问赫布·凯莱赫：“大部分航空公司都要求乘务员以安全为重，让他们在飞行过程中认真、谨慎地向乘客传达安全常识。你们公司为什么偏偏反其道而行之，让乘务员在飞机上与乘客开玩笑？”

赫布·凯莱赫是这样回答的：“我敢保证，任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐惧和烦躁。既然如此，我们干吗那么严肃？我能做的，就是让每次飞行更有乐趣。”

有人将赫布·凯莱赫的管理方式总结成一句话：别害怕把颜色涂出线外。这句话的意思是说：在玩填色涂鸦时，你不要害怕把颜色涂出线外，那样就会画得更自然、更愉快。其言外之意是说：在管理一家公司时，你不要害怕在规矩之外行事。很多时候，你逆着思维去解决问题，难题反而不是难题了。endprint