货代企业客户满意度评价指标研究

文/尹敏

上世纪50年代以来，随着全球市场的形成以及世界经济一体化进程的加快，各国经济贸易往来日益频繁，货代行业迅速发展。我国大多数货代企业规模较小，服务模式雷同，缺乏核心竞争力。随着市场竞争的日趋激烈，货代企业的利润空间不断缩小，如何不断提高客户满意度、增强企业的核心竞争力，成为货代企业面临的一大课题。

一、客户满意度理论概述

1.客户满意的概念及内涵

客户满意（CustomerSatisfaction），是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望进行的比较。

1965年，Cardozo在论文中首次提出了客户满意的概念。Oliver&Linda（1981年）认为客户满意是一种心理状态，根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种感情状态。Westbrook&ReiIly（1983年）认为客户满意是一种情感反应，它伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的。Tse&Wilton（1988年）认为客户满意是客户对在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间的差异的评价。PhilipKotler则将客户满意定义为一个人通过对一种产品的可感知效果（或结果）与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。而HenryAssael认为：客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比，当商品的实际效果达到消费者的预期时就产生满意，否则就会导致客户不满意。

客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，包括产品的质量、价格、设计、包装、时效等，基础是产品质量。……