“网络订餐”服务业的职业道德现状调查研究

张德莲

摘 要：根据“网络订餐”服务业的职业道德发展现状对其用户进行问卷调查及深度访谈，分析目前该行业职业道德发展中的不足之处以及产生的原因，并提出改进策略。

关键词：职业道德；调查；研究

中图分类号：D648.1 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2017）10-0061-03

“网络订餐”是一种新兴的以餐饮实体店为基础的网络中介服务业。它是传统餐饮业与网络的结合体，既具备了传统餐饮业的特点，也出现了一些有别于传统餐饮业的特征。随着央视3.15晚会将“饿了么”网站这个“网络订餐”业龙头老大默认黑作坊加入自己的网站等行为经曝光以后，这个行业的职业道德状况引起了人们的关注。

一、职业道德概念简述

学界对职业道德概念作了许多不同的阐述，较具有代表性的是：“职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德……是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。”显而易见，职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任是其四个核心区块。这四个区块相辅相成，缺一不可。只有当它们协调发展，一个行业的整体职业道德水平才能健康发展。

二、“网络订餐”服务业简介

目前，互联网已经成为了我们生活中不可或缺的部分，人们通过互联网做各种各样的事情。比如公司开会不再像以前会受到地理限制，网络会议给他们带来的益处可不仅仅是省去交通费那么简单，他们可以快速地通过会议得到有效的问题解决方案，也可以更快地更新产品，给企业带来无尽的效益。又比如，互联网对于我们生活的影响很深远。早就开始流行的网络购物就是一个典例。而此前，人们只在网上卖衣物等等，只有极少数的人，自己在网上注册一个卖熟食的淘宝，在家里加工然后自己送到消费者手中。那时，这样的做法几乎都是个人的，并不流行，接着开始有了肯德基网上订餐，再后来，互联网背后的运营商看到了商机。他们开始发展“网络订餐”。

“网络订餐”指网络运营商搜集餐饮商家的信息以及相关图片，将其集中放在某网站的餐饮版块中，消费者可使用手机或电脑通过互联网进入餐饮网站，浏览后在线下单付费订购美食。当餐饮实体店通过互联网接到订单时，便开始制作餐点，之后打包运送至消费者手中，交易结束。在这个交易过程中，网络运营商充当的是中介，提供的是一种服务，故而这个行业被称为“网络订餐”服务业。目前出现的“网络订餐”服务业的代表网站有：饿了么，飞饭，到家美食会，易淘外卖，美餐网，点我吧等等。近年来，这项服务由于其便利性越来越受到人们的青睐。

三、“网络订餐”服务业的职业道德现状调查

（一）问卷调查

1.调查对象：200名“网络订餐”服务业的客户。

2.调查内容及方法：调查“网络订餐”服务业对职业品德、职业纪律、专业胜任能力以及职业责任四个方面的评价，设置四个选择题，第一个题目为：（1）您认为“网络订餐”服务业从业人员整体的职业品德如何？设置两个选项，“优”和“差”。被调查者只需根据自己对网络订餐服务的体验感受来选择优评或差评即可。其他职业纪律、专业胜任能力以及职业责任三个方面以此类推设置题目及选项。

3.问卷调查结果

本人于2016年5月共发出200份调查问卷，得到如下结果：

本人于2016年5月共发出200份调查问卷，得到如下结果：（四个区块分别有200个评论）

优评比例：（1）职业品德：88%（176人）；（2）职业纪律81%（162人）；（3）专业胜任能力85%（170人）；（4）职业责任65%（130人）

差评比例：（1）职业品德：12%（24人）；（2）职业纪律19%（38人）；（3）专业胜任能力15%（30人）；（4）职业责任35%（70人）

（二）深度访谈调查

1.访谈对象：在已完成问卷调查的200名“网络订餐”服务业的客户中，随机挑选50人进行深度访谈。

2.访谈内容及方法：目前网上订餐服务业在职业品德、职业纪律、专业胜任能力以及职业责任这四方面中，哪方面存在问题较多？主要存在哪些问题？就此问题分别向50个人提问并与他们讨论。

3.访谈结果：2016年5月，受访的50个“网络订餐”服务业的客户中，有32%的人认为该行业“职业责任”方面存在问题较多，并对其存在的问题作了详细的阐述，80%的受访者反映了该行业食材的质量有待改进和服务的质量有待加强的主要问题。

四、调查结果分析

（一）“网络订餐”服务业职业道德方面存在的主要问题

总体来讲，“网络订餐”服务业的发展势头良好。事实证明，这种便捷的订餐方式受到以学生和上班族为主的人群的热烈追捧。可以说，这个行业的发展欣欣向荣。但是，由于这是新兴产业，故而，避免不了在其发展初期存在一些職业道德方面的问题。从问卷调查结果中可看出，网络订餐行业的职业道德水平总体较高，这个行业的职业品德、职业纪律和专业胜任能力较好，但是，其职业责任差评比优评多，这就说明，目前这个行业的职业道德存在的最大问题就是职业责任感较弱，也就是说，要提升本行业的整体职业道德水平，当务之急就是提升本行业各成员的职业责任感。职业责任感不强的表现阐述如下：

首先，食材的质量有待改进。正如DoNews载文称：“央视3·15晚会曝光‘饿了么平台黑幕，‘饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。”而据笔者的调查，深度访谈对象中有9%的“网络订餐”用户发现，目前，易淘外卖，美餐网，点我吧等网站上仍然有虚构地址、上传虚假实体照片等情况的存在。类似的做法使得该行业的食材质量很难保障，侵害了消费者的合法权益。这便是经营者职业责任不高的具体体现。endprint

其次，服务的质量有待加强。由于网上订餐服务业的网络性质，使得一些工作人员对职业责任的意识淡薄。据统计，深度访谈受访者中有占7%的消费者遇到过点单超过四小时后被毁单，没有接收到餐点。而占5%的消费者在权益受到侵害（被汇单、吃到过期食物等）与网站接线员沟通时，没有得到合理的解决。

（二）成因分析（“网络订餐”服务业从业者职业责任感不强的原因）

首先，网络平台对餐饮实体商家疏于管理。这个行业运用网络将消费者与实体店隔开，这就出现了一些问题，比如，消费者无法看到食材是否新鲜，也无法判断食物是否卫生等等。这种以虚拟网络为介质的“间接性”消费方式使得网络商家对自己管理餐饮实体商家的职业责任有所疏忽。网站认为，餐饮实体店有自己的管理体系，他们便没必要对其进行额外的管理，但，这些实体店中只有一些能够做到自我管理，其他剩下的一些不正规的实体店一般都是以利益最大化为前提，不顾及消费者的健康和利益。

其次，消费者维权意识有待提高。由于网络订餐于个人而言一般涉及金额较少，故而很少有人会寻求消费者协会的帮助。但这些小问题积少成多后，不仅消费者的健康和权益无法保障，就连该行业的发展都会受到影响。

再次，国家相关部门对本行业的监督有待进一步加强。据食品科技网载文称：“2015年10月1日开始施行的新《食品安全法》的规定，网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记……”目前，一些地方政府已作出了许多积极努力来肃清这个行业。比如，上海市食安办透露：“截至今年3月底，本市共清理网上无证餐饮单位3.3万余户次。新食安法实施以后，已对3家存在违反食品安全法行为的网络订餐平台实施行政处罚。”又比如广西北海和杭州等地也采取了相应措施。其他地区应当借鉴这些地区进一步加强对当地“网络订餐”行业的监督，使相关法律落到实处，使国家相关部门对本行业的监督进一步加强。

（三）对策（如何加强“网络订餐”服务业从业者的职业责任感）

首先，网络商家对餐饮实体商家进行规范的管理。餐饮实体商家是这个行业的“源头“，故而，网络商家应将注意力多放在对其管理上。管理的方法可以按管理传统餐饮业的方式进行。一方面，对餐饮实体店施行严格准入政策，只选择那些有三证（营业执照、卫生许可证、从业人员健康证。）的实体店。另一方面，合理处客户的投诉，对客户投诉的实体店进行严格监管，设立和执行严格的奖惩制度。

其次，积极促进消费者维权意识的提高。一方面，在学校与家庭教育中根植“消费者权益教育”，使每一位消费者认识到，“消费者”是一个群体，每位消费者都有权利去积极维护自己的哪怕是很小的权益。这样，整个“消费者”群体的利益才能得以维护，商家的职业责任感才能日益提高，其工作的质量不断加强，自己才会得到更好的服务。另一方面，各地政府可鼓励投诉，并对此进行社会性的广泛宣传，以客户的积极投诉来敦促该行业职业责任水平的提高。比如中国食品科技网载文中提到：“（广西）北海政府也呼吁广大消费者，如果发现有违规经营网络食品的行为，请拨打食品药品安全投诉举报电话：12331。”广西北海政府的做法便是各地政府可以学习的榜样。

再次，各地政府监管部门可进一步加强对本行业的监督。第一，做好对该行业不法商家的排查。可以记者和政府人员暗访的方式纠察出那些不法商家的窝点。监督网站平台将这些不法商家清除。第二，严格落实网络商家及餐饮实体店的职业责任。政府可不定期随机抽查此类网站平台是否已肃清不法商家，或是否存在其他违法违规行为。第三，严厉打击违法违规的经营主体。政府一旦查到违法违规行为，便应当严肃处理，以起到对其他经营主体杀鸡儆猴的作用。第四，大力宣传食品安全。可以公益广告等形式进行宣传。敬告消费者警惕该行业中那些不法商家可能对自己权益的侵害。

目前，“网络订餐”作为一种新兴的以餐饮实体店为基础的网络中介服务业，它是传统餐饮业与网络的结合体，既具备了传统餐饮业的特点，也出现了一些有别于传统餐饮业的特征。随着央视3.15晚会将“饿了么”网站这个“网络订餐”业龙头老大默认黑作坊加入自己的网站等行径曝光以后，这个行业的职业道德状况引起了人们的关注。

就“网络订餐”服务业的职业道德发展现状对其用户进行问卷调查及深度访谈，分析目前该行业职业道德发展中的不足之处和不足产生的原因，并得出改进不足的拙见。

因此，“网络订餐”服务业是近年来的新兴行业，和每一个其他的新兴行业一样在发展之初会存在这样或那样的职业道德问题。网络订餐服务业在职业品德、职业纪律、专业胜任能力这三方面以及职业责任四个职业道德的区块中，职业责任的差评相对最多，也就是说，要提升该行业的职业道德水平的协调发展，就要先提升其职业责任感。这个行业职业责任感的提升有赖于网络商家对实体餐饮商家监管的加强以及消费者维权意识的提高。简言之，该行业继续发扬优势改进不足，以良好的职业道德为准则服务消费者，是其继续蓬勃发展的关键。

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（责任编辑 赛汉其其格）

Abstract： A questionnaire survey and depth interview to the users of online reservation services was conducted to survey this industry's current situation of professional ethics. Trying to analyze the shortcomings in its professional ethics' development and the reasons about it， then gives humble opinions about how to improve its professional ethics' development.

Keywords： Online Reservation Services； Professional Ethics； Survey； Studyendprint