基于VR技术对保险公司开展服务业的研究

王宇迪��

摘要：主要探讨保险业利用VR技术开展现代服务业的优势及潜在应用领域。针对VR在国内保险领域应用的空白，提出VR技术将会创造性地改善保险公司服务能力，提高风险管理水平，降低赔付率，节约综合成本，带动整个保险服务业的进步。还分析了在保险业推广VR技术可能遇到的问题，最后，给出了解决这些问题的建议。

关键词：VR技术；保险；用户体验

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.09.020

VR（Virtual Reality，虚拟现实）技术其新颖之处在于极大改善了用户的体验，让用户置身于一个完全虚拟的世界。VR作为全新重大的通用计算平台，必将如同电脑和智能手机，具有颠覆各个行业发展的潜质。

1保险服务业推行VR技术的必要性

保险公司的用户体验一直饱受外界诟病而VR能将乏味繁杂的日常操作转变成生动直观的体验。保险业可借VR平台，与互联网云计算、AI等技术相结合，在员工培训、产品展示、销售交易、损失厘定等方面发挥重要作用。

1.1助于保险两核人员风险培训教育

保险经营必须基于大数法则，需承保大量的风险单位，为客户提供风险管理的服务。正因其经营的特殊性，公司必须重视内外部风险教育培训。以寿险为例，在传统的公司培训中，传统人体解剖图大多是放在多媒体课件上，以二维角度呈现。缺乏立体的直视感，因此造成了学习上的困难。而带上VR智能眼镜后，心脏、大脑等三维动态便会呈现在你面前，大小角度随意设置，并且，用户还能与影像互动交流，这种良好的学习体验，无疑会提升培训的效率。

1.2助于创新保险营销模式，增加保费收入

十余年来，保险业发展速度惊人，但存在的问题也很多，尤其是代理人制度营销模式，为众多学者所非议。此模式大力发展保险代理人，采用“人海”战术轰炸式营销，过分强调增员，一张中长期保单FYC（首年度佣金）有着30%至40%的提成。于是近似“传销”的疯狂方式，销售误导、欺骗现象屡见不鲜，在某些地域，保险的形象已让公众到了不能容忍的地步。转变营销模式，改善销售技巧，拔高服务水准，已显得迫在眉睫。创新营销技能，开发保险类VR游戏，充分利用丰富的情景应用，激发顾客的参与兴趣。使得顾客既有参与游戏的快感，又能体验风险事件发生的可能性，保险保障功能的不可或缺。心理学表明，客户在心情愉悦的情境下，其购买欲更强。故借新营销模式，改变以往的人海战术，提升服务质量，增加保费收入。

1.3助于提升险企服务水平，重塑行业形象

保险公司大力发展万能险等理财品种，追逐销售业绩，造成万能险在人寿保险产品中一家独大，有背保险的基本保障功能，让公众产生了误区，影响其对保险价值功能的判断，即保险作为风险补偿机制，基本功能就是风险保障。而VR技术具有新颖性、互动性和真实性，利用此特性，加强被保险人的风险教育培训，防范风险于未然，事前开展安全教育培训，事中开始减损自救培训，事后开展理赔流程培训。保险若与VR技术结合，有助于打造全套式服务体系，重塑保险公司良好企业形象。

2VR与保险服务相结合的应用探究

VR技术在保险领域，潜在的应用场景众多，笔者从保险公司的内外两个角度，对其应用进行简要分析和探讨。

2.1对公司内部风险控制的培训

以车险理赔为例，其业务对车辆知识的要求比较严格，需掌握标的车辆的内外部结构以及零件构造。而培训新人时，只需戴上一副VR眼镜，一辆车的内外构造便能完整地展示在你面前，既可俯瞰靓丽的外观，亦可近距离的观摩其“内脏”，隐藏于车身内的传动系统，甚至发动机的内部细节构造，皆一目了然。借助VR，新员工能高效地掌握车辆结构，快速接管业务，评估各类事故对汽车不同部位零件所造成的损伤大小，拟出智能处理方案，理算赔案金额。

此外，在风险预防、保费费率厘定、事故损失评估方面，VR也有很大应用前景，此处不再列举。

2.2助于公司实施以客户为导向的战略，提升保险公司的服务品质

利用VR技术做销售引导，配置保险资产。现今，社会公众的参保意识薄弱，很多年轻一代都不太愿意购买保险，一是对保险产品的不了解；二是长期以来保险业形象为人所诟病。如果借助VR技术，将场景内容的虚拟化，客户即便足不出户，只需一款VR设备，产品的说明书便会立体地呈现在其面前，花个十分钟便可轻轻松松看懂，熟知条款的可保风险，还能针对客户的家庭收入情况，做出统计分析，智能配置保险产品，设计出最佳理财方案。

3目前VR技术不足之处

从当前VR发展和保险互联网化来看，预估在未来数年VR和AI技术将一并迎来大规模应用。但现阶段，VR在保险领域有几个关键问题需亟待解决。

3.1VR设备昂贵、不易推广

VR设备成本过高，虽涌入的资本众多，但受技术等原因限制。目前，大多穿戴设备报价三千至上万元不等。两款最受欢迎的头盔——Oculus Rift和HTC Vive的售价分别折算为3974元和5300元。并且运行这些VR设备，需强大的PC支持，配备的电脑端售价至少在7000元。VR拍摄设备则更昂贵，全景摄影机诺基亚Ozo VR camera国内售价约32万。险企自觉性价比不高，花大价钱买一部华而不实的设备还是有难度的。于是，昂贵的价格，限制了VR产品在保险领域的推广。

3.2行业監管标准不健全，存在安全性隐患

当前，VR产品受众较小，安全隐患尚未引起社会的普遍关注。但是VR作为下一代的计算平台，全新的人机互动方式带来更具安全隐患的应用场景。一旦黑客攻陷了VR系统，修改内容和视野边界代码，用户可能遭遇物理攻击，人身安全将受到威胁。此外，VR产品也易积累大量用户的隐私数据。如：健康信息、交易信息、财产信息等等。若这些数据被一些别具用心的公司利用，这将对整个保险业数据安全构成严峻挑战。甚至可能侵入企业内控机制，核心系统面临风险敞口，损害客户和公司的利益。因此，在普遍应用之前，解决安全问题是重中之重。

3.3虚拟环境容易引发眩晕症状

真实环境的复杂性以及各学科内容的差异性，对虚拟现实建模仿真形成了巨大挑战.而且，VR对人体机能还有一定要求，适应能力较弱的容易产生头晕目眩、恶心之症状，也就是常说的晕动症。即使VR的使命就是制作一个无限逼真现实世界的虚拟环境，这本身就是个技术上的难题，但这一难题中最为复杂的就是如何消除用户的眩晕感。截至目前，所有的VR设备都無法完美解决此问题，即使是最顶尖、最昂贵的VR产品。

3.4技术应用力度不够，产品种类单一

目前保险机构对VR应用缺乏明确的定位，在市场上也未打开实质性的突破口。从硬件和软件角度分别来看：国内移动硬件端同质化严重，山寨产品众多。VR产品的“烧钱”多集中在硬件方面，如VR头盔、VR盒子，而且产品源代码大多照搬Oculus，没有形成自己的核心算法，可替代性较强。此外，在软件内容的开拓上，由于热资的忽视，人才的匮乏，导致在内容的开发上，质量和数量皆不能跟上。优质内容的稀缺，加上硬件创新的缺乏，使得VR硬件和软件种类较为单一，应用场景较少，同质化竞争严重。

4对策与结论

4.1成立VR协会， 打造行业产业链，降低设备成本

站在互联网闭环风口上，险企及厂商应改变以往单打独斗的思维模式，需从战略发展角度适时成立VR行业协会，及时完善产业发展规划。将保险VR产业作为全面提升保险业服务水平，改善保险服务质量的切入点。从纵向角度来看，险企和厂商可用入股形式成立产业协会，再从各股东单位或社招，吸收精英人才，组建保险VR研究所，打造精英团队，集中力量攻克VR在保险领域应用难关，改变单兵作战的格局，以强带强，从而降低VR研发和生产的社会成本。从横向角度而言，保险VR产业应积极联合AI产业，加强VR产业的外联度，研究智能投顾，开展理财活动。利用AI和VR的互通性，借助AI的技术延伸VR的服务空间。最终，打造出厂商-企业-客户-厂商的闭环圈。

4.2制定统一的行业标准，加强产业安全监管

虽然VR作为通用计算平台，在保险领域显示了巨大的潜力。但同时也无法避免地存在一些安全性隐患。在大规模应用之前，必先构建保险VR的行业标准。政府及行业协会应该加强网络数据安全的监管，在法规政策上予以积极支持，出台行业安全条例。对于随意盗窃他人隐私信息的除以重罚；做到明确产品规范，加强行业安全标准体系建设，强制企业执行行业安全标准。此外，协会作为非营利组织，公共设施的管理者，还可筹建全行业的安全团队，研发更牢靠的安全程序，并随时监测系统运行，完善系统漏洞。

4.3加强技术创新，提高用户体验舒适度

晕动症是VR在保险领域普及必须要攻克的问题。从生理上说，它的产生是来自感觉器官的抵触，视觉看到的动与内耳传达的静相错位，引发的不平衡机制。解决的措施是增强用户临场体验度，让其感觉更为真实。其中，技术创新是关键。技术创新可从硬件和内容两个角度展开，硬件上可从增加屏幕分辨率，提供高清柔和的屏显设备，减少画面延迟时间，加快数据传输率等方面入手；内容上需优化场景视角转换，提升图形畸变算法，减缓视角的快速变化，搭配温和的色调等。从而增加用户的真实感，提高用户体验的舒适度。

4.4加强应用创新，丰富产品种类，拓展应用场景

保险作为服务行业，应提供高效又安全的VR设备，而目前主流的大多为VR盒子或头显。过于笨重的产品，限制了它只能在特定的场所使用。有线耳机如此轻巧，用户却偏爱更简便的蓝牙耳机。未来的场景应用若能开发出愈加轻便的智能眼镜，无论是员工还是客户，使用的舒适度都会大大提升。如果智能眼镜在处理赔案时，能读入事故影像，依据历史数据，自动评估事故损失的大小，算出理算金额。这将减少理赔的中间环节，提高理赔的效率。而在拓展应用场景方面，在一个内容为王的时代，一款优质的应用程序，是获得用户好感的基础。研究员应以内容创新为着手点，研发行业软件。加强软件和硬件的兼容性，软件与内容的互通性。设计更多彰显保险特色的内容，齐心构建更大的互动空间。

尽管VR在保险业的应用还有很多难题需要攻克，但虚拟现实是互联网发展到一定阶段的必然产物，未来的VR必不满足于辅助与增强的定位，而应是虚拟与实体的进步融合，人工与智能的强强协作。相信随着热资的持续涌入，人才的不断汇聚，技术的发展一定会取得重大的突破。愈加轻巧、智能的VR产品将在保险领域大显身手，成为改善保险公司服务、提升客户认知的重要抓手，更是助推保险业的升级换代的重要工具。

参考文献

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