基于需求理论的旅客列车服务质量评价对比
2018-03-21 01:09:25赵琪李学伟李季涛
大连交通大学学报
2018年1期
赵琪，李学伟,李季涛
(1.大连交通大学 交通运输工程学院，辽宁 大连 116028； 2.北京联合大学，北京 100101)
0 引言
由于铁路旅客运输安全性好、准点率高，高铁建设日趋完善，越来越多的旅客开始选择铁路出行.根据2015年铁道统计公报显示，全国铁路旅客发送量由2011年的186 226万人增长为2015年的253 484万人.旅客列车是铁路旅客运输重要的窗口，旅客列车的服务质量好坏直接影响着旅客对于出行方式的选择.作为服务行业，旅客列车服务属于无形产品，正是由于服务产品的无形性，因此，通过旅客的评价来体现产品的优劣具有极强的说服力.根据旅客提出的合理需求进行改善，是旅客列车服务开拓前进的重要方向.
针对铁路服务部门的措施和建议，许多学者从市场角度、以顾客需要为主体的人性化角度、旅客列车服务质量中存在的问题角度、服务人员角度以及铁路旅客服务流程的角度提出了建议[1- 5].在权重确定和评价方法上，许多学者分别采用层次分析法、模糊综合评价法、粗糙集理论等方法构建模型[6- 10].
虽然国内外学者对旅客列车服务质量评价进行了深入的研究，取得了较好的成果，但对于不同类型旅客列车的评价对比研究较少，本文采用“专家打分法-灰色关联度法-模糊综合评价法”的综合评价方法，对三类不同类型的旅客列车进行评价对比，找寻出不同类型旅客列车服务质量的差异，并提出改进的方案.
1 基于旅客需求的列车服务质量评价体系……
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