法律咨询APP交互设计研究

胡利敏 崔祥云

摘要：目的：探讨法律咨询APP交互设计的原则和实践，为基于移动应用的法律咨询服务软件设计提出方法论指导。方法 从App使用目标用户的需求出发，结合其行为分析，根据交互设计理论，结合优秀法律咨询App的特征，提炼出法律咨询App交互设计的原则。结果：采用以上方法，对法律咨询App交互设计研究进行探索和总结。结论：通过对用户需求和行为特征的分析，结合App交互设计的原则，为提供法律服务的移动应用程序设计提供理论参考，使得用户与App之间的交互体验更加契合，更加充分地满足用户的需求。

关键词：法律咨询；APP；交互；设计

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）03-0098-03

Abstract： Objective： Research about the principle and practice of legal advice APP interactive design， which is to provide the methodological guidance about the design of legal consulting service software Based on mobile application. Methods： Depend on the requirement of the App target users， and analyze the behavior.， according to the theory of interaction design， combined with the characteristics of good legal advice App to refine the principles for the interaction design of legal consulting App. Result Based on the above method to explore and summarize how to do the research about the legal consultation App interaction design. Conclusion： Based on the analysis of user needs and behavior characteristics， combined with the principles of App interaction design to provides the theory reference about mobile applications that is to provide legal services， which is aim at the interaction between the user and the App experience more fit and will meet the needs of users.

Key words： legal advice； APP； interaction； design

习近平总书记在十八届三中全会上发表了关于我国社会主义法治国家的讲话，其中提到建设社会主义法治国家必须坚持人民主体地位，使全体人民都成为社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者，要推进全民守法，增强全民法治观念，采取有力措施加强法制宣传教育。习近平总书记的讲话指出了我国建设法治国家的重要性和方向，就是要从人民出发，以人为本。我国在法治建设过程中取得了很多成果，但是其中也存在一些问题，比如全民法治教育效果欠佳，给实现人们知法、用法、守法的目标增加了阻力；在提倡全民用法的目标和人们的现实生活之间产生了脱节，现实的情况是人们在现实的生活中遇到法律纠纷问题时，缺少专业的指导和寻求到专业性帮助的有效途径，这就增加了实现法治国家和用法律手段维护人民切身利益目标的难度。在互联网社会快速发展、移动设备普及的现代社会，如何根据人们的切身需求，将信息技术和提供法律服务相结合，将成为法律服务工作者和移动应用开发者共同面临的新的课题。

1 研究背景

1） 我国法制建设过程中普法教育效果欠佳

第一，目前我国在如何建设法治国家方面主要停留在宣传和教育层面。根据我国目前普法的现状来分析，法律教育可以分为两个方面，第一是政法院校的专业法学教育；第二是对群众的法律常识的教育。由于我国20世纪60、70年代法学教育的空白，法学教育现在是忙于补课；很少有人从事普法教育，更少人关心普法的方式、内容等的探讨。现在普法教材少，系统的普法教材更少；普法方式单一多是开宣传车游行、咨询、散发普法小冊子；社会在进行普法教育时大多只注重形式，却忽略实际效果。

2） 当事人在生活中遭遇纠纷问题时，缺乏随时寻求到法律服务或者是专业性的指导的有效途径

目前我国对于纠纷的处理方式上主要观点是采取多元纠纷解决机制，而并不是所有的纠纷都采用诉讼的解决方式，针对不同性质的纠纷采取合理的处理方式。但是，目前这种观点还处在理论阶段，在现实生活中缺乏这种引导机制。在实际生活中，当事人遇到法律纠纷问题时，除了自身基于思考对问题处理方式作出选择外，一般的情况下会向亲人或者朋友求助，而并非直接向专业性的律师或者机构寻求帮助。同时虽然网络上会搜寻到很多可以提供法律咨询服务的方式，但是几乎是以广告的形式展示，并且信息的真实性不能够让人们信任，所以不但不会为人们提供帮助，反而会让当事人陷入二级选择困难的境地，

3） 律师成为人们选择专业性法律援助的对象，成为理性选择纠纷解决方式的促进者

基于陈奎中介绍，虽然关于多元纠纷解决机制适用现实中并未建立明确的引导机制，但实质上各种引导总在发生[1]。由于律师职业性质，律师的唯一任务就是维护自己当事人的合法权益。相比于其他提供法律服务的机构或者职业，律师是人们在实际生活中接触最多和最方便接触到的可以提供法律救援的法律工作人员。相对于一般当事人对于法律诉讼程序和其他法律知识的无知，律师成为了可以为当事人提供最优纠纷解决方式的人选。律师在这个过程中承扮演了捍卫当事人权益和正义的角色。

4） 律师或者律师事务缺乏对自身的宣传意识，导致人们对律师和律师事务所的了解不够，不利于人们在需要寻求律师帮助的时候做出正确的选择

参考中国政法大学律师学研究中心做的一个律师营销调查问卷中得出的数据得出：针对律师和律师事务所而言，会选择何种方式来进行宣传，其中有百分之七十的被访问者回答会选择网络的形式进行；百分之六十的被访问者表示会采取一些平面媒体方式，比如报纸或者期刊；其中有百分之四十八的被访问者选择电视或者广播的形式；其中还有一少部分不会采用以上三个任何一种方式进行。通过这个调查我们发现，网络是一种强有力的宣传方式，它可以不受时间、空间的限制来进行宣传，同时也说明了律师比较青睐于通过网络的手段与外界产生联系，对网络营销的手段具有较高认可度。

5） 实际目前存在的一些为人们提供法律咨询服务的平台存在一些问题，需要进行完善

笔者根据对最近出现的提供法律咨询服务的App应用程序的使用体验，总结出存在的问题如下：第一，目前存在的大多数提供法律咨询服务的平台都是大量律师事务所广告的堆积，对于没有选择能力的普通用户来说，使用的程度只是停留在简单的询问，而且还不能让用户产生信任感；第二，对于平台功能设计并没有根据用户的需求出发，对于平台而言主要是内容太过于繁杂，没有明确的分类，不能有效满足用户需求。第三，不注重平台的体验设计，对于平台上的功能模块没有进行分类、整合，而是简单的堆积。

这些平台中存在的问题，为法律咨询App的设计敲响了警钟，我们要避免出现以上问题，从用户需求出发，结合提高用户体验的要求，进行法律咨询App的交互设计研究。

2 App交互设计

交互设计（Interaction Design， 缩写IXD），是定义、设计人造系统的行为的设计领域，它定义了两个或多个互动的个体之间交流的内容和结构，使之互相配合，共同达成某种目的。所以，交互设计的本质就是去创造和建立人与产品和服务之间的联系，目的是实现在充满社会复杂性的物质世界中嵌入信息技术。

交互设计的原则涉及“可用性”和”用户体验“两个层面。可用性是App交互设计需要实现的最基本要求，是通过用户对产品关于有效性高低、安全性和便利性等指标的综合评价得出的。在实现可用性的基础上，交互设计的目标还包括用户的期望体验，可用性保证产品可以满足用户的最基本需求，基本功能完备且方便；根据马斯洛需求层次理论，在较低层次需求满足后，就会有较高层次的需求驱动，用户体验就是在最基本需求满足后给用户一些与众不同的或者意想之外的感觉，来提高用户体验和忠诚度。总结而言，就是可用是基础，是必须，体验是增色和提高。可用性和体验两方面的原则都是在对用户的心理和行为特征了解的基础上，对“以人为本”设计理念的贯彻和实践。

交互设计的最终目的就是通过对用户心理和行为的研究和分析，通过对产品界面和行为进行交互设计，使得用户跟产品之间产生一种反馈机制和联系，最终满足用户的需求。

3 用户需求和行为与法律咨询App设计关联性分析

法律咨询App的主要研究对象是在生活中遇到法律纠纷问题，缺乏相关的法律知识，需要寻求专业性援助的群体。所以，法律咨询App的交互设计就是为了满足这部分群体的需求而展开的，具体的需求和行为特征与App交互设计关联性分析如下：

1） 人们需要能够利用碎片化时间进行法律知识的学习

在移动设备普及的时代，人们学习知识和了解世界的手段多是通过移动端获得，这样的方式便于人们利用碎片化的时间进行零碎知识的学习。人们对于法律知识的学习一般是基于生活中某种法律问题而进行的选择性学习。所以，人们不需要采用系统的课堂讲授形式进行知识的学习，可以通过碎片化的时间进行针对性的学习。因此，在App功能设计时要满足用户的此类需求。首先，在平台上推送日常生活中需要用到的法律知识，推送形式可以是知名律师的案例分析视频、新闻和论坛；其次，基于App社交功能出发，在平台上推送人们在生活中遇到的实际问题，以及针对这一问题律师给出的专业性建议，通过这样分享的方式，人们可以在其中学习和掌握法律相关知识和应用方式。如图1所示：

2） 人们需要在遭遇有关法律纠纷问题时能够实时联系到律师

随着我国法治国家建设步伐的推进，人们的法治观念也在逐步提高，认识到了在遇到法律问题时可以通过法律的手段来维护自己的合法权益。虽然人们的法律意识提高了，但是因比如时间和空间的阻隔性，人们无法在自己需要的时候及时寻求到律师的帮助和指导，往往导致比如有效证据的保存不当或者错过了最佳的时期等等，这些都可能会降低人们对于法律维权的信任和期望，更加不利于人们在生活中培养和产生尊法、用法和守法的行为习惯。法律咨询 App，由于其移动性和随时的可访问性，开通了律师和当事人之间的通道，结合在 App设计时，为当事人专门提供寻找律师的功能设计，比如设计“找律师”功能模块，具体功能是推送某些专业领域的律师进行在线答疑、电话咨询或者在线预约面谈律师等来满足需求，不仅能够满足用户的需求，而且能够。如图2所示：

3） 当事人需要被提供一些关于选择律师的指标和标准

律师这个职业往往是人们在需要的时候才会去主动了解，当事人需要寻找专业律师时，往往会由于自身条件的限制，不能够及时寻找到专业律师，这种情况下，人们一般会寻求朋友或者亲人的帮助，听取他们的建议。但是这样往往由于个人偏見或者接触范围的限制性，不能够选择最适合的律师。针对这样的需求，在 App设计找律师模块时，要注意将律师的信息进行分类和整理，首先根据不同的业务类型进行划分，然后根据行业内选择或者评价律师的标准，对每个律师进行评价和描述，同时，将主要的方面利用标签的形式标示出来，便于人们在寻找律师的时候做出判断，减少用户在使用过程中可能会出现的问题，提高 App使用的便利性。如图3所示：

4 法律咨询App流程图设计

根据以上用户需求和行为特征与App交互设计的关联性分析，得出在App设计时的流程图如下图4所示：

5 法律咨询App交互设计

法律咨询App的交互设计从使用主体角度进行交互的设计，分别有：当事人之间的分享交互设计、当事人与律师之间的交互设计、当事人与法律知识之间的交互设计、当事人和界面间的交互设计。

1） 当事人之间的分享交互设计

当事人之间的分享交互设计，主要表现为每个进入平台的当事人都可以参与和了解到App平台上其他用户所遇到的问题，并且可以了解到专业律师对于某个问题的见解。当事人可以根据某个律师的回答，决定是否进一步咨询。所以在进行设计时要充分考虑到这种互动和分享性，平台的展现形式是根据时间进行内容的滚动显示。在分享的内容上标明一些除去隐私外的个人信息，比如用户名、分享时间、分享人所在地理位置、针对分享的问题回复的律师人数以及当事人是否采纳这些建议等这些信息。通过当事人之间的分享交互设计，可以使人们产生同理心和投入感，并且对现实生活中的问题的指导性和可操作性强。最终会提高用户对于平台的粘性和满意度。

2） 当事人与律师间的交互设计

当事人和律师之间的交互设计主要涵盖的方面包括寻找律师和向律师咨询两个方面，目的是通过App平台的交互设计，实现当事人和律师之间的信息互通、共享和实时反馈。当事人和律师间的交互包括找律师和向律师提问问题两个方面。对于找律师的交互设计，要保证当事人可以随时随地联系到律师，这就要求在App设计时利用地理地图技术标注律师所在位置，通过虚拟拨号技术能够联系到律师；为了保证当事人和律师之间的问题咨询和实时交流，要在 App交互设计时利用无线通讯技术实现在线沟通，同时注意消息提示功能的设置，帮助当事人和律师及时查看信息和做出回复，实现当事人和律师之前的消息实时互通。

3） 当事人和法律知识间的交互设计

当事人和法律知识间的交互设计是指，在法律咨询App平台上，用户可以在平台上进行一些法律知识的学习，通过这些隐性知识的学习，慢慢渗透入人们的生活和工作中，逐步实现知识的显性化，真正实现人们的懂法和用法，实现我国法制社会的实现。

4） 当事人与法律咨询App界面间的交互设计

当事人与界面间的交互通过场景按钮、文字、视频和声音等媒体进行。当事人在使用过程中，根据自己的需求，通过手势、文本输入和文本显示等操作进行选择，后台进行智能判断达到及时反馈的交互过程。

6 结束语

在推进我国社会主义法治国家建设的过程中，为了实现人人尊法、懂法、用法和守法的目标，利用传统的方式已经不能够有效实现该目标。我们应该将法律知识和服务利用互联网的手段推送到每个人的生活中，随着人们对法律知识和律师了解的增多，来潜移默化地提高人们利用法律手段维护自身权益和遵守法律的意识。最终推动我国法治国家建设的步伐和互联网应用事业的发展。

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