人工智能新探索 打造银行智能工单

杨兆明 于磊 袁纯良

目前，以机器学习为代表的人工智能技术在全球兴起热潮，其理论、技术和应用场景都有了长足发展。特别是依靠海量数据和强大的分布式计算能力，人工智能已在语音识别、图像识别、自然语言处理、人机对弈、自动驾驶等领域取得显著或者突破性进展，使得传统的经验密集型行业迎来了智能化改造的历史机遇。

银行服务智能化已经是大势所趋。商业银行的工单处理是与客户体验息息相关的重要工作，要求处理人员具有丰富的金融知识和很强的分析能力，是一项经验密集型工作，适合进行智能化改造。本文结合实际工作，就人工智能在商业银行工单处理系统中的应用进行探讨。

人工工单的桎梏

大型商业银行每年需要处理数以万计的工单。然而，目前的工单处理系统仅在工单报送、审批、存档等办公事务性环节实现了自动化，在最主要的问题分析处理环节，还是主要依靠人工。

随着IT系统规模日趋庞大以及新业务功能与日俱增，大型商业银行每日需处理的工单数量呈上升趋势，维护人员处理工单的难度逐渐增加。从我们处理工单的实际情况看，以下几方面问题日益突出：工单所属系统的识别准确性不高；问题定位不够准确；不能快速匹配历史工单。

这些问题，对工单流转效率和处理质量造成了影响。特别是需要多个团队配合的工单，如果部分环节处理不及时，会延长工单处理的时间，从而降低服务质量，影响银行形象。……