新时代语境下的热线节目把控技巧和舆论引导

黄荔南

（河南广播电视台交通广播，河南 郑州 450000）

相信每个现代人都深有感触，当下的信息交流系统已经在不断升级。所谓新时代语境，就是与互联网迅猛发展相适应的一种信息传播环境，在这种语境模式下，人们能够迅速、简洁地传递和表达各种立场与观点，接收信息的方式也相较以往有了很大的不同，因此也就对广播热线节目主持人在直播时的整体把控能力和舆论引导方式提出了更高层次的要求。结合本人在交通广播担任主持人近20年的工作经历，有一些心得与大家分享。

一、新时代语境下广播节目的变化

（一）伴随性转为功能性

随着收听方式的逐渐转变，广播节目的编播方式、传播渠道、产品形态等也发生了深刻变化。广播节目曾经依靠伴随性优势，培养了相当一部分受众的收听习惯：主妇们可以边做饭边收听广播，老人们晨练时可收听新闻，学生们睡觉前听着电台里的新歌动态和情感故事……这样的伴随性体现在广播所传播的内容始终忠实地伴随在受众左右，即便在做别的事情时也不妨碍同时享用广播内容。

而新的传播环境下，一般的信息不再是稀缺资源，受众可以从多种渠道获取到新闻、歌曲等信息，这就使得听众的个性化需求上升，进而对广播便出现了更高层次的需求，广播的特性由伴随性向功能性逐渐转变：实时路况的获取、专业问题的咨询、交互性的互动体验等取代了简单的“灌输式”传播，以用户需求为服务导向来开辟多样化功能成为广播未来提升用户体验、增强使用黏度的重点。

（二）热线节目的地位进一步提升

与其他传统媒体相比，广播具有很强的私密性，不把听众放在镜头前，能够很好地保护隐私，这也正是热线类节目的优势所在。广播热线节目以电话为桥梁，由主持人和听众在直播形式下直接进行交流，在提问答疑的互动中，反映问题，解决问题。这类节目以民生为本，时效性、现场感强，并且使传统的单向传播变为双向的大众传播，实现了媒体与受众之间最直观的交流和互动。

在新媒体蓬勃发展的现状下，普通人表达观点、希图以即时、可信、可直达结果的方式来解决自身遇到难题的思维方式，使得大部分远离话语权的人选择了广播电台这一比较亲民的媒体，他们通过自己的比较和判断，认为这类直播热线能够帮到自己。并且在碎片化信息泛滥、舆情纷繁复杂的社会背景下，热线节目凸显出了比以往更稀缺的作用。

二、新时代语境下热线节目面临的问题

（一）碎片化信息容易产生谣言

新时代语境的一个显著特点就是网络的碎片化传播。越来越多的人以自己的社会网络为桥梁，通过各种社会关系渠道发布或者扩散信息。人们获取的内容更多是来自于各种不同信息源的碎片，有点像盲人摸象，而不再是以往来自几个“权威”媒体的“统一口径”。甚至有时个人会根据自己的内心期望对信息碎片进行筛选、组装与解读。

在网络信息越来越简洁化、标题化的情况下，现代人宁愿每天花很长的时间通过手机获取各类碎片化信息，却很难像以前传媒单一时代那样聚精会神地陷入经典阅读。科技带来的变化，深深影响了社会各阶层对知识的获取方式和运用知识建造生活的方式。于是人们逐渐被温水煮，逐渐不再去探究一种现象深刻的含义。甚至不自觉地对一些信息产生误读并且交叉传播，进而可能会产生谣言。如何通过专业主持人、通过节目发布真实信息以正视听，是热线节目面临的一大挑战。

（二）舆论引导重要性进一步增强

新时代语境下的另一个显著特点是社会舆论生态发生巨大变化，当前，日益复杂的舆论场呈现出各种尖锐情绪的传播、各种意见主张的表达，广播热线类节目作为一种文化产品，承担着宣传社会主义精神文明建设、维护舆论环境稳定的责任。在与听众直接对话的过程中，广播热线类节目主持人更是扮演了一种特殊角色，代表了一定的公信力。他们的话语对淡化虚假信息造成的矛盾、对推进社会文明发展、对我国新闻事业的舆论宣传导向，都发挥着非常积极的作用。

三、如何增强热线节目主持人的把控能力

（一）节目中的把控技巧

1.对情绪的把控

主持人在直播节目精神高度集中，安全播出就像达摩克里斯之剑高悬头顶。其次就是全神贯注于打进热线的听众的电话倾诉，一般来说，一个人讲述一件事的口气、语气、措辞等等已经外话了说话的情绪，稍加注意，就会捕捉到很多关键信息。

那么在节目沟通过程中，对带有强烈情绪的听众，应该怎样把控呢？这里就要用到“先跟后带”的技巧。生活中我们经常有这样的体验：为什么我认为自己很有理，却很难说服别人呢？这往往是因为在说服对方的过程中，我们的态度、语气在不经意间透露了一个潜台词，那就是：我比你厉害，你说的根本不对。这个看起来不那么明显的前提，是造成大多数沟通不畅的主要原因，归根结底还是因为忽略了对方的情绪。注重对方的情绪，最重要的一点就是给对方足够的尊重，从而让他能够心平气和地接受你的建议，它就如同太极的“四两拨千斤”，也体现了一个心理学原理：首先理解别人，才能获得别人的理解。

2.对内容的把控

一档节目听感如何，能否让听众感觉到各环节的衔接一气呵成、恰到好处，取决于主持人是否有丰富的经验，可以应对节目在开始，在接听热线，在热线电话出现敏感语言、过激性情绪以及不符合电台规定的其他各类不可预测用语时的得体反应，主持人在应对这一切时，既要表现出三观正确，又不能圆滑地一味回避问题，还要在最短的时间内做出令人信服的有理有据的回答，这是对一个直播主持人内容把控力的硬性要求。

在节目开头的时候，主持人应该使用短短几句话，将节目基调定准，并能将下面的节目进行串联。在节目播报完毕之后，应该使用紧凑有力的话，给整个节目做一个简明扼要的总结，意在寻求同一节目的规律性要点，并在今后接听热线时，不断智慧性应用以往遇到问题的经验和教训，须知世上之事，皆有规律，遇到难题有规律，解决难题亦有规律。主持人在领悟了这中间的玄机后，会更加得心应手。

3.对语言、语气的把控

广播电台的主持人就是靠一张嘴，来完成所有的职业光荣的。主持人的语言，就像建筑工人手里的瓦刀、外科大夫手里的手术刀，她必须非常纯熟地掌握语言的特性和功能。同样的词句，重音位置不同、口气不同，它所表达的褒贬或是态度都明显不同。有时候急事该缓说，有时候气氛太紧张时需要一个善意的玩笑作为润滑剂，有时候欲抑先扬，有时候欲速则不达，故而要懂得迂回。这些都是直播主持人必须具备的语言本领。掌握了这样的技巧，也就足以掌控一档直播节目。

（二）节目语言的锤炼

广播节目对语言有着生动和准确的要求，为了能让听众感到节目好听，其语言应是“平易近人、深入浅出、形象生动、爱憎分明、入情入理、情理交融、朴素精练、要言不烦”。但是在节目直播的过程中，有些主持人经常会说一些比较含糊、笼统的词汇，使得语言的规范性大打折扣，也使得主持人的诚意和可信度大打折扣。如果需要说明一起新闻事件，它所涉及的时间、地点、人、事、过程、关系等都应该在表述中找到确切的汉语言符号。

除了语言的规范性，在交通服务类节目中，对语言的精准度也有着很高的要求。此外，在对事件的评论上，主持人也是以平等的姿态对待观众，巧用比喻、设问、反问等修辞手法，把深奥的道理讲述得实在、通俗。

（三）广义备稿、注重素养积累

这里的备稿，可以说并非是节目之前那一会儿的功夫，它几乎就是一个主持人综合素质的稳定性的试金石。熟悉法律法规和各类行业规范，熟悉政府部门的职能和分工，熟悉媒体的职能和边界，再加上各类“功夫在诗外”的说话技艺，这是对一个直播主持人的基本要求。俗话说打铁还需自身硬，一个综合能力极强的主持人很容易理解听众的焦虑。

在这些年的工作实践中，我充分体会到热线节目与其他类型的广播栏目不同，主持人时刻都要把自己介入听众咨询的事件当中，要以换位思考的形式感受受众的焦虑，以将心比心的包容力深入了解受众的诉求，以政策法规为指挥棒来操控对方情绪，语言组织能力在情、理、法层面做到基本无常识错误，有解决问题的诚意和姿态，做到这些，相信已经在气场上站得很稳了，在这一点可以多向全球范围内脱口秀明星学习，学习他们如何处于矛盾的漩涡而又能立于不败之地。这是一种常态化的学习。

四、如何做好热线节目的舆论引导

热线节目参与的听众比较多，而且形形色色，所涉及的问题也是五花八门。要想从众多听众的热线电话中辨识出他们各自的情绪，参与节目的真实意图、动机，这的确需要主持人有一定的政治敏感性，所以说做好新闻舆论工作，关键在人。具有强烈的导向意识是新闻工作者应当具备的基本素质，恪守新闻工作者的职责，增强把握大局的本领，面对别有图、涉及他人隐私、内容低俗的听众问题，及时采取灵活、婉转或果断的态度和措施，引导他们的情绪及其产生的舆论效果。

在《南方谈交通》节目这么多年的实践当中，有许多听众反映交警在执法的过程中存在不规范、不文明现象，一旦处理不好，在节目传播的过程中便会造成难以估量的影响。节目加强舆论监督是十分必要的，强调和谐并不是放弃监督，对一些明显损害人民群众利益的人和事我们的曝光与监督毫不手软，这是舆论监督类节目的主要功能，也是栏目安身立命的根本，但我们的出发点和归宿，应当是有利于问题的解决，应当通过监督化解矛盾，解决问题，从而增进人民群众对党和政府的信任。通过“对话”，让政策法规得以传达，群众问题得以解决，百姓情绪得以疏导，党和政府对人民的关爱得以体现，媒体的舆论引导力才能真正有效提升。把握好“监督”与后续“引导”之间的关系，才能有利于整个社会增强理性精神，有利于增进人民群众同党和政府的信任，这也是作为一个广播媒体的宣传责任所在，更是热线节目应该始终坚持的重要原则。