基于服务用户提高微信公众号活跃度
——以“兰大e校通”微信公众号为例

魏金戈

（兰州大学新闻与传播学院，甘肃 兰州 730000）

一、引言

微信公众平台自2012年8月23日以“官号平台”的名字上线，至今已有六年的历史。截至2017年底微信公众号已超过1000万个，其中活跃账号有350多万个，其月活跃粉丝在7.97亿，对人们的日常生活有着非常大的影响。微信公众号通过图文、音视频等载体与用户连接在一起，进而实现新的营销方式，甚至就是与用户进行互动获取成就感。

但随着环境的变化，微信公众号的运营者陷入了内忧外患的境地。对内，微信公众号数量急剧增加，竞争对手增多，而用户数量并没有成比例增加，所以人们分配在每个微信公众号上面的时间开始减少。公众号的推文打开率开始降低，甚至公众号的取关率开始上升，形成恶性循环。对外，百家号等新媒体平台开始出现，吸引了人们的注意力，用户打开公众号的时间开始减少。微信公众号运营者陷入用户活跃度降低困境。

同时，笔者运行的微信公众号“兰大e校通”文章打开率平均在15%～20%之间，高于行业的平均打开率。微信公众号“兰大e校通”是笔者在2014年8月申请创立的，至今已有四年多的时间，曾获腾讯颁布的“腾讯微校西部明星奖”，在甘肃省教育厅官方微信公众号“甘肃教育”甘肃高校微信自媒体排名第一，荣获层楼校园2018年11月、12月高校微信自媒体平台排行榜第一名等荣誉。

故笔者希望通过对微信公众号“兰大e校通”的运营与内容进行分析，可以为微信公众号运营者在提高公众号活跃度方面提供参考。

二、微信公众号“兰大e校通”的运营分析

微信公众号“兰大e校通”基于为兰州大学在校师生提供教务、新闻、娱乐等方面的服务，通过组建团队、制作优质的内容、打造新媒体矩阵等方式提高微信公众号活跃度。

（1）因兴趣成立团队，只为更好为用户服务。微信公众号“兰大e校通”旨在为兰州大学在校师生提供服务，通过娱乐、教务等功能，吸引了更多感兴趣的小伙伴加入。在推文方面有固定值班，大家可以根据课程情况自行进行调班，另外在团队内部还专门成立了摄影部。一般情况下，推文自行安排完成。但是当遇到重要的活动时，会多人协同完成。比如2017年3月份，学校后勤保障部举行燃放烟花的活动，为了更快速地为用户提供精美的烟花照片。摄影部的同学在现场进行拍照，并将拍摄好的摄影作品传给制作推文的同学。制作推文的同学在电脑前面等待摄影部同学的照片，待照片传送过来第一时间上传到微信公众号后台，在检查信息无误后进行推送。

（2）制作优质的内容，吸引用户。对于学校的重要通知，微信公众号“兰大e校通”会在最快的时间通知给师生，这样能够保证新闻的时效性。因此，值班的编辑会在当天查看兰州大学校园网、兰州大学学工网、兰州大学学校办公室、兰州大学教务处等网站。除此之外，编辑团队还会制作优质的内容，传播校园文化。比如，挖掘校内师生的励志故事，采访制作专题，关注身边具有正能量的人，更能打动用户，吸引用户。

（3）打造新媒体矩阵，全方位为用户提供服务。在申请了微信公众号“兰大e校通”之后，团队又申请创办了“兰大e校通”的QQ号。因为微信公众号后台不方便登陆，对于用户的提问，很难做到及时回复。作为可以在移动端使用的QQ，很方便地解决了这个问题。另外，微信公众号每天只能推送一次信息，所以像失物招领等信息就不方便用公众号进行推送。QQ发说说的次数没有限制，可以发送这些比较琐碎的信息，进而解决这个问题。另外。部分用户更倾向于使用微信，于是团队相应地建立了微信客服号，全方位为用户提供服务。新媒体矩阵能够有效地为用户提供服务，并提高用户的活跃度。

（4）像对待朋友一样对用户，拉进与用户的距离。笔者运营的微信公众号“兰大e校通”塑造的小编形象是“小e”，它的个性签名是“何不给彼此一个机会，相遇在兰大。”团队不仅在运营中希望拉进公众号与用户之间的距离，在实际服务过程中亦是如此。因为这个公众号是以提供服务为主的，用户会提各种各样的问题，如果我们知道会在第一时间回复，如果我们不知道，会在相关网站上查询、给相关部门的工作人员打电话咨询，然后回复他们。如果这些方式尝试后，均找不到解决方案，我们会以话题的方式发布在空间或者朋友圈求助其他兰州大学的师生，往往会有人知道这个问题的答案，在评论区进行解答。基于此，我们建立了兰大互助群、兰大人选课交流群等。在用户生日的时候，会通过QQ发送生日祝福。对于用户提出的某些需求，作为学生我们更能理解和提供恰当的服务。在很多用户心中已经形成了有问题就找“小e”的意识。通过这一系列举措，主要是知行合一，公众号“兰大e校通”真正缩短了与用户的距离，成为了用户的朋友。

三、做好微信公众号以用户体验为基本准则

对于微信公众号“兰大e校通”以上的具体团队分工、内容策划等，均是源于笔者在公众号运营过程中坚持“为用户提供优质内容为目标，不让用户失望为底线”的原则。公众号运营者或许可以借鉴这方面的架构，在内容方面制作优质的内容，服务用户、留住用户。

（1）为用户制作优质的内容。根据公众号的受众进行分析，制作符合受众、符合公众号定位的内容。在选题方面可以将新闻时事结合公众号定位进行整理，搜集干货、有深度的内容，为用户提供有价值的内容，或者就是在功能方面满足用户的一定需求。内容生产模式包括了授权转载其他平台的文章或者进行原创。在授权转载其他平台的文章时，需要做到信息的及时性和内容与用户的相关性。所以，运营者可以关注定位相似的微信公众号或者其他网站。在进行原创方面可以从整合内容、专题策划，甚至邀请用户参与的角度出发，做好优质内容。除此之外，在内容制作过程中，需要加入内容技巧，使得公众号的文章具有差异性，而不是千篇一律。基于此，可以为公众号的编辑塑造卡通形象、昵称等，拉进与用户之间的距离。公众号的运营需要坚持，持之以恒的努力。

除了选题以为，在一些细节上也需要注意。首先是微信公众号的标题，标题往往起着吸引人们打开文章和对文章进行一定提炼的作用。所以一个好的标题可以提高微信公众号文章的打开率，但如果一味地只当标题党会让用户失望，降低用户对平台的信任度，甚至取关。笔者建议在起标题的时候想到用户，即在标题中点名用户，与用户产生联系，这样也是从用户的角度出发。其次，对于微信公众号的封面图，由于微信版本的更迭，封面图的显示出现了差异化，所以需要进行调整，以满足不同版本微信显示界面的需要。最后，文章摘要如果没有自己进行编写的话，会由系统自动抓取，这样会出现摘要不完整的情况，所以摘要需要自行填写而不是由系统抓取。

（2）让用户看到优质的内容。由于微信公众号的增多以及百家号、抖音等新的媒体平台的产生，用户的注意力被吸引，这个时候，单一的微信公众号推文往往不会被用户注意到，运营者制作的优质内容会被用户忽视。因此运营者不能被动地接受这个结果，需要主动出击，让用户看到优质的内容。这里，笔者的建议就是打造新媒体矩阵，除微信公众号外可以建立头条号、百家号、微信客服号等。尤其是微信客服号的建立，一定要以为用户提供服务为基础，满足用户的某方面需求，这样才能吸引用户添加微信客服号。帮助用户答疑解惑、建立相关实用的微信群。微信客服号的朋友圈也可以弥补微信公众号受限制的推文次数，为用户提供更多的相关资讯。

四、结语

虽然微信公众号“兰大e校通”在提高用户活跃度方面有着不错的表现，但是依然面临着一些问题，概括起来就是内容深度不足、学生团队更替频繁，影响微信公众号的稳定性。

微信公众号的运营者在这些方面也需要有自己的规划，随着微信公众号的增多，以及百家号、头条号、抖音等新媒体平台的出现，用户的闲余时间进一步被压缩，这个时候只有真正重视用户体验，为用户提供优质内容和服务的公众号才能获取长远发展。