基于工业工程展开的商场收银员收银操作分析及改善

张振骞　郑丽云　李美玲

摘要：一个大型商场往往会有几十甚至几百个收银台，而收银工作在很大程度上影响了商场整体的物流、人流状况及顾客整体消费舒适感，所以增加收银工作效率和质量尤为重要。运用动素分析法，将收银工作层层分解，最终分解为各个动素，进一步研究，分析传统收银作业的弊端和不足，并依据动素分析提出改进意见，最后借助改进前后动素分析表的比较，验证改进效果。

关键词：现场布局；动素分析；收银；工业工程

中图分类号：TB 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.091

1引言

商场收银员是商场中为顾客结账的雇员，商场凭借收银系统的信息对商品的种类、价格数量进行归纳统计和分析，是整个商场信息网络的重要组成部分。

在诸如大润发、家乐福这种大型商场中，顾客数量达到几千甚至上万，收银员的工作就特别繁忙和重要，因为在很大程度上收银员的工作质量和工作速度会与收银台附近的人流密集程度密切相关，如果一个收银员的工作质量良好，工作出错率低，同时工作速度较快，那么停留在收银台附近的顾客相对较少，使得整个人员流动更加顺畅，大大减轻商场的人员密集的压力，而且在很大程度上，简便快捷的收银工作也会增加顾客对于该商场的好感，利于商场培养“回头客”，进而增加商场的营业额；相反，如果收银工作过于繁琐，工作人员工作质量过低，工作速度过慢，就会导致收银台附近人流过于密集，顾客结账等待的时间过长，而引起顾客的反感，对商场形象产生一种消极的影响，因此说最大限度的提高收银工作的工作效率将对整个商场的经营销售产生非常重要的作用，而分析和改善收银员的收银操作则是提高其工作质量和速度的重要手段。

2理论基础

在传统的生产现场，最必要的是人、机器和物，称为生产三要素。作业分析就是通过对以人为中心的操作体系的详细研究，使得作业者、作业对象、作业工具三者科学合理地布置和安排，达到工序结构合理，减轻疲劳强度、减少作业工时消耗、缩短整个作业时间，以提高作业效率为目的而做的分析。

动素分析是把动作分类归纳为18种基本的最小动作单位，了解每个动作的过程和状态，明确各个动作之间的关系，进一步改善动作，达到操作更优化的目的。在动素分析中，主要依据确定分析对象、查找问题、分析准备和分析落实四步来完成。

雙手作业分析：某些作业是以工序的操作过程为分析对象，重点是了解双手如何进行世纪操作的，这种分析过程就是双手作业分析。借助双手作业分析图，可随时随地记录分析，它可清楚地反映出双手动作是否符合动作经济原则。动作经济原则即减少动作的数量、双手同时作业、缩短动作的距离、轻松动作。

3改进前收银操作分析

（1）传统的商场收银工序主要由以下几个部分组成。

收银员：主要负责与顾客的沟通交流和收银机器的操作。

收银台：主要是为收银提供实体操作区。

收款机：主要是完成结账信息的储存、计算和连接整个商场信息系统的功能。

暂存区：主要是实现部分已结账物品的暂存，方便顾客结账后的整理打包。

通过对收银现场的实地考察，绘制出收银工作区的作业现场布置图。如图1所示。

（2）将传统的收银操作进行细微的分解，为了在分析过程中不遗漏动作，也为了便于分析，首先将要分析的作业划分为要素作业，然后再分析动作。此处所说的要素作业是指为了同一目的在工件和工夹具上实施的系列动作的统一名称。在这里，收银作业可以划分为“扫描商品”、“操作收款机”、“找零”三个要素作业。绘制三个要素作业流程下的动素分析表。

4改进分析

通过对传统设备和传统操作下的收银工作的分析研究，得出以下几点其存在的不足，以及相应的改善措施。

（1）改进前，现场的布局方面，收款机的位置设置不合理。因为在图示布局下，收银员在收款时需要多次转身，增加了工作强度同时降低了工作速度。在收款机器体积不影响视线的前提下，可将其转移到与扫描处在一条直线的位置，这样消除了工作人员的转身动作，同时加快了工作速度。

（2）改进前，收银工序为手持扫描仪进行商品的扫描，这样使得工作人员只能单手拿待结算商品，降低了作业速度；此处可以使用固定式的扫描仪器，充分发挥作业人员双手作业的作用，加快作业速度。

（3）增加电子支付设备，减少找零作业量。电子支付下，顾客会直接支付准确的消费金额，这样就避免了工作人员找零，简化工作程序，加快了工作速度。

（4）改变打包袋的位置和取用方式，由顾客确定结账后自行取用。

5改进后布局分析和动作分析的优化检验

根据以上所描述的四点改进措施，对收银作业现场的布局做如图3的改善。假设对作业现场布局和作业动作的改善得到完全的实施与落实，完全使用电子支付手段进行支付，那么优化后的动素分析如图4。

通过对收银作业现场布局的改善，实现了收银工作人员不转身就可完成工作的目的，大大减少了作业强度。同时由于设施布局和作业设备的改善，作业人员避免了“给顾客打包袋”和“找零”作业，对比改进前后作业的动素分析图，改进后总的动素数量相比之前减少了8个，其中双手“等待”动素共减少了7个，这大大简化了作业流程，增加了作业速度，而对作业质量并无明显影响。

6研究拓展

随着智能化生产经营的推进和计算机技术、卫星技术等科技的飞速发展，出现了一系列的概念无人超市，并有部分已经“落地”。无人超市的实现方案主要有“Scan&Go;”方案、无人收银机方案、R FID方案和“Amazon G o”方案，其中前三者为传统的无人超市的实现方案，“AiTiazon G o”方案为最新型的无人超市实现方案，由亚马逊公司提出，是将计算机视觉、深度学习和传感器的融合而铸造出的一个系统，通过该系统可实现：顾客进超市手机扫码后，自行取放商品，系统自动识别与结账。无人化超市是未来超市、商场的发展趋势，它将结合摄像、传感、计算机、卫星等多个系统，对顾客的购物行为进行分析，甚至实现为将来的个性化VR超市打下基础。