浅论食药行业舆情管理矩阵建构

戴景山 刘信军 韩玥 秦怀东

1.陕西省食品药品监督管理局 陕西西安 710065；2.澜极智谷（北京）科技有限公司 北京 100000 3.中央党校（国家行政学院） 北京 100000；4.陕西省食品药品监督管理局 陕西西安 710065

食药安全关涉民生，天然具有吸睛特质，舆论对其的关注度始终较高。随着网络时代的到来，食药安全网络舆情经常成为舆论场的关注焦点。网络信息传播的不断加速，放大了舆论对于食药安全的焦虑，使其成为了舆论的敏感神经之一，一点风吹草动即可引发轩然大波，谣言、流言有了更多的滋生土壤，社会稳定也面临着威胁。在此种情况下，如何管理食药安全网络舆情成为了行业及监管部门必须面临的问题。

网络社会日新月异，旧有的舆情管理思维需要革新，零散、局部、被动的舆情管理方式难以应付当前的复杂局面，如何构建系统且行之有效的网络舆情管理模型已成为迫切的需要。研究食药行业网络舆情管理现状，建立起适合食药监管部门网络舆情管理的最优化模型，是对食药网络舆情进行有效管控的最佳途径[1-6]。

1 食药行业网络舆情现状

1.1 食药行业监管新方向

2017年2月3日，国务院通过了“十三五”国家食品和药品安全规划，为食药行业确立了新的政策依据，其中明确指出，要提升风险监测和风险评估等能力，要强化舆情监测研判，妥善处置突发事件。

2018年3月13日，国务院公布机构改革方案，宣布组建国家市场监督管理总局，不再保留国家食品药品监督管理总局，并单独组建国家药品监督管理局，由国家市场监督管理总局管理。这标志着食药安全监管体制改革进一步深化，综合执法、协同监管成为新常态，食药行业监管将全面进入“深水区”。

1.2 食药行业舆情“深水区”

随着食药行业监管风向标的改变，对食药行业舆情的管理亦将步入“深水区”。

通过对近年来食药行业舆情事件的深入分析，研究发现，食药行业舆情“深水区”主要呈现五个特点：第一，食药行业网络舆情数量庞杂难管理；第二，食品药品相关谣言难处理；第三，网络食品交易催生监管盲区；第四，食品药品安全事件有增无减；第五，食药舆情管控存较大短板。

2 食药行业舆情管理矩阵建构

针对食药行业舆情的复杂现状，传统的舆情管理多重视舆情监测和危机应对，这种方式简单直接，虽有一定的作用，但过于被动。本研究提出构建科学的食药行业舆情管理矩阵，倡导整体舆情管理思维，针对舆情发展的事前、事中、事后等阶段，分别建立数据评价、溯源、关键布控、关链攻防协处及回应等机制，形成食药行业舆情闭环管理体系。

2.1 食药行业舆情管理工作“核心机制矩阵”的建立

2.1.1 关键布控机制

大数据时代，食药行业舆情数量庞杂、来源广泛，有限的资源难以达成全面布控，故需整合资源提升布控效率。建立关键布控机制，需要指针对重要时间节点、重大事件或敏感事件、重要人物进行舆情信息布控，保障重大风险舆情信息获取的及时性，优化资源配置[7]。本机制适用于舆情发展的所有阶段。

2.1.2 数据评价机制

建立数据评价机制目的在于把控舆情风险，分析舆情发展趋势，发布预警并及时应对。建立数据评价机制需要将数据进行分类，运用数据分析法评估舆情信息风险，预判舆情风险事件是否将形成，评估舆情风险信息的破坏力，判断舆情应对的最佳介入时间点等。本机制主要应用于事前、事中阶段。

2.1.3 溯源机制

建立食药行业舆情溯源机制，可实现对舆情的起源、传播、趋势以及风险的全面把控。比如，在舆情事件发生时，通过找到舆情发生源头，可以及时分析出舆情产生的原因、核心矛盾等，为舆情管理、精准应对提供决策依据。本机制主要应用于事中分析及事后总结阶段。

2.1.4 回应机制

建立回应机制可确保舆情管理及危机应对工作的成效，需要遵循五项“法则”：

第一，遵循“态度至上法则”，这是舆情危机管理的灵魂。

第二，依据“信息抢滩法则”，对于负面舆情要第一时间回复，快速反应，抢占网络舆论阵地[8]。

第三，运用“最小损失原则”，压缩舆情受众面，做好责任切割，阻断舆情发展。

第四，掌握“辩证管理法则”，回应社会关切，缓和或化解对立矛盾，完成舆情裂痕修复，引导舆情的良性发展。

第五，学会“逆时针前置管理法则”。利用大数据技术对舆情进行前置风险评估，让风险化解危机之初，化被动应对为主动。

本机制主要应用于事中阶段。

2.1.5 关链攻防协助机制

建立关链攻防协助机制目的在于建立多个部门及单位之间的联动。舆情事件发生前，关链攻防协助机制的建立侧重于预防工作，需要组织与组织之间、部门与部门之间、工作人员内部之间充分实现信息共享，及时获取问题线索。舆情事件发生后，关链攻防协助机制的建立则侧重于解决问题。对内，各部门之间需要通力协作，让组织资源的流转实现畅通无阻，全力服务于舆情处置工作。对外，首先商定进退策略，其次统一宣传、统一口径，有针对性地进行网上舆情博弈。

2.2 食药行业舆情管理“决策统筹矩阵”的建立

为实现对网络舆情的有效管理，各级食药监管部门应建立专业的舆情管理团队，设立决策、数据、研判、风控、品牌等小组。各小组需分工明确，相互配合，对舆情进行全面管控[9-10]。

舆情管理决策统筹矩阵模型

决策中心：决策中心负责整体统筹、决策舆情管理工作。首先，中心成员必须掌握正确的舆情管理思维，这其中就包括风险预判、联动处置、把握黄金应对时间等。其次，要建立舆情管理团队一把手负责制，并建立监督问责机制。第三，要让专业的人做专业的事。

数据组：数据组的工作是舆情管理的基础，为后续所有工作提供数据支撑。主要任务有：维护、完善舆情监测数据源，实时采集舆情数据，对采集回的数据做简单的归类整理，存储数据并将有效数据分发到数据应用团队手中。

研判组：对数据组分发的数据进行分析，判断舆情成因、当前舆情状态及舆情影响，评估舆情风险，提出解决措施，并将结果传递给风控组等。

风控组：根据研判组的分析意见，制定舆情应对策略，并实施应对，并及时向决策中心反馈结果。

品牌组：事中阶段进行正面宣传，引导舆情发展；事后阶段开展裂痕修复工作，并评估舆情对品牌的影响，上报决策中心。

3 结语

食药行业网络舆情监管工作所面临的诸多问题都亟待解决。要想达到有效的舆情管理效果，需科学构建食药行业舆情管理矩阵，对食药舆情进行采集、分类、整合，利用大数据技术，进行前置风险预判，将应对置于舆情发生之前，提高应对效率。再者，管理部门还需组建一支专业的舆情管理团队，专业人才做专业事，让舆情管理团队与管理循环体系进行无缝衔接，形成一套科学有效的舆情管理机制，最大限度地消除负面舆情给整个食药行业带来的风险。