电力集团客户一体化服务体系构建与实践

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国网北京市电力公司（以下简称“国网北京电力”）面对首都发展新趋势、经济社会发展新常态、客户对于品牌体验新要求，突出首都电力特色，应用“互联网+”等现代化先进科技手段等，不断创新服务模式，倾心打造“首都电力”服务品牌，致力于保障首都经济社会发展，在服务党和国家工作大局中争当先锋，日益成为中央企业提质增效的新引擎。

1 实施背景

随着售电侧改革步伐进一步加快，首都范围内注册售电公司已超过百家，各类资本采取新技术新模式进入电力市场，多元化市场主体竞争态势已经形成，市场竞争日趋激烈。电网企业只有不断提升客户服务标准，丰富客户服务手段，才能在配售电市场竞争中赢得客户。特别是在最受未来售电公司关注的集团性大客户群体中打造传统业务的新型特色服务，有效增强公司大型客户忠诚度和粘性，才能在市场竞争中保持优势地位，为公司经营发展提供新动能。以党、政、军首脑机关为代表的政治类集团客户和以城市运行企业为代表的经济类集团客户，其总部和分部分散在首都的各个行政区域，对传统的属地化供电服务提出了挑战，而在推行总部集约管理模式改革进程中，跨地域集团客户的协同服务和差异化服务需求日益凸显。

2 基本内涵

面对电力体制改革大环境，在电力市场新格局以及集团客户集约管理新形势下，传统的属地化电力营销服务模式已不能满足大型跨地域集团客户日益增多的个性化和集约化电力服务需求。国网北京电力通过以客户为中心个性化定制服务和以市场为导向专业化主动服务为原则，梳理规章制度和服务资源，通过多层次交流活动、管家式差异化用电安全延伸服务、主动式一口对外的业扩报装全链条服务、全方位节能增效服务，构建集团客户涉电业务全口径一体化服务融合模式。经过具体实践，精准攻坚，赢得集团客户广泛认同和品牌赞誉，打造“首都电力”优质服务品牌，积累了先进经验和典型做法，为电网企业创新开展集团客户协同服务提供了实例参考。

3 主要做法

国网北京电力为集团客户提供了多项差异化服务产品，且随着时间的推移持续更新。集团客户可随时定制其中的一项或多项产品来满足自己的集约化和个性化需求。

3.1 多层次合作交流

积极与集团客户高层领导、中层管理人员及运行值班人员搭建多层次沟通交流渠道。针对公司高层举行会谈，从战略角度促进双方全方位的交流合作，形成资源共享、优势互补、真诚合作、互利共赢的友好合作关系，推动双方共同发展，实现互惠双赢的目标；针对中层管理人员形成长效沟通机制，定期专题走访、定期主题交流、定期技术讲座，全方位的了解、收集、整理、分析客户个性化用电需求；针对电气技术人员提供专业培训，每次培训均结合重要集团客户实际需求，从理论、实操两个方面着手精心编排培训课程，特邀电气运行、继电保护等方面的专家进行小班授课。

3.2 管家式差异化用电安全服务

（1）创建健康档案。统筹已掌握的各专业与集团客户相关的档案信息，以集团客户安全供用电评估为契机，现场收集并整理集团客户内部关键信息，为每个集团客户建立涵盖静态基本信息及动态服务信息的 “健康档案”，建立 “全息管理、一案既得”的客户资料管理机制。

（2）安全提升服务。综合运用多种有效手段持续提升集团客户用电安全可靠性。一是确保设备健康。组织专家定期为集团用户开展用电安全评估和电力设备状态检测服务，及时发现客户安全隐患，督促客户开展隐患整改，排除安全死角。

（3）应急抢修服务。高度重视集团客户事故应急服务的重要性，以“四个第一时间”为准则开展应急服务：第一时间掌握事故现场供电信息、第一时间报告和发布事故真实信息、第一时间启动应急预案、第一时间为抢险提供全面援助。组建日常运行维护及应急抢修服务的专业队伍，推广应急发电车快速接入装置，完善重要集团客户应急保障电源追溯及低压系统接线图，编制重要集团客户电气事故应急预案，建立包含重要集团客户电力运行主管领导、中层负责人及值班电工在内的应急保障通讯联系名册。

3.3 一口对外的业扩报装全链条服务

将集团客户的业扩报装按照统一标准进行统一管理，主动服务，充分利用生产、营销、调度、规划、基建等各项专业资源，尽可能缩短接电中间环节，发挥统一指挥、集团作战、协同配合优势，开辟集团客户专户专人专档协同服务全程绿色通道，实现业务资源高效整合、充分利用，为集团客户提供主动式一口对外的业扩报装全链条服务，实现集团客户和企业“双赢”。

（1）建立集团客户专户专档协同服务全程绿色通道。集团客户实行专户专档，档案内容包括集团的整体情况介绍、集团现有办公地点分布及用电情况介绍、通用报装资料（集团的营业执照或组织机构代码、企业法人身份证复印件等）、办理业扩的常态联系人身份证及联系方式及在途办理项目情况等，保证每个集团户专户专档，随时更新调用。集团客户享受业扩报装绿色通道，按照“三专人、五优先”原则，提供差异化服务。报装受理通过专户专档享受无证受理，无需重复提供通用报装资料；各业务环节缩短办理时限，确保项目快速送电。改善了以往按地域受理标准不统一，部分报装资料重复提供，业务办理环节多，办理流程复杂。

（2）建立专属VIP客户经理制，全过程推行主动服务。VIP客户经理制保证一户一个客户经理全过程推行主动服务，集团户客户经理直接对接公司调控、运检、营销等主要职能部门。区别于普通客户在业扩办理的每个环节由不同的专责服务的办理模式，根据阶段性特征，开展针对性服务，减少中间环节，明确工作内容，“一口对外，内转外不转”，全方位内、外部协调，实现业务无缝衔接。集团客户专属客户经理项目前期对集团户定期走访，全方位的了解、收集、整理、分析客户用电规划、用电需求、项目难点问题，动态掌握客户工程项目进展情况及需求；项目实施中，时时跟踪，整合资源，全程服务，协调解决日常问题，定期以会议等形式协调遇到的重大问题；客户经理建立工程里程碑计划，按照计划进行季度预测、月度分析、按周调度汇报进展，确保接电项目如期竣工。项目后期，开展回访，对客户满意度进行评价，了解客户服务需求，实现集团客户差异化服务模式。

（3）利用“互联网+”技术手段，保证业扩报装业务全过程电子化实时处理。研制用电报装智能服务机器人，并增加集团户模块，自动辨识集团客户用电需求，对集团客户的用电问题智能问答，全天候及时智能解决用户各类需求。

掌上电力APP企业版中实现集团客户对所有业扩项目的办理环节查询、催办、满意度调查、与客户经理实时线上咨询等一系列功能，保证集团客户随时随地掌控项目进度，并批量处理不同区域的所有项目。

3.4 全方位节能增效服务

依托国家电网公司在节能领域与新能源的技术、人才、资金、装备制造等多方面优势，集规划、设计、咨询、施工、投资、运营等服务模式于一体，针对电网节能、建筑节能、工业节能等领域，采取灵活多样的商业模式，为集团客户提供整体解决方案，大力推广电能替代技术，创造最佳的节能效果，充分发挥中央企业在节能领域的影响力和带动力。一是为集团客户提供节能整体解决方案。多款节能产品在北京市热力集团得到深入应用，赢得了用户良好的口碑。二是为集团客户提供最优电能替代方案。北京市保障性住房大面积推广应用光伏发电，中国网络联通公司北京分公司“清煤降氮”改造项目中成功实施以电代煤，提高清洁电能占终端能源消费比重，推动社会节能减排。三是为集团客户提供充换电综合解决方案，与中央军委机关事务管理总局、北京市轨道交通公司等集团客户采取多种合作方式建立充电桩，实现上门免费建桩，统一运营管理，深受集团客户好评。

4 实施效果

4.1 企业经济效益不断提高

集团客户享受专属客户经理业扩报装服务，各环节办理时限有了显著缩短。截至2017年12月，集团客户已完成25万千伏安接电容量，实现增收电费4.73亿元。

4.2 企业管理效益大幅提升

集团客户服务各个管理环节紧密衔接，机构精简、人员高效运转。与其他客户相比而言，集团客户供电方案编制平均时间减少6天；集团客客户应急响应平均时间减少6分钟；集团客户内部故障次数减少6次；完善制度标准4项；优化业务流程8个；集团户模块直接应用在6个管理系统平台；集团客户故障信息实现服务平台自动发送；集团客户电气技术人员持证上岗率100%；创建“健康档案”29卷；拥有自备电源的客户新增5户。

4.3 企业社会效益日益凸显

国网北京电力自开展集团客户服务以来赢得了广泛赞誉，收到锦旗4个和官方正式感谢9次。基于集团客户一体化服务融合的“首都电力”服务体系建设创新实践，确保集团客户享受专家级优质电力服务的同时，也不断提升集团客户自身安全用电能力，获得电网需求侧低成本高收益的安全用电可靠性提升效果，使电网企业形成主动履行社会责任的大型公用事业企业良好社会形象，成功营造了公司与客户间和谐互信、合作共赢的良好局面，也为其他社会基础设施性公共服务领域提供了值得借鉴的提升服务品质的优秀实践经验。