增强客户体验的协同化服务提升

● 山东·国网诸城市供电公司 刘玉民 顾学清 山东·国网潍坊供电公司 王翠霞

国网诸城市供电公司以“始于客户需求、终于客户满意”为服务宗旨，坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的基本原则，以构建统分结合、机动灵活、业务互联、信息互通的区域化管理为基础，将在实际工作实施中取得良好效果的做法进行了总结和提炼，通过实施精准的客户需求分析、完善客户情景交互体验、建立高效协同、业务引导的服务体制的服务管控措施，最终达到客户服务意识超前、服务方式多样、服务渠道畅通、服务措施得力的目标。

1 “互联互通”区域化管理

“互联互通”的区域化管理体系是诸城公司根据13个供电所的地域特点、电网状况、重点负荷分布、人文特点等诸多因素建立的供电区域业扩高效服务体系。通过建设“互联互通”区域化管理体系，促进了各供电区域的业务交流，加速了各区域客户服务典型经验推广，降低了服务舆情事件的发生，有效地提高了客户业务办理的满意度。

（1）调整区域管理方式。制定出台了《诸城市供电公司“互联互通”区域化管理的实施意见》。一是进行区域划分。以公司营销部为管理中心，将供电区域划分成13个片区。在这13个片区中根据地理位置设置3个牵头单位，将牵头单位业扩专责确定为固定联络员，开展业扩业务纵向联络，分解工作任务，缩小管理单元，实现了片区无缝连接、区域全面覆盖，从根本上提高了业扩服务效能；……