支付宝中应用功能的用户需求调查分析

肖白雪

摘要：支付宝作为一款常用的支付软件，其提供的应用功能也是十分丰富。但是由于人们对不同的应用有着不同的需求，因此支付宝也需要相对应地提供与发展符合用户需求的应用。本次调查通过问卷调查的形式，利用KANO模型的相关理论对支付宝所提供的五大应用模块进行需求分析，得出其对应的用户需求类型，并为支付宝应用的维护与拓展提供若干意见。

关键词：应用模块 需求类型 维护拓展

一、引言

目前中国第三方移动支付市场飞速发展，数据显示，2016年移动支付用户规模达4.62亿人，较2015年增长30.1%，而2016年移动支付规模更是达到了达157.6万亿元，较2015年增长45.6%。人们的生活逐渐步入“无现金时代”。支付宝作为一款人们常用的第三方支付软件，在2017年7月中国APP活跃用户排行榜中名列第三，活跃用户占比50.82%。除了基本的收付款功能之外，支付宝还以此为基础，向用户提供了各种应用，如生活缴费、信用卡还款、话费充值等等，以此扩大了自身功能的覆盖面。

在进行应用的维护、拓展的过程中，用户的需求是官方普遍关注的问题。目前在用户需求挖掘方法方面的研究主要由基于数据挖掘的技术和基于心理学建模，而基础数据基于应用的使用频率，官方可在后台监测得出。因此本次调查在处理数据时将从心理学角度出发利用KANO模型，对采集到的数据进行分析，根据用户满意度随用户需求被满足而变化的情况总结出用户对支付宝平台上各模块的应用的具体需求属性。其中共有四种属性，一是基本型需求一一满足用户需求可以减少不满意程度；二是期望型需求——需求满足与用户满意度提升成正比；三是魅力型需求——顾客需求不高但是一旦满足就会得到很高的满意度的需求，四是无差异需求，此需求表明用户的满意度与此需求的满足无关。

因此，支付宝的应用开发与拓展应该尽力满足顾客的基本型需求，努力满足期望型需求，争取满足魅力型需求，从而使得自身的发展更加扎实，竞争力更加强大。本调查也将基于此，在分析支付宝各应用模块所属的用户需求类型之后，为支付宝应用模块的发展提供相关建议。

二、调查设计和调查方法

（一）调查方法说明：本次调查采用问卷调查的方式，在各种社交平台发布问卷。在调查应用需求时，运用KANO模型理论在问卷中设置两个相对的正反问题，正向问题反应用户的满意度，反向问题反应用户的需求程度，根据用户在正反两个问题中的回答，对照KANO评价对照表（如表2）进行分析，得出其需求被满足的程度与满意度的关系分析此应用的需求类型，其中，A代表魅力型需求，M代表基本型需求，O代表期望型需求，I代表无差异回答，Q、R分别代表有问题、與假设相反的回答。在统计各应用模块的各类型需求频率之后，以频率最高的用户需求类型作为其需求类型。

（二）调查目的：了解支付宝用户群体构成以及用户对支付宝各应用模块的需求类型，使得支付宝在后续的应用模块开发工作中能够有针对性地去维护、拓展用户需要的、喜爱的应用模块。并通过发展用户喜欢的应用来提高用户对支付宝的忠诚度，从而提高市场竞争力。

（三）调查对象：主要是支付宝用户，并在问卷回收过程中对非支付宝用户的问卷进行剔除，保证了问卷的质量。

（四）调查内容：一是用户的群体构成，包括性别、年龄段、职业。二是用户对支付宝各功能模块的需求类型，其中涉及到的功能模块有便民生活、资金往来、购物娱乐、财富管理、教育公益、第三方提供服务。

三、应用模块的需求类型分析

本次调查共收回171张问卷，除去非支付宝用户填写的25张问卷后共有146张有效问卷，回收率100%，并分析回收的有效问卷得出相关数据，对数据作以下分析。

（一）用户年龄段结构分析

分析用户年龄段结构可发现18-30岁之间的用户占比高达73%，其次是31-50岁和18岁以下，共占比24%。最后是50岁以上，仅占3%。

（二）各功应用模块需求类型的数据统计

（三）应用模块存在的问题

1.资金来往应用模块：需求类型为期望型。在此应用模块中除了基本的转账功能外，还有红包、AA收款以及亲密付等应用，使得基本功能得到了更具体的应用，符合用户特定的需求，因此用户的满意度也随着之上升。相反，若支付宝在此模块无法满足用户需求某些需求，那么用户的满意度就会下降。

2.购物娱乐应用模块：需求类型为无差异型。这意味着用户的满意度与此应用模块的需求无关，即用户对这些应用并不感兴趣或是没有很好地使用这些应用。在此应用模块中，主要包括彩票、蚂蚁庄园等应用，与人们的日常生活没有多大的关联，因此不被重视。

3.财富管理应用模块：需求类型为无差异型。此模块中包括余额宝、蚂蚁花呗等应用，也是支付宝重点发展与推广的应用，虽然它的基本型需求属性与期望型需求属性不低，但仍为“被用户无视”的无差异需求，说明自身吸引力仍然不够高或用户不够深入了解。

4.教育公益应用模块：需求类型为魅力型。其中包括蚂蚁森林、爱心捐赠等公益性的应用与校园工作等教育类的应用。这些应用娱乐性与公益性兼具，因而倍受好评。虽然消费者对这些应用的需求并不高，但是由于它的优越性使得消费者被满足较小的需求时，能极大地提高满意度。

5.便民生活应用模块：需求类型为期望型。在此模块主要由话费充值、信用卡还款、生活缴费等与日常生活相关的应用，极大地方便了用户的日常生活，因此随着用户的需求被满足，满意度也随之升高。但是微信中也有类似的应用，由于市场上的替代品的出现，使得其无差异属性偏高。

6.第三方提供服务应用模块：需求类型为期望型。这其中的应用包括共享单车、淘票票等由第三方软件提供的服务，使用户在日常中可直接通过支付宝使用这些应用，免去下载相关软件的不便，节约了时间与手机的内存空间。因此用户的满意度随着需求的被满足而逐渐升高。但是与便民生活同样，存在竞争产品，无差异属性偏高。

四、应用维护拓展的建议

综上述分析可知，支付宝的主要用户群体较为年轻，且在用户各应用模块的需求中，教育公益模块为魅力型需求，资金往来、便民生活、第三方提供服务模块为期望型需求，财富管理、购物娱乐模块为无差异需求。据此，本次调查为支付宝在应用模块的维护与拓展上提出以下建议：

（一）充分发展各类型应用，挖掘更多的潜在用户，优化用户群体结构。

支付宝应用模块可以在基本的功能上，更多地去发展、衍生更有用户群体针对性、需求针对性的应用，以此来吸引更多、更广的用户与用户群体。可以对不同的用户群体进行个性化的功能优化的，如对老年用户群体降低自身软件的操作难度；增強青少年儿童用户群体与其家长用户的联系等等。如此便可以使得自身的用户基数得到增加，用户群体结构得到优化。

（二）加强维护期望型应用，保证用户的满意度，避免满意度下降

在维护用户需求为期望型需求的应用，应当给予充分的重视，不断地提升应用质量从而使满意度上升。若是出现用户需求为基本型的应用更应当加强维护，避免用户不满意。且由于期望型需求与基本型需求的应用在市场中存在较多的替代品，当替代品的吸引力大于本产品时用户对本产品的忠诚度就会下降转而使用其替代品，因此在加强应用维护的时候要适当借鉴同行的开发思路，并充分结合自身产品的特色，打造具有一定高的竞争力与用户满意度、忠诚度的应用。

（三）不断开发魅力型应用，满足用户的隐性需求，提高用户忠诚度

由于在支付宝中出现了两个用户需求为无差异型的应用模块，说明目前这些应用没有很好地针对用户的需求去开发。因此在应用的开发上，支付宝应从多方面的观察、创新或基于针对性的用户调查，在开发的过程中努力寻找并满足客户的隐性需求，开发出具有魅力型需求的应用以提高用户忠诚度与自身的竞争力。

五、结语

支付宝作为中国第三方移动支付平台发展的领路者，在享有着巨大的用户基数与市场份额的同时，也承担着不小的竞争压力，因为一旦不慎出现经营漏洞，则很可能会被紧跟在后的竞争对手趁虚而入，取代其目前领先地位，因此在发展的过程中更应当时刻关注用户的满意度与忠诚度，据此调整未来的发展方向。但是在这样具有高度危机意识的情况下，支付宝也应当对未来充满信心，因为在这十几年的发展道路上，不断积累的经验与逐渐提高的口碑培为其的未来的稳定发展奠定了良好的基础。简而言之，危机意识与企业自信兼备，相信支付宝会有更光明的前景。