品牌+服务：开启市场大门的金钥匙
——再析帝奥成为民族电梯行业翘楚之奥妙

本刊记者 陈生庚

横跨苏浙两省交界的帝奥集团，25年前只是一个小小电梯配套厂，如今已发展成布局全国的多元化企业；帝奥的品牌也从当年的名不见经传变成了已在全球70多个国家畅销的知名大品牌。

帝奥发展的奥妙何在？本刊在前二期的报道中已经作了一些寻访和探索，比如：他们拥有全国乃至全球一流的生产技术和科研人才；拥有一个激情四溢、善于学习、敢为人先、富有强大执行力的团队；拥有一种合作、开放、包容和创新的独特企业文化等等。本文解析的是品牌+优质售后服务亦是帝奥发展成功之奥妙。用帝奥人的话说：这是帝奥不断拓展市场的金钥匙，是帝奥发展壮大的坚固基石！

帝奥董事长、总裁、总经理等高层领导在年会上

售后维护保养 彰显责任担当

对一些防不胜防的脚下隐患，人们会以为是电梯质量有问题。其实，据业内人士讲，这是一种误解或是不完全。一般说来电梯出厂都有严格的质检程序，验收通过必须是能满足正常的安全稳定要求，合格率不达标是不能出厂门的。电梯所以出问题，主要原因是出在维护保养上，维护保养不及时、不到位，如同“养虎为患”。

然而，帝奥集团生产的电梯却长期被用户公认为“买得放心、用得安心”。多年来所生产的电梯从未发生过任何事故案件。究其原因，一是电梯本身的产品质量具有可靠保证，二是优质的售后服务发挥了至关重要的作用。

业内人士有个共识：“电梯三分靠质量，七分靠安装和维保。”电梯的安全可靠性与日常维护保养密切相关，它需要定期清洁、润滑、调整、检查，以降低安全风险，延长使用寿命。而电梯的固定性决定了它只能靠人来现场进行“主动式”维修保养。也就是说不要等到出了问题你才去上门服务，要赶在问题没出之前，你就要去发现问题、解决问题、杜绝问题。

但是，此话说来容易，做起来难。有的厂商在售后服务中往往就不按一月两次维保的要求来做。为什么？因为维保是要有成本的，服务越到位，花的成本就越大。所以，行业里见得最多的是电梯出现问题才去解决，这就必然造成电梯稳定的不可控性。

帝奥集团将电梯维保工作纳入售后服务范畴，由本厂直接从事或者通过授权和委托其他维保公司对其产品进行维保，构建起以本厂为主的维保体系。同时严格监督非本厂企业的委托维保行为，将服务不到位、技术不精通的电梯维保公司统统剔除在外，不得从事帝奥电梯的维保业务，有效克服了维保公司鱼目混珠现象，有力推进了“主动式服务”。由于帝奥的售后维保具有规模大、技术力量雄厚、信誉度高等特点，在许多城市已成为维保市场的主体力量。

出色的原厂维保服务，是帝奥集团的实力彰显，更是帝奥集团坚持以人民为中心这一发展理念的生动实践。他们追求的不单单是市场占有份额，他们更追求帝奥电梯销售出去，始终保持安全稳定状态，让用户放心使用，上上下下心里踏实。所以，他们的售后服务可谓不遗余力。

去年，为进一步提高售后服务质量，帝奥集团抽调各部门精兵强将，开展了一次历时半年多的全球质量万里行活动。他们来到一线现场，针对维保人员在电梯维护保养中遇到的问题，着力从五个方面对维保人员进行了专业技术指导和培训，即：对垂直客梯电控系统和电气系统的疑难杂症进行现场解答；对电梯主机如何维保和现场发生的问题如何解决进行培训；讲解新标准下电梯的安装与调试的规范和注意事项；宣传贯彻国家新颁发的电梯标准；对 扶梯及人行道出现故障如何诊断与排除进行培训。对于用户提出的意见，一一给予解答，确实需要解决的问题一一拿出解决方案。质量万里行活动，不仅在国内许多大中城市受到了广大用户的好评，在韩国、印尼等国外市场也受到了广泛赞誉。“这给我们带来了安全感。生动体现了帝奥集团讲诚信有担当的企业形象！”

高管们在帝奥年会上

集团高管们在集思广益

帝奥集团的售后服务细致又贴心，他们把千方百计满足用户的需求，当作企业的责任担当，当作企业的一种善举，集团要求所有员工必须把保证电梯安全的服务工作当作自发行为，要发自内心地去做，自觉自愿地去做。“电梯的售后服务做不好 ，一旦发生故障就是人命关天的大事，这将对不起自己的良心。”热心慈善事业的集团总裁杨爱珠经常用这话教育员工，要像关爱自己的孩子成长一样关爱每一部电梯安全性能。从生产过程到走出厂门，从售后安装到运行保养，每一个环节都要像照看自己的孩子一样精心养护，保证“健康成长”，不出毛病，运行良好。所以，帝奥集团上下有一句寓意很深、叫得很响的口号：“我们提升的不仅仅是高度。”“高度永无止境！”

帝奥集团坚持走科技创新驱动之路，不断增强科技含量，提高售后服务质量。他们利用互联网、大数据，研发出了奥创、天奥两大科技成果，为远距离诊断电梯故障增添了“天眼”。有了这个“天眼”，任何一个地方的任何一部电梯，它在运行中发出的每一个指令数据总部(即：厂家)都能及时看到。也就是说某部电梯真的发生故障了，厂家在第一时间就能知道，可直接通知维保人员在第一时间赶到现场去解决问题。这就大大增强了对电梯安全性的管控。

常有维保公司人员坦诚地说：如果单单从赚钱的角度来看，做帝奥电梯的售后服务是赚不到钱的。为什么？一则帝奥电梯质量稳定，基本不会出现故障，不出故障就不用维修，我们自然就赚不了钱；其二是即便有故障要修理，帝奥集团也有规定：没有必要更换配件的那就不换，确实需要更换的，用帝奥自己生产的，这样既保证了质量又控制了价格。当然，话虽是这么说，但维保公司还是十分乐意加盟帝奥，因为帝奥的质量信誉高，基本无风险。

维保公司若想赚你的钱，做做手脚，换个配件，随便找一个理由就换了，这是很容易的事，反正用户又不懂。如果他买的配件不是原厂研发、生产的，而是东家买一点、西家买一点，不是在一个平台里面测试出来的，把它们组装在一起不可能达到百分之百的兼容，这就等于埋下了事故隐患。为杜绝类似情况发生在本厂电梯身上，集团董事长薄坤发提出了打造“电梯超市”的设想，即：建立电梯生产产业链，电梯上千个部配件全部由帝奥一家生产供应解决，应有尽有，无需再找第三方。

海外经销商在帝奥年会上

一个售后服务人员 就是一个形象大师

电梯的售后服务好坏，关键取决于售后服务人员的素质。这个素质是多方面的综合的，既要有手到病除的技能操作本领，更要有认真负责的工作态度；既要有各类货真价实的上岗证件，还要有热心服务的奉献精神。虽然现在政府加强了监管力度，但滥芋充数的公司和维保人员照样充斥着电梯维保市场，很多从业人员未受过专业训练，维保技术似懂非懂，给电梯维保市场带来了许多负面影响。

与之形成鲜明比照的是，帝奥集团对所属分布在全国各地的电梯维保公司人员提出了严格的任用标准条件，并且推出了一个与之相适应的重大举措—在江苏南通办起了一所电梯维保技工学校，专门培养电梯维保人才。如今这个技工学校每年都会为帝奥输送一大批应届毕业生，他们不仅人人持有国家颁发的各类电梯维修操作证书，还真真切切地具备正规的维保操作能力，毕业前他们都在帝奥经历过至少三个月的实习期，分到各自岗位上很快成了有素质、有潜力的业务骨干。

集团高管与战略联盟单位高管合影

帝奥电梯维保队伍按照集团的统一规定，都有一套严格的纪律和奖惩分明的制度，这些纪律和制度要求维保人员必须从点滴入手，从细节做起，以良好的形象出现在用户面前，为帝奥集团争光添彩。比如说，电梯一旦发生故障，维保人员最迟不得超过半小时必须赶到现场；现场维修人员必须统一着工作服、戴安全帽；夏天天气再热，也不得穿拖鞋、穿背心。如果违反这些规定，必扣奖金；执行得好，必加奖励；对待用户提出的意见，必须条条有着落，件件有回声。如此这般看似极为平常的规定要求，长期坚持下来潜移默化地熏陶着每个维保人员的思想作风，“为帝奥争光”、“我代表帝奥”的荣誉感、使命感升腾在他们心中，“争做帝奥的形象大使”成了各自的自觉行动。

一部电梯的正常运行，不仅要靠维保公司的维护，还要靠用户的爱惜。出于这一认识，帝奥分布在各地的维保公司人员既当电梯的维修保养员，又当爱护电梯的宣传员，通过多重教育手段，普及电梯保护知识。同时，维保公司还将电梯数据全面披露给业主，让民众对加强电梯维保有一个清晰的认识。从“使用者源头”抓起，使用户形成了电梯维保的“全民共识”。许多用户过去总觉得电梯是公家的，是好是坏，我没有责任。现在通过教育，他们一改过去的立场观点，都把自家这个门洞电梯当作一份家产来对待。这么一来，小孩子在电梯里涂涂画画、醉汉在电梯里敲敲打打、使用者不按规程操作、电梯井道经常灌水、门槛槽里掉进泥沙等等情况基本得到好转。 “谁不爱惜电梯，谁就要受到公众的遣斥。”群众的监管作用得到了充分显示。

据相关部门调查，运行中的电梯主要存在着“三高三低”现象，其中“三高”为：电梯关人故障率高、电梯能耗高、维持原有性能成本高；而“三低”即为：运行效率低、备件及时供应率低、用户满意率低。又由于维保市场恶性竞争，低劣零部件充斥市场，一些维保单位贯用低价竞标的手段来中标，再通过降低服务质量来从中获取不正当利益，这就导致了“质次价低”的维保公司有了生存空间，形成了“劣胜优汰”的外部效应。一旦涉及人身伤害和大额经济赔偿时，上述所讲的这些电梯维保企业绝大部分均属于小微企业，盈利微薄，动辄百万的经济赔偿很可能让他们破产，受害者非但不能及时获得赔偿，延误治疗的现象也时有发生，受害者再找别的部门解决更容易互相推诿扯皮。所以，有的人对电梯患有“恐惧症”，或对老旧楼房安装电梯抱有抵触情绪，这不能不说是个重要原因。

针对这一情况，帝奥集团独辟蹊径，在全国所有电梯销售网点积极推行“电梯强制险”，形成“保险兜底”机制。这样，既为用户消除了后顾之忧，又为维保企业规避了巨大潜在风险。实践证明，这一举措是高明之举，谁早实行谁就早受益。

帝奥石家庄销售维保公司是率先实行“保险兜底”机制的。这个公司总经理韩语这样对记者说：“电梯险不贵，一部电梯一年投一百块钱就能一次性保一百万，我一部电梯一年要保两百万，我只拿出两百块钱来买保险，我的维保费比如一部电梯一年是两千八，我只损失两百块钱，但是我得到了两百万元的保障。比如说这次一个老头受到惊吓了，他去医院花不了十万元钱，可能只要二千、三千元钱就够了，那我走社会保险了，这个钱就不用我掏，老百姓也能得到及时的回报，不用担心了。一年一部电梯掏一百块钱的话，那累计赔付要一百万，掏两百块钱的话，那累计赔付要两百万。我一年只要从一部电梯的维保费中拿出两百块钱来，那不就轻松多了。对老百姓来讲，他得知我们的电梯是有保险的，那他就不担心出了问题谁来管我呀、谁来赔我呀这些问题了。而且是在第一时间，保险公司就马上赶到。这样，你说老百姓对你还能不放心吗？”

石家庄公司是从2012年开始做帝奥电梯的，当时帝奥电梯在河北市场上几乎是空白，正因为他们以全面满足客户需求为宗旨，建立了完善的销售体系，很快使帝奥电梯在河北市场占领了一席之地，先后与政府大型项目、上市集团公司以及各大房地产开发公司建立了良好的战略合作关系，迄今为止公司已经销售了近2000多台电梯。

如同石家庄公司一样，帝奥集团分布在全国各地的一个个原厂维保公司，凭着良好的服务形象打开了城市电梯市场的大门。青岛帝奥电梯有限公司总经理黄曙光在集团召开的千人年会上介绍经验说：“2017年尽管整个电梯市场不算景气，厂商比较艰难，但我们青岛帝奥电梯有限公司的业绩却是硕果累累，再一次与战略合作地产公司成功签署了海南观园217台电梯、鼎峰地产112台电梯大单，再次中标安置房项目6个。我们的销售服务态度热情洋溢，我们的销售目标也是信心满满。我公司与帝奥电梯已风风雨雨共同走过了整整十年，从青岛地区零业绩做起，到现在在青岛地区已经成为管理制度。坚持实行这五个统一，大大提升了企业综合管理水平，也避免了帝奥经销商内部进行恶意竞争、在一个地区恶意竞价，促进了各地区分公司在电梯销售、安装、维修等方面健康发展和壮大。

工人们在精心操作

工人们在精心操作

以变应变，主动求变。帝奥集团通过不断完善，不断提高，去年圆满实现了各项目标任务，以燎原之势进驻国内外各大优质项目主体，取得了令人满意的成绩。帝奥集团积极投身互联互通基础建设，与中交集团，中铁建集团等国家级重要央企达成深度合作，南昌火车站，贵州龙洞堡机场等多个公共交通型电扶梯项目顺利斩获。乘着“一带一路”的东风，集团积极推行“走出去”战略，在“丝绸之路”上的阿富汗、伊朗、伊拉克、叙利亚、南非、迪拜、阿拉伯等发展中国家留下了帝奥人的足迹，在南美、欧洲、韩国等发达国家捷报频传。去年，帝奥一举拿下了印尼第一大国营房开商雅加达超500万方大型城市综合体，以及韩国多条地铁线数百台电扶梯供应，成为当地最大的电扶梯厂家之一，成了真正意义上的帝奥之花开遍世界。

员工们在演唱《帝奥之歌》

员工们在精心操作

住宅安置房项目中必选的品牌，也是电梯用户认可的知名品牌，此刻，我以帝奥为荣！”

诚如帝奥总裁杨爱珠女士经常教育员工所说：“做人要做正直的人，做事要正确的事，人要有心存大爱，做事才能心想事成”。帝奥的技术人员、营销人员、维保人员之所以都在争当维护品牌的代言人，这是因为他们都懂得诚信是立身之本、齐家之道、经商之魂。只有树立起每个人心存大爱、诚实守信的自身良好形象，帝奥电梯的品牌形象、安装维修质量、综合服务水平才能不断提升。

生产车间一角

修炼内功 厚积薄发 挑战未来

如何将帝奥集团做大做强，如何管理好分布在全国以至全球的销售安装维保公司，提高市场核心竞争力，这是帝奥集团从高管到员工不懈追求和不断探讨的课题。他们以“新时代、新理念、新技术、新动能，提升美好生活需要，共享帝奥发展成果”为宗旨，制定了集团发展的总目标、总要求—打造中国电梯行业“百年老字号企业”和“百年品牌”。并以此为统领，教育广大员工牢固树立起四个自信：即“帝奥企业理念自信，帝奥发展道路自信，帝奥经营管理自信，帝奥企业文化自信”。 提出了企业要争创八个一流的目标，即：“一流人才、一流技术、一流管理、一流产品、一流质量、一流服务、一流信誉、一流企业。”

围绕这些宗旨理念、目标要求，集团管理层着力引导广大员工修炼内功，加强各类培训学习，注入精神动力，强化品牌意识，提高操作技能，依托集团公司雄厚的技术实力和优质的产品质量，持续不断地为客户提供销售、安装、调试、维修、保养、备品备件等一系列服务，树立起了帝奥电梯的口碑，在激烈的市场竞争中紧紧抓住了时代发展带来的良好机遇。

随着城市人口进一步老龄化，老旧小区多层住宅老年人出行困难的问题日益突出，旧楼加装电梯已成为百姓关心的热门话题。帝奥集团心系民生，以高度的历史使命感和社会责任感，积极参与旧楼加装电梯的民生工程。以独一无二的战略眼光和高超的智慧，全身心投入老楼加装改造项目的研发，终于拿出了以最小的底坑深度、最低的顶层空间，提供完善的老楼加梯配套改造方案。这个方案是一套专门针对老年人居住楼宇上下不便而设计的解决方案。共有片式、段式、传统式三种安装方式，采用无机房设计。并能根据小区实际情况，挑选最适合的现场施工；安装过程不扰民，不占用公共空间，方便又快捷，不啻为一个助力既有建筑加装电梯，打造现代优质生活环境的好方案，被用户称赞为“开启了老旧居民楼的电梯时代”。 如今，他们按照这个方案改造老旧居民楼项目已辐射到北京、上海、福建、山东、河北等多个省份，特别是去年12月份在新疆一举中标了总计近10亿元的大型民生加装项目。

成在大事、败在小事，细节决定成败。帝奥集团为加强精准精细化管理，规范经营模式、盈利模式，在全国各地区实行了市场销售、安装、维修、综合服务三级管理模式，做到了五个统一，即：工厂统一区域唯一报价、项目报备；统一质量管理体系要求；统一安全管理规范；统一设备调试厂检管理制度；统一精准精细化

在十九大精神鼓舞下，帝奥集团不忘初心，潜心传承大国“工匠精神”，以 “创新、协调、绿色、开发、共享”的发展理念为指导升华企业格局，努力构建平衡和谐的企业生态链，树立全新的帝奥品牌形象，始终保持帝奥产品的前瞻性和引领性，从而不断满足并超越多元化市场所需。

在数字化与物联化的浪潮下，帝奥将构建以大数据为核心的系统服务能力，促进企业转型升级。以工业4.0标准打造智慧工厂，引入ERP管理系统，开启电梯服务智能化革命。为此，他们又推出了全新的管理优化新举措。

加强网点建设，合理谋划，缩小盲点。全国有360余个地级市，从帝奥目前设有网点的城市看，还有大量的城市和区域等待他们去开发和拓展。2018年，集团要在“科学选择，合理谋划，稳步推进”的原则下，扎实推进新市场、新区域的网点建设，厚积薄发，不求速胜，因地制宜，力争全年开发若干个新的目标市场，逐步缩小销售盲点。

加强流程优化，完善服务，提升质量。2018年，集团将通过全面优化流程管理，提供更亲和更温暖的贴心服务；通过优化生产流程，整合生产与技术、采购、质检等部门的无缝对接，降本增效，有序推进工业4.0；通过优化发货流程，狠抓发货准时率和准确率，切实满足市场要求。通过优化工程服务及售后支持，与客户建立更加稳定的后市场服务关系，加强与各级分公司和代理机构的零距离对接。

加强销售支持，创新形式，贴近市场。集团将加强内部资源整合，产品创新，提高综合服务能力，组织专门团队，深入市场、深入一线，了解客户需求，根据不同客户的不同需求模式，提供满足市场的完善解决方案。

加强机制完善，规范市场，有序竞争。集团要在已有基础上进一步规范市场经济秩序，确保市场竞争有序开展，确定集团总部、生产工厂、分支机构和代理商各方面的权利、义务和责任，建立指导销售活动的统一行为规范，也使集团旗下参与市场活动的每一个主体有一个统一的行为准则。

中国已迈进建设中国特色社会主义新时代，帝奥集团也进入了一个快速全面发展的新时期。帝奥人坚信自己只要付出智慧和汗水，一定会不断地超越，不断地成功！

厂房一角

厂区一角

花园式厂区鸡鸭成群